万元芝华仕床垫变“四无”产品 异地维权路在何方

鲁网1月20日讯自从送货人员留下一个遥控器和咔咔作响的床垫后离开，一年多的时间里她踏上了一条从沟通、投诉到起诉的曲折维权路……2025年12月初，山东聊城的迟女士向鲁网·民生帮办（0533-3811076）反映，她希望媒体关注一下自己长达一年的糟心购物经历，从一张价值一万两千元的芝华仕品牌床垫开始，演变成一场牵扯多方、跨越两地的消费维权拉锯战。

据迟女士介绍，事情源于2024年5月，到淄博出差的她顺路逛了逛红星美凯龙周村商场，并在芝华仕门店体验了一款床垫，当时就感觉非常不错。因为当时新家还未装好，她便添加了门店导购微信，以便后续沟通。

迟女士2024年11月13日的付款截图

2024年11月13日，新房即将完工的迟女士通过预留的微信跟门店导购沟通后便微信下单。11月20日床垫到货，因工作原因无法返回，她便告知送货人员家中密码让其自行安装。

等到两天后迟女士回家验收时，问题出现了，床垫遥控操作不顺畅并伴有异响，产品本身更是存在无合格证、无说明书、无保修卡、无发票的“四无”状况。

发现产品问题后，对于迟女士提出的疑问，销售方2024年11月24日开具的发票截图

门店与商场相互推诿，消费者被“踢皮球”

随即，迟女士联系红星美凯龙周村商场芝华仕门店导购，对方坚称产品无质量问题，拒绝7天无理由退货。此后的一年时间里，她多次联系芝华仕门店与红星美凯龙周村商场售后，均无实质进展。

其间，迟女士专程从聊城赶到淄博进行处理，却遭遇芝华仕门店老板拒不承认产品存在问题的态度。

2025年11月7日，经多方联系，芝华仕售后工作人员终于上门进行检测，得出的结论是“应该是电机问题，但是遥控器已停产，需回淄博研究处理。”便再无音讯。

12345难解监管困局，建议消费者提起诉讼

无奈之下，迟女士拨打淄博12345热线反映，期间从“及时回复”到“延期办理”再到“正在催办”，在经历十余次的联系沟通后，被告知已经办结，市场监管部门已与红星美凯龙周村商场多次沟通，但“解决不了”，建议走法律途径。

2025年6月至8月，迟女士期间两次尝试起诉，均因“材料不充分”“涉及异地诉讼”等理由被驳回，维权之路再遇瓶颈。

对此，记者联系了红星美凯龙周村商场，其工作人员表示，一是不清楚该事件；二是对于记者反映的情况，他需要汇报领导，稍后联系。截至发稿，记者未得到任何形式的回复。

为进一步了解情况，记者致电淄博市周村区市场监管局家居市场监管所，一位王姓工作人员告诉记者，该事件在2025年就已经处理，对双方进行了调解，但最终也没有得出任何结果，因此终止调解。由于商家不承认有产品质量问题，而且迟女士购买的是门店的处理样品床垫，因为该款多功能床垫是电动齿轮床垫，一按遥控器操作就会有机械声音，当时在商场试用的时候声音可能听的不很清楚，然而回到自己家中后在没有任何外界噪音相对安静的环境中，可能听着声音就有点大了。该工作人员表示，由于上述情况在调解过程中，迟女士是不认可的，具体还是需要和芝华士门店进行对接。

随即，记者联系了红星美凯龙周村商场芝华士门店，一毕姓负责人告诉记者：“她购买的就是门店的处理样品，床垫是没有质量问题的，有问题让她去起诉就行了。”之后便以还有工作要处理为由挂断电话。

律师：异地维权成本高，商场应承担主体责任

针对此事，北京海润天睿（淄博）律师事务所姜海兵律师表示，红星美凯龙作为商场管理者，对入驻商家的经营行为负有监督和管理责任，尤其在涉及消费者权益保护方面，更应主动作为。对于异地维权困境，姜海兵律师建议，消费者可向商家所在地或合同履行地法院提起诉讼，关键是要固定好证据链，包括微信记录、付款凭证、问题视频及官方检测报告。

红星美凯龙周村商场与芝华仕门店的后续处理，以及市场监管部门能否打破僵局，鲁网·民生帮办将持续关注。（本网记者）

责任编辑：刘宗尧