【全面深化改革进行时】立足“小窗口”，做好“大服务”——政务服务“体验员”和“监督员”带你沉浸式体验政务服务

5月16日，在米东区政务服务中心，米东区政务服务“体验员”正在自助服务机上体验办理业务是否顺畅。（全媒体记者王媛媛摄）

新疆网讯（全媒体记者王媛媛）目前，米东区在全市率先聘请的10名政务服务“体验员”、6名政务服务“监督员”已正式上岗。他们从办事体验和政务监督的角度，不断发现、搜集米东区在提升政务服务、优化营商环境中存在的各类堵点、痛点、难点问题，促使改革政策落地更加切实有效，服务作风改进更加贴近民心。

政策“懂不懂”、办事流程“通不通”、政务服务“优不优”、项目审批“快不快”……5月16日，本报全媒体记者和米东区政务服务“体验员”、政务服务“监督员”一起体验了护士执业注册、残疾人证换领等政务服务业务。

以申请人身份体验“事前告知”工作再足一点

在米东区政务服务中心二楼大厅内，可以看到这里划分出咨询引导区、自助服务区和业务办理区。身披红色绶带的工作人员正在引导办事群众办理业务。政务服务“体验员”、米东区政协委员、乌鲁木齐市华晟博雅艺术培训有限公司校长樊雅君来到取号机取号，取号小票显示“请到二楼B24窗口等候办理，您的前面还有1人在等待。”

“你好，办理护士执业注册需要实习手册吗？丢失了怎么办？”“需要什么材料？”……

咨询完业务后，樊雅君表示工作人员解答条理清晰，服务态度好，但是办理业务需要提交的材料多，很难记住，建议提供一张资料清单。

政务服务“体验员”、卡子湾街道文体专干宋群英是帮邻居咨询残疾人证业务。

针对聋哑人如何办理业务这个问题，工作人员告知：“前期，政务服务管理局已与残联对接，协调了熟练掌握手语的志愿者，遇到有来办理业务的聋哑人时，工作人员可以随时与志愿者微信视频提供翻译服务。”

政务服务“体验员”、兆新评估咨询有限公司乌鲁木齐市米东分公司张媛媛在体验政务服务时，刚好碰到一位居民为家人办理残疾人证。张媛媛说：“这位居民已经是第二次来办理业务了，第一次是资料没带全，其实政务服务大厅门口有张贴‘一次性告知单’二维码，展板也设有高频事项的清单资料，居民可能没有注意，建议窗口提供纸质‘一次性告知单’。”

从居民角度感受希望服务措施再细致一些

政务服务“监督员”、羊毛工镇便民服务中心副主任王利刚对办事窗口人员服务态度、服务意识、工作纪律等情况进行明察暗访。

看到个别窗口工作人员离开岗位时没有及时摆放“暂停服务”标识牌，王利刚说：“虽然离岗时间不长，但容易造成办事群众的误解。建议在办事高峰期，窗口工作人员尽量不离岗，如必须离岗，及时找人替岗，保证业务办理不间断。”

米东区政务服务管理局党组副书记、局长封聚鑫说，今年，该局聘请了区人大代表、政协委员、企业代表、群众代表和基层政务服务专干，组建了政务服务“体验员”、政务服务“监督员”队伍，旨在从不同视角对米东区政务服务工作进行全面“体检”。针对集中体验活动中大家提出的意见建议，属于该局职能职责的会立查立改，属于进驻单位职能的将与各窗口单位做好沟通，明确整改时限和措施，并督促整改。

米东区有35个部门、959个政务服务事项进驻政务服务中心，共设置71个服务窗口。目前，该中心已经对所有进驻大厅的政务服务高频事项逐个编制“一次性告知单”，印制了标准化办事指南，直观展现事项名称、所需材料、办理时限、材料样式和配套政策等要素信息，近期会将“一次性告知单”统一摆放在柜台上，让咨询服务一步到位，让政务服务从“能办”向“好办”转变。