迪士尼“厕所卡”引争议：规则与人性化可兼得吗？

文/李戈

近日，一名女子在上海迪士尼游玩项目排队期间上厕所超时，返回后崩溃大哭的视频引发关注。

随着暑假的到来，上海迪士尼乐园迎来了旅游高峰。据统计，今年暑假期间，迪士尼的日均接待量已攀升至8.5万人次，远超平时的接待能力。面对如此庞大的游客量，园方推出了一系列管理措施以维持秩序，其中就包括了“厕所卡”制度。

网友上传的迪士尼“厕所卡”

所谓“厕所卡”，是指游客在排队等待游玩时如需上厕所，可以向工作人员领取一张登记卡。卡片上会记录离开的时间、地点和排队的位置。如果游客在20分钟内回来，那么可以回到原来的排队位置。如果超过了20分钟，那就必须从头排起。视频中的女子正是因为未能在规定时间内返回，得知自己需要重新排队后情绪失控，这一幕被拍摄下来并迅速在网络上传播开来。

对于这一事件，一部分网友认为，既然女游客事先知道“厕所卡”规则，就应该遵守规则，重新排队是合乎逻辑的结果。这部分网友倾向于认为女游客的哭闹是一种缺乏规则意识的表现。而也有相当一部分网友认为，规则的制定不仅要考虑逻辑上的合理性，更需要考虑到实际操作中的人性化因素。20分钟的限制，对于男性游客而言或许足够，但对于女性游客而言，考虑到生理期等因素，尤其是在游乐场等公共场所常常排长队的情况下，这一时间限制可能显得有些苛刻。

在高峰期，园方推出“厕所卡”管理措施可以理解。毕竟，面对庞大的游客量，维持秩序是非常重要的。然而，在具体的场景中，个体的心理承受能力和情绪反应也应被充分考虑。至于现场维持秩序的工作人员，他们只是规则的执行者，公平公正地履行职责是他们的职责所在，不能因为个别情况而改变标准。

在这场争议中，最为关键的问题是迪士尼园方如何在服务与规则之间找到一个恰当的平衡点。一方面，规则的存在是为了保证公平与秩序，但另一方面，提供高质量的服务才是吸引游客的关键。特别是在高峰期，游客体验尤为重要，任何细节都可能影响到游客的整体感受。管理方不妨尝试在高峰期增设临时厕所，尤其是女厕，以缓解排队压力。考虑根据实际情况灵活调整“厕所卡”的使用规则，例如延长女性游客的限时，或是在特定情况下给予一定的宽限。探索使用技术手段，如APP预约排队等数字化工具，减少物理排队的时间。在游客入园时更加详细地解释“厕所卡”的使用方法和注意事项，避免误解。加强员工培训，提高服务水平，确保在执行规则的同时也能给予游客必要的关怀和支持等等。

作为全球知名的游乐园，迪士尼不仅仅是游玩的目的地，更是人们心中美好记忆的一部分。在追求经济效益的同时，更应该注重提升游客体验，通过不断的创新和完善，让每一位游客都能感受到迪士尼的魅力。无论是规则制定者还是服务提供者，在追求效率和秩序的同时，都不应忽视对个体差异的关注，以及对人性化的追求。毕竟，规则的最终目的是为了更好地服务于人，而非成为一种束缚。