泼顾客咖啡粉，男店员打人？Manner门店连发冲突

6月20日，Manner Coffee冲上多个热搜。

当天，两个有关Manner Coffee的视频在网上热传。

一个视频显示，店员猛将咖啡粉泼洒在顾客头上。视频引起广大网友关注。另一个视频显示，一咖啡店店员与顾客发生争执后，有推搡顾客的动作。

据了解，两起事件分别发生在Manner Coffee威海路716店和梅花路店，事发时间均发生在6月17日。

这一事件引发讨论的同时，也带来人们对Manner咖啡师的工作情况的关注。

01

Manner门店连发冲突

据流出的Manner Coffee威海路716店内监控画面显示，6月17日10时27分左右，一名戴着墨镜的女性顾客正在餐台外等待取咖啡。

店内一名店员突然拿起一只咖啡杯，并将杯中的咖啡粉洒向这名女性顾客。由于事发突然，这名女性顾客根本来不及躲闪，被泼了一脸咖啡粉。

在随后的一段时间内，这名泼洒咖啡粉的店员情绪失控，不断大喊“你投诉呀”。一旁另一名店员立即上前抱住这名情绪失控的店员。而店铺外的其他顾客见状，拿来纸巾让当事女顾客擦拭脸上的咖啡粉。

此前，有媒体报道称，联系到了一名总部的工作人员。对方回应表示，已将威海路716店的涉事人员开除。

另一起事件发生在Manner Coffee梅花路店。监控画面显示，6月17日上午8时26分左右，店内一名男性服务员正在制作手冲咖啡。

此时，一名女性顾客因制作咖啡等餐时间与店员发生争执。在此过程中，男性店员先解释了一下原因，女性顾客疑因男店员的服务态度不好，询问他的姓名，并掏出手机拍摄。

男店员或被这一行为“激怒”，当即引发争执，并一度夺下顾客的手机。两人在争吵了约1分钟后，男店员从一块桌板下钻至店外，与女性顾客发生推搡。男店员甚至出拳挥向女顾客，部分咖啡杯洒落在地上，一旁有其他市民见状后上前劝阻。双方被拉开。

20日，从上海浦东官方部门获悉，涉事双方在相关部门主持下调解，男店员向女顾客道歉。

02

强度高工作

实际上，如果在社交平台上留意的话，你会发现许多关于Manner咖啡师工作强度的抱怨。同时，也有顾客反映附近Manner门店的咖啡师变少了，甚至高峰期出现“一员一店”的情况，出餐效率极低。

一位在华东地区的Manner咖啡师透露，“现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”

若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。

此外，Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略计算，一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。

不过，在营业时间之外，Manner后台小程序并不会关闭。也就是说，如果顾客在非营业时间下单，Manner的咖啡师甚至能在早上一开门就看到堆到地上的订单。

“如果中午吃饭的时候有单子来，就需要先处理单子而不吃饭。”上述咖啡师说。

横向对比同行，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内，店员总数通常在3-4名，且相对来说有较明确的分工，比如店长负责统筹管理，店员分别负责点货、清洗与点单等等。

在这样的工作节奏之下，咖啡师还要避免被顾客投诉。

“总部对客诉的处理方式令员工承压。”该咖啡师透露，Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。

“它不会帮着合作伙伴（即员工）说话，反而会责怪，不会在顾客身上找原因，所以有种说法，只要你一直投诉，就一直有免费的Manner可以喝。”他说。

图片来源：MANNER官微

Manner此次风波以及关于其工作强度的讨论，也折射出咖啡行业整体都面临的困境。

上海啡越投资管理有限公司董事长王振东称，Manner实际上是延续了它自街边小店起家以来就采用的模式，即门店面积小，人员也少。而类比星巴克的话，后者由于门店通常更大，因此常规情况下员工数也更多。早期的时候，Manner员工的薪资水平在行业内也是相对较高的。

但Manner所处的中国咖啡行业环境已经在这些年发生了巨大的变化。

一方面，竞争高度白热化，伴随着低价战，想要活下来的企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题，过去一年的各家财报清晰说明这一点。

2023年四季度，瑞幸自营门店的营业利润为6.9亿元，门店层面的经营利润率为13.5%，而2022年同期这一指标为21.6%。瑞幸财报中对此表示，受到季节性、万店同庆优惠活动以及激烈的行业竞争等因素影响，利润增速有所回落，但符合公司预期。

星巴克方面，中国市场所在的国际业务在2024财年第二季度营业利润率为13.3%，低于去年同期的17%，主要原因系促销活动、店内员工工资和福利的增量投资以及销售组合转变，但某些市场定价部分抵消了这些影响。

