张颐武：傅园慧维权引起的共鸣需要引起重视

本文转自：环球时报

春节假期期间旅游热持续升温，各地在加强各方面保障方面做出了诸多努力，不少游客收获了良好的体验。但是在春节期间，游泳运动员傅园慧的“网上维权”引发了广泛的关注。

2月17日，傅园慧在长白山发微博求助：“包了车现在被勒索了，半路加钱让我们买票；（我们）不同意，他不开车了咋办，我要不要报警啊？”其后，当地相关部门发布公告，确认事实并给予司机3万元的处罚。傅园慧已再次发文，感谢网友们的关心，表示吉林文旅部门已经第一时间介入，问题已经解决。

该事情确实是个案，有一定的偶然性，但其能够引发网络热议，说明它引发了很多共鸣，有一定的影响力，它带来的启示值得我们反思。

当下国内旅游已经成为人们生活中不可或缺的存在，人们渴望在旅游中获得更丰富的体验，安全、舒适、美好的旅游状态，是人们共同期待的。旅游过程中，人们所重视的就是感受和体验，出现问题一方面会败坏人们的兴致，另一方面，也会产生相当大的口碑破坏效应，影响人们对一个地方的形象认知，进而对当地的旅游等活动产生负面影响。

傅园慧的维权事件，虽说是个例，但或多或少影响到了当地旅游的声誉。利用旅客在半途的无助来加价，确实相当恶劣，类似的事情在其他一些旅游区也出现过，很容易引发公众的不满。旅游热门地更容易出现这样的问题。探究背后的心态，可能有些人觉得旅游者毕竟是过客，不是常客，能“宰”一次就“宰”一次；另一方面，由于旅游往往有旺季和淡季，旺季赚钱容易，让一些人有了“赚快钱”的想法，不讲诚信、强买强卖等情况就会出现。但力的作用是相互的，恰恰是旅游“一次性”的特征，往往也会让人由于一次偶然的经历就对一个地方产生负面看法。特别是在重要的节假日旅游中，由于游客大量聚集，问题也容易聚集放大。

现在正处在国内旅游业新的增长期，很多地方都在强化旅游的作用，推展本地形象，希望借文旅的发展带动整体的社会经济发展。服务和游客体验的完善也是各地在发展旅游的过程中所追求的。然而一起恶劣事件，就可能让大家的努力功亏一篑，影响整个地方的形象。这其实需要引起高度警觉。有人质疑，连傅园慧这样的名人遇到这种情况都要第一时间到互联网上求助，是不是说明确实需要更便捷有效的管理和服务？完全不出现这样的事情是很难的，但我们确实可以进一步完善应对机制，让每个旅行者遇到问题时都能得到快速、高效的支持和服务。让大家树立起更坚定的信心，才是避免“一颗老鼠屎坏一锅粥”的有效途径。

这需要各地强化管理和服务，在旅游的各个环节上尽量避免出现问题，直到各个环节都能够得到有效管控，让旅行者得到高效、优质的服务。傅园慧事件说明管理上确实还存在一些漏洞，也存在着一些服务的“盲点”。但是事后相关部门的及时反应与处置也值得我们赞赏，出现问题很多时候在所难免，但是及时有效的处理以及事后积极反思，并在此基础上完善机制，避免类似的事情再次发生，应该就能够得到大多数人的谅解，也能够赢得人们的信心。

旅游业的相关从业者也要认识到，只有旅游业永续发展、地方的形象不断提升，自己的生计才会不断改善。任何钻空子赚快钱的行为、任何不到位的服务看似与自己无关，损害的是本地旅游业的发展，但最终损害的都是自己的利益。所以进一步规范旅游业的发展既需要相关部门的管理和监督，也需要旅游从业者的自觉，投机取巧一定是损人不利己的。

社会也可以对旅游从业者起到提醒和监督的作用，对于当地社会来说，建立一种好客的文化和氛围，也是旅游业持续健康发展的关键。

傅园慧网上维权的事情虽然不大，也得到了妥善解决，但它敲响了警钟，要求各方在迎接新一波的旅游热时，一定要做好更充足的准备，让旅游业的发展更加顺畅。（作者是北京大学教授）