泉州鲤城打造市民群众满意窗口

本文转自：人民日报客户端

施远圻

“窗口工作人员很有礼貌、精神面貌也不错，与他们交流让我感觉非常舒服。”近日，来泉州市鲤城区政务服务中心办理业务的付先生发现窗口工作人员整体发生不少变化后，给予“100分”好评。

据了解，为不断提高鲤城区政务服务中心窗口工作人员、导办工作人员的整体素质，引导他们正确使用文明用语和标准的体态礼仪，今年4月份起，鲤城区行政服务中心管委会开展“全速办”政务服务礼仪培训，并制定《政务服务中心窗口管理规范》、成立政务礼仪志愿服务队，持续推进政务服务标准化建设，打造“全速办”政务服务品牌。

导办工作人员认真为市民群众提供服务。

制定考核标准 帮助工作人员学以致用

指甲不超过2毫米、坐下时腰背立直、标准手势引导入座……经过专业礼仪老师分批分类开展培训后，鲤城区政务服务中心工作人员已经掌握仪容、仪表、仪态、服务用语、流程标准等多个方面的政务服务礼仪知识。

“为了引导全体工作人员把所学的政务服务礼仪知识用于平常工作中，管委会专门制定了《政务服务中心窗口管理规范》，并将工作人员的行为规范纳入考核范围内。管委会巡查时，如发现工作人员的行为不符合标准，在积分系统中会给予相应的扣分处理。”鲤城区行政服务中心管委会副主任曹剑琳介绍道。

此外，政务服务中心每个综窗选拔2名左右的政务礼仪标兵，组成一支17人的政务礼仪志愿服务队。政务礼仪标兵每天上班前会先对各自综窗同事的仪容仪表进行检查，确保仪容仪表符合标准才能上岗；工作时如发现同事的仪态、服务用语、流程标准等有出现问题，政务礼仪标兵也会及时进行提醒。

作为一名资历较老的窗口工作人员，54岁的林红雅根据管理规范的要求，每天都化淡妆上班。从刚开始的不熟练，到现在只需要5分钟便能简单化好妆，她为自己能掌握新技能而感到高兴。

提供专业服务 收获市民群众的认可

现如今，走进鲤城区政务服务中心办事，会发现工作人员们都能自觉规范着装仪表、正确运用肢体语言，“您好、请、谢谢、再见……”等文明用语也经常被工作人员与市民朋友们挂在嘴边。

在办理业务时，除了好的精神面貌以及文明用语，窗口工作人员的一个细节也让付先生留下很好的印象。“我办理的业务需要盖手印，盖完手印后工作人员给我递上一张面巾纸让我擦手，这是在其他地方办理业务时比较容易忽略的地方。”付先生说。在办完业务离开时，他也向窗口工作人员郑重地说了声“谢谢”。

“听到来办理业务的市民朋友和我们说‘谢谢’，一整天的心情也会很好！”鲤城区政务服务中心社会保障综合窗口工作人员胡斯琍说，她发现当自己精神面貌变得更好、服务礼仪更加专业，市民群众也更愿意倾听、配合，办事效率也随之提高。

接下去，鲤城区行政服务中心管委会将扎实推进政务服务标准化、规范化、专业化，不断提升全体工作人员的服务意识，增强政务礼仪素质，更好地展示鲤城区政务服务中心的文明形象。