以客户为中心，你做了多少？

本文转自：人民邮电报近日，笔者读了二则有关服务的故事。

故事一：美国某旅馆来了一位客人，他看见柜台服务人员胸前别着一枚胸章，印着“是的，我能”，觉得十分有趣，就问服务员是否可送他一枚。不料，服务员回答：“不，我不能！”然后又补充说：“这是上面规定必须佩戴的，我没有多余的胸章可以送您。”

故事二：新加坡东方旅馆咖啡厅，某天有四位客人在略显嘈杂的咖啡厅洽谈生意，因为担心对方听不清，四人谈话的声音越来越大。服务员注意到后并打电话给客房部，要求拨一间客房给这四位客人免费使用。当时刚好有空房，于是服务员就把客人请到房间里继续洽谈，获得了这几位客人和咖啡厅客人的一致称赞。

以上两则故事为何有截然不同的结果？是何原因造成的？

没有一家公司会说自己不是以客户为中心的，但要把它落实，好像都有不同程度的变形，如以客户为中心是很多公司推崇的宗旨，但秉承理念，想方设法来实践的却终归寥寥。“对不起，这是公司的规定”就是很多人的口头禅。一份客户体验报告显示，只有12%的受访公司能称得上“极其注重以客户为中心”。

以客户为中心，不能只挂嘴边、贴墙上。通信企业几乎每天都把“以客户为中心”挂嘴边，但不得不说有些情况下这句话沦为了一句口号。是不是“以客户为中心”，用户心里自有一杆秤，用户心甘情愿付费购买产品和服务，看重的是能否给他们带来价值、解决问题。

以客户为中心，必须关注理解客户问题。“以客户为中心”的思维起点是客户，每一位客户都有广泛的需求，有的说了出来，有的没有说。要密切关注理解那些已经说出的需求，但更需要努力去发现那些没有说出的需求。很多客户对自己的潜在需求并不清楚，比如不少客户从不用手机付费，而事实上是有需求的，这就需要去发现需求，然后满足客户需求。

以客户为中心，必须改变自身的工作认知。“知天知地知彼易，知己难”。要服务好客户，必须时刻反思自己的工作，以客户为中心，不高深也不空洞，不能只是内部机构、人员、流程的调整，必须对比现行的管理机制、运营体系、企业文化、经营模式、服务质量等欠缺的地方，动真格。

以客户为中心，必须让客户倒逼企业发展。华为公司创始人任正非曾经说过，为客户服务是华为存在的唯一理由。企业一旦偏离了客户价值创造的发展定位，只能是被客户抛弃、被市场遗忘。以客户为中心，必须从客户需求中来，让客户的声音真正被企业听到；到客户需求中去，以客户的思维方式反思企业的一切经营活动，逐渐介入到企业生产、经营决策中，及时修改完善，驱动企业运营。

以客户为中心，知易行难，不能喊喊口号，把精力放在虚头巴脑的东西上。只有对客户真正在乎的事情下功夫了，才能赢得客户。