山东临沭县探索物业治理“职通民声”新路径 群众满意率同比上升25.64%

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大众网记者 李金珊 报道

山东省临沭县聚焦物业领域“大小事”、群众关心的“关键事”，坚持问题导向、系统观念，通过化解职责分工争议、畅通诉求解决渠道、强化履职跟踪问效，探索出物业治理“职通民声”新路径。今年上半年，临沭县物业管理类工单问题解决率同比上升27.92%，群众满意率同比上升25.64%。

依职定责，实现部门履职“分合有据”。编制“一本手册”，实现履职清单化。通过对12345热线工单、“乡呼县应”平台中上万条诉求案例进行分析，围绕解决物业领域推诿扯皮、履职不畅等问题，创新编制《“职通民声”—临沭县部门联动履职工作指导手册（物业篇）》，引用法律条文278项，规范性文件137份，逐项明确物业领域5大类46项群众诉求“由谁干、干什么、怎么干、怎么配合干”问题。同时，按年度、分领域更新指导手册内容和篇目，系统化地将基层治理的“问题清单”变成群众满意的“成果清单”。剖析“一类案例”，提升履职精准度。聚焦车辆停放、私搭乱建等易发多发问题，梳理形成20个部门联动履职案例，每个案例都明确部门履职依据和职责边界。通过以案释法、以例说法，将抽象的法律条文具体化、生动化，既推动物业领域“类似问题类似解决”，又提高部门履职的规范性和精准度。规范“一套流程”，增强履职实效性。聚焦电梯等特种设备管护、物业捆绑收费、饲养动物等20个物业领域常见诉求，绘制工作流程图，明确各主办单位、协办单位、联动单位工作职责，对每一道程序、每一个环节予以明确规范，为群众诉求办理精准“导航”，初步形成“照单履职、看图办事”的精细化履职体系。

上下联动，实现诉求解决“三级联办”。发挥社区网格“岗前哨”作用，推进“未诉先办”。依托社区“微网格”，发挥社区“两委”干部、网格员、物业服务企业等各方主体作用，对照物业领域部门联动履职清单和典型案例，推进社区内简单纠纷类问题“未诉先办”。上半年，212个社区“微网格”内部解决各类问题诉求6000余件。推进部门职责下沉街道，确保“事有所办”。落实“社区街道吹哨、部门单位报到”工作机制，推进部门职责下沉街道（社区），公开相关职能部门职责和工作人员联系电话，方便群众直接反映解决问题，破解街道（社区）出现问题不知道该找谁的难题。目前已有公安、市场监管、综合执法等5个部门下沉工作职责20项，配备工作人员306名，处理“社区吹哨、部门报到”工单260余项。健全协同配合工作机制，实现“条块联办”。整合16个部门单位物业领域职责事项，结合《县乡“属地管理”事项主体责任和配合责任清单》，编制物业领域5大类46项“一件事”联动联办事项清单，细化投诉举报受理、案件移送、信息共享机制，将“多部门、多流程”整合为“一件事、联动办”。建立职责分工协调联席会议制度，对于职责主体不明确、事权不清晰，无法通过联动机制解决的争议事项，随时召开联席会议研究解决。

跟踪问效，实现权力运行“规范有序”。完善物业管理日常考核机制。严格落实物业领域相关职能部门的监管责任和街道属地管理责任，将物业管理工作纳入全县高质量发展综合绩效考核内容。完善奖优罚劣机制，优化考核办法，每半个月对12345·临沭首发物业管理类诉求处理情况进行排名、通报、督导，工作不力的由县委进行约谈，“上电视”表态，倒逼各级真化解诉求、化解真诉求。开展物业领域职能运行专项监管。把物业领域部门履职情况和协同配合情况纳入机关职能运行监管内容，细化照单履职、协作配合、群众评价等15项监管指标，增加主动履职正面加分项和不主动履职、群众消极评价等负面减分项。每月通报职能部门主动履职事例，作为年底开展“主要职能运行成效”考评的重要依据，激励部门单位靠前一步、履职尽责、担当作为。强化物业领域作风问题专项监督。紧盯物业领域群众身边腐败和作风问题开展专项监督，重点对重复件、延期件、多部门推诿件、回复不满意件开展监督检查，对监督检查中发现的不作为、慢作为、冷作为等问题，谈话提醒相关职能部门单位负责人，提出整改建议，明确整改责任，转变工作作风。