这就导致行业内需要在成本压力下进一步降本增效，比如借助数字化手段运营门店。

但中国的咖啡行业遇到的一个矛盾是，品牌们还需要通过疯狂扩张规模来杀出重围。

也就是说，员工身上所背负的工作量实际在指数级上升。

具体到Manner而言，它的差异化一定程度上在于坚持使用半自动咖啡机，但也正是因为这一点，Manner的员工相比瑞幸等用全自动机器的品牌来说，工作量会更重。

而去年以来的Manner已经加快了扩张的步伐，去年10月它开出第1000家门店，同时宣告出2000家店的目标——与成立最初3年仅在上海开出3家店相比，Manner的速度翻倍提升。

同时，为了让投资者获得预期的回报，连锁餐饮品牌通常会重点做两件事：规模化扩张来提升业绩，稀释较高的估值；提升同店效益来获得更健康与稳定的业绩发展。

上述多方压力，就像悬在中国咖啡行业头上的达摩克利斯之剑。

图片来源：MANNER官微

更关键的是，从任职的员工角度，这样的工作强度却并没能换来理想的薪资水平。

据上述Manner受访咖啡师透露，即便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元，例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，排班时长也是公司掌握绝对主导权。

“如果明天你本来要休息，但公司突然排一个班给你去上，不能拒绝，一旦拒绝就会把全勤给扣掉。”他说。

但依然有许多同行前赴后继选择Manner，是因为Manner为员工开出的底薪已是行业较高水平，而舍命加班后能拿到的数字，在这个行业内也已算是天花板。

目前，咖啡师行业整体薪资水平相较2021年左右的高峰，还出现了倒退的情况。“最好的时候基本上新入职的咖啡师，税前八九千是没问题的，到手大概就是五六千，现在差不多跌了个500到1000吧。”王振东说道。

Boss直聘5月数据显示，咖啡师平均月薪为4236元。

同时，Manner也由于缺乏更加合理的带教制度而难以留住员工。上述咖啡师称，拥有一定咖啡知识的咖啡师才能获得升职，但对于大多数Manner店员，实际上都是流水线“小白”，在高强度工作下，往往留不住2个月。

03

当咖啡师有了“怨气”，

Manner 还能继续火几年？

Manner 出身于一线城市，在一线城市大火，下一个问题是，它能不能继续突破现已覆盖的 24 个省份，持续下沉，在全国织成完整的门店网络？

下沉市场竞争的激烈程度早已不同往日，即使把被验证过的品牌定位和商业模型直接搬运过来，也不一定赚得到蓝海人群的流量。最近的案例可见幸运咖，这个品牌复制蜜雪冰城的低价作为最大优势，却没有获得和蜜雪冰城相似的回报，反而正面遇上了瑞幸、库迪的价格战。

激情扩张中的 Manner，想必已遭遇过类似的迎头棒喝。

在定位方面，瑞幸、库迪已经抢先一步在下沉市场做到让他们的用户低门槛、无痛地喝咖啡，而 Manner 品牌势能介于瑞幸和星巴克之间，留给它在下沉市场重新定位的空间是什么？“精品+平价”的故事对都市打工人、咖啡爱好者们有效，那么自带杯减 5 元、饱和式跨界联名的营销手段，对五线以外的人群有多少吸引力？

向外探索踢到钢板，我们再把目光放回 Manner 内部组织架构上。

社交平台上愈演愈烈的不和谐的声音，主要集中在 Manner 发迹于为“打工人”服务，却存在“压榨”打工人的嫌疑。

天眼查显示，2022 年内，Manner 至少发生了两起劳动合同纠纷，对比某些头部互联网大厂，积累多年也才十多起公开判决文书。《36氪》曾报道，Manner 员工的高工资还有附加条件，有时需要签署竞业协议，要求对方在离开后一年内不能在咖啡行业任职，这在咖啡业内同样是非常罕见的情形。

以上海市黄浦区某写字楼一楼门店为例，该店约 20 平米，日常只配备了一名咖啡师，负责接待介绍、点单、制作以及部分拉花需求等等，需要独自应对早八/午休等高峰时间段到店排队的消费者，包括一些第三方外卖订单。偶尔新品卖爆或者节假日，才会临时增加到三名店员。

咖啡师一天到晚忙碌得像在互联网大厂，有了挥之不去的“班味”，这放在几年前也是难以想象的。

Manner 是直营模式。公开招聘信息显示，Manner 咖啡师的月薪略高于行业平均水平。庞大的组织架构背后，咖啡师一人身兼数职，固然是考虑到了用人成本，可是，作为代表品牌形象、直接接触用户的那群人，咖啡师构成了整个组织的最小单元，也影响着 Manner 单店营运效率，不得不重视。

年初 Seesaw 多地闭店的情形犹在眼前，Manner 需要未雨绸缪，警惕扩张热之后门店经营的各项问题，从而可能导致的闭店潮。

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