热线平台收到表扬信 仁心仁术温暖医患情

本文转自：南宁日报

●南宁市第二人民医院医疗服务质量提升专项“春风行动”系列报道（一）

热线平台收到表扬信 仁心仁术温暖医患情

——南宁市第二人民医院医务人员倾情奉献守护健康

南宁市第二人民医院总院妇科医务人员开展手术。 （陈永尚 摄）

西院·江南区人民医院医务人员正进行妇科手术。 （蓝宇 摄）

南宁市第二人民医院导医为患者服务。 （陈永尚 摄）

医疗服务质量是医院生存和发展的根本。自2023年6月起，南宁市第二人民医院在医疗集团内开展“仁爱在心·春风化人”医疗服务质量提升专项攻坚行动（以下简称“春风行动”），以进一步改善医疗服务质量为中心，以问题为导向，以人民群众满意作为行动开展的出发点和落脚点，集中一年的时间，围绕春风四大行动、百项具体攻坚任务清单，重点聚焦医患沟通、门诊服务等领域群众感受最强烈的突出问题做专项整改提升，落实便民、利民举措，促进高质量发展。

市二医院用行动书写好答卷，着手细微之处，提升服务质量，丰富服务内涵，增强群众就医获得感。

提到“12345”热线平台，大家或许第一时间想到投诉、咨询和建议等关键词。近日，“12345”平台收到了两封异于寻常的“表扬工单”，字里行间满是对南宁市第二人民医院医务人员精湛医术、高尚医德和优质服务的感谢、肯定与鼓励。

患者说——医生付出看在眼里写表扬信表达感谢

“表扬工单”的其中一封来自南宁市第二人民医院·西院妇产科的患者曾女士。写下这封表扬信，不仅是因为她在该院区的诊疗下身体状况得到改善，还因为她在治疗时，医护人员带给她的感动。

曾女士在信中称，不久前，她来到南宁市第二人民医院·西院计划做取环手术。由于不清楚看病流程，该院妇产科门诊前台护士对她的各类问题进行了耐心解答，让她能顺利就诊。

接诊后，该科副主任医师冯以梅详细询问曾女士的病情病史，耐心地为患者讲解取环后的注意事项和可能遇到的问题。“冯医生耐心地征询，从她的言语中我能感觉到对病人的关怀和善意，体现出良好医德。”曾女士表示。

曾女士在信中特别点名表扬妇产科主管护师左石英。因为左石英在术前术后与她沟通且接触最多，认真对待病人、耐心解答患者疑问的行动让曾女士印象深刻。曾女士说，在自己手术那天，左石英扭到了脚，脚肿着，一瘸一拐地行走，在这种情况下左护师依然坚持在岗，这种爱岗敬业的精神令她非常敬佩。

无微不至的照料温暖了患者的心。曾女士很庆幸能遇到这么一位温柔的主管护师，陪伴她度过手术全过程，她在信中表达了对悉心照顾她的医务人员的感激之情。

医护说——坚持以患者为中心细节赢取患者信任

“我觉得这就是医生的正常工作。”面对患者的感谢表扬，冯以梅认为，爱岗敬业就是以最大的能力，竭尽全力帮助患者减轻痛苦。

看到这封饱含深情的表扬信，左石英表示：“没想到，我认为的普通护理工作中的一个个细节都被患者记在心上。这是我从业以来收到的第一封提到自己名字的表扬信，很感动，也很欣慰，让我感受到这份职业带来的成就感、光荣感。”

“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”流行在医护人员中的这句话告诉人们，医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰。

曾女士在信中提到，在她进入手术室后，有两位医生一边准备术前工作，一边用暖心话语缓解她的紧张情绪。“我从他们的话里听出了他们对病人深深的关怀。这一次入院经历，让我彻底改变了对医院的旧印象。”曾女士说。

曾女士提到的“手术室里的两位医生”就是南宁市第二人民医院·西院妇产科副主任赖秋英和麻醉科副主任何二宁。

作为麻醉医生，何二宁被这封表扬信深深感动了。他说：“在一台手术中，多数人往往只把目光聚焦在主刀医生的身上，对于麻醉医生的工作往往是忽略的。这封表扬信鞭策着我在今后工作中不断提升业务水平和服务质量，让更多患者收获优良的就医体验。”

被市二医院医护人员感动的还有患者黄女士。今年9月中旬，黄女士因腹痛到市二医院总院妇科门诊就诊，检查发现卵巢畸胎瘤。于是，黄女士决定剔除卵巢畸胎瘤。妇科住院医师丘仁龙在查看黄女士的影像检查后，发现她还合并有纵膈子宫，可能会引起不孕、习惯性流产等风险。考虑到黄女士未来的生育需要，从病人健康和生活质量出发，丘仁龙建议她加做纵膈子宫切除术。黄女士听到需要同时进行两个手术时有些担忧。丘仁龙从各方面向黄女士做好解释工作，让黄女士清楚认识病情，放心同意做手术。

该科丘仁龙、樊云香、梁好等3位医生为黄女士进行了纵膈子宫切除术、卵巢肿瘤剔除术，手术非常顺利。3天后，黄女士顺利出院，并恢复良好。想起住院期间医生的叮嘱，她倍感温暖。于是，她在“12345”政务服务便民热线平台上留言：表扬丘仁龙、樊云香、梁好3位医生医术高超，医德医风好。他们不仅把病人的病治疗好，还关注病人的身心健康，让自己很快就能出院。

经过层层转送，3位医生都收到了这份诚挚的“感谢”。3位医生表示，这是本职工作，能一次手术将需要解决的问题解决好，避免患者二次手术的苦恼，而且让患者住院时间短，这就是他们所期待的结果。

纸短情长，心意绵绵。这份医患之间传递出来的真情如同鲜花绽放，弥漫着令人心醉的清香，沁人心脾。

医院说——提高医疗服务质量春风行动成效显现

“两封‘表扬工单’，表达出患者对医院医护人员的认可和肯定。”赖秋英表示，获得这些肯定，除了医院深厚“仁爱”文化底蕴的影响，还得益于今年市二医院在医疗集团内开展的春风行动。

该行动主要通过优化流程、开展新技术、提升服务等贴心举措，让患者来院就诊如沐春风。自总院开展该项行动以来，总院医务部、病案科、财务科、医疗保险科等部门实地走访临床科室，听取群众意见，了解患者就医过程中的难点、堵点，通过多部门共同讨论制定出优化病案服务流程工作方案。

南宁市第二人民医院·西院妇产科紧跟总院步伐，把增强就医获得感与幸福感作为各项工作的出发点和落脚点，从细节入手，优化诊疗服务环节，用实际行动改进服务质量，让患者就医更舒心、更放心。

赖秋英说：“我们在对患者满意度调查的过程中收到了不少建议。科室收治的是女性患者，所以着重从女性的角度出发考虑患者的就诊体验。还有的建议在候诊区的凳子上增加坐垫，于是我们自行采购靠垫给做胎监的孕妇使用，收获了患者的点赞。”

用爱回应爱，才有爱的循环。简单的表扬信，不仅承载了患者曾女士和黄女士的感激之情，更是对该院医务人员高尚医德、精湛医术、优质服务的肯定，以及对医院的认可和支持。该院表示，将始终秉持“精以业医，仁以爱患”服务理念，通过改善医疗服务的春风行动，以更加精湛的医疗技术和优质的医疗服务，为人民群众的生命安全和身体健康保驾护航。 （吴青华）