快递服务“最后100米”难题亟待破解

本文转自：中国消费者报

3·15观点

快递服务“最后100米”难题亟待破解

送货上门，既是快递服务的基本要求，也是快递企业的法定义务。对于是否送货上门、是否接受快递柜和快递驿站存放等问题，快递员与收件人事先应进行充分协商，并达成共识。同时，应强化小区快递站点的公益属性，使其成为小区基础设施的一部分。

■张西流

近日，消费者纷纷吐槽，“快递怎么越来越慢了”“快递员拒绝上门送达”“我家‘门口’是签收人，结果快递丢了”等。除了送达延迟，快递人员未经收件人同意将快递放到快递柜或代收点、快递没送到就被签收、默认“门口签收”等“最后100米”问题也饱受诟病。（据2月21日《法治日报》报道）

不可否认，快递常常被直接放进快递柜，“不告而投”和“懒人快递”的现象越来越普遍。不少智能快递柜已成为快递员的“甩手柜”。有的快递企业送达地点从家门口退至小区门口，从“门口签收”干脆变成了“快递柜签收”，快递员过度依赖快递驿站、智能快递柜，引发纠纷不断。一边是不断攀升的快递派送量，一边是辛苦奔波但人手短缺的快递小哥，曾经的上门服务难以完全保障，“最后100米”难题亟待破解。

《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业，应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。如果快递员想放在代收点或快递柜，那么首先要征得收件人的同意；如果收件人不同意，则必须送货上门。可见，送货上门，既是快递服务的基本要求，也是快递企业的法定义务。换言之，送货上门始终是摆在第一位的，至于快递驿站、快递柜等，只是一种补充。基于此，快递公司均重申送货上门，有的甚至规定“派件不上门，承诺必赔付”。

然而，必须正视的是，之所以快递柜变成“甩手柜”、“我家门口”是签收人，快递行业也有难言之隐。一方面，有些小区禁止快递车辆入内，快递员担心快递车或车内的快递被盗；部分快递单上的门牌号不准确，经常遇到收件人不在家的情况，导致送货效率降低、快递积压；另一方面，居民小区快递代收点和智能快递柜越来越多，快递员只需打个电话告知，收件人可随时自取，既方便了客户，又提高了投递效率。当然，这些都不能成为快递员单方放弃送货上门的理由。

鉴于此，《快递服务》国家标准要求，投递方式应主要包括上门投递、投递至智能收投服务终端（箱递）、投递至快递服务站（站递）以及其他方式。上门投递变更为箱递/站递的，应事先征得用户同意；没有约定且未经用户同意的，不应投递至智能收投服务终端/快递服务站。由此可见，快递行业鼓励末端服务的多元化，但这种多元化的前提是，无论选择哪种送件方式，都应当征求收件人的意见。这就要求，对于是否送货上门、是否接受快递柜和快递驿站存放、是否收取送货上门增值服务费等问题，快递员应事先与收件人进行充分协商，并达成共识。

换言之，快递末端服务多元化，需充分尊重消费者选择权。据报道，从2019年3月开始，菜鸟智能柜已在业内率先推出自主设置功能，用户不同意存放快递柜，柜门将无法打开。此举应在快递行业大力推广，并成为一种“标配”。同时，行业相关部门应尽快拿出意见，明确小区快递站点的性质与定位，强化其公益属性，将小区快递站点作为小区为居民提供后勤服务的公共产品，成为小区基础设施的一部分。