郭涛：“仅退款”模式还需主管部门及时跟进和规范

中新经纬1月3日电 题：“仅退款”模式还需主管部门及时跟进和规范

作者 郭涛 中国电子商务专家服务中心副主任

近期，淘宝、京东两大电商平台分别更新了其售后服务规则，引入了“仅退款”选项。加上之前已实行该规定的拼多多，至此中国三大主流电商平台均已采纳并执行“仅退款”的售后服务标准。

在电商行业快速发展的背景下，退货退款政策作为消费者权益的重要保障，也在不断演变。近年来，“仅退款”政策逐渐成为一种新兴的售后服务模式，这一变化将对电商行业发展产生一定影响。

电商拥抱“仅退款”的背后实际反映出行业存在的一些现实问题。首先，随着消费者对购物体验要求的提高，电商平台必须提供更高效、更便捷的售后服务以吸引并保留消费者。传统退货退款流程已无法满足现代消费者的快速响应需求。其次，电商平台间的竞争日益激烈，为了提高用户留存率和复购率，电商平台需要提供具有竞争力的售后服务。最后，假冒伪劣商品问题也是电商行业的一大痛点。“仅退款”政策能在一定程度上打消消费者对购买到次品或假货的担忧，提升消费者对电商平台的信任度。同时，满意的消费者更愿意向亲朋好友推荐该平台，从而扩大了电商平台的用户基础。

“仅退款”政策在提高消费者满意度的同时，也存在被滥用的风险。一些不良消费者可能会通过虚假投诉或故意损坏商品来获取退款，这不仅增加了电商平台的运营成本和风险，也对商家的利益造成损害。因此，电商平台需要采取一系列措施来应对这些潜在风险。

首先，建立完善的风控体系至关重要。通过运用数据分析技术，对异常退款行为进行实时监控，可以有效预防和及时处理恶意退款行为。这不仅可以降低商家的经营成本，还可以避免商品价格上涨对消费者造成的影响。其次，加强与卖家的沟通与合作同样重要。确保商品质量可靠是减少退货退款申请的关键。电商平台应要求卖家提供质量可靠的商品，并加强对其的监督和管理，以降低因质量问题导致的退货退款申请。此外，加强售后服务团队的建设也是必要的。提高服务质量和效率，确保消费者的合法权益得到及时保障，有助于增强消费者对电商平台的信任和忠诚度。

为了真正惠及消费者、商家以及电商平台等多方，“仅退款”模式需要主管部门的及时跟进和规范。这不仅有助于保障各方利益，还能有效避免不必要的纠纷，营造安全放心的网络消费环境。

未来，电商行业的售后服务将朝着更加智能化、个性化和高效化的方向发展。借助人工智能、大数据等技术手段，电商平台将能更精准地满足消费者的需求，提供更加个性化的服务。同时，随着消费者对售后服务要求的不断提高，电商平台需要不断创新和改进，以适应市场的变化和消费者的期望。“仅退款”政策是电商退货退款政策的新趋势，通过拥抱这一政策，电商平台能够提升消费者的购物体验和忠诚度，同时确保自身的可持续发展。然而，电商平台也需警惕潜在的风险，采取有效措施应对挑战，以维护良好的电商生态环境。(中新经纬APP)

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责任编辑：孙庆阳

来源：中新经纬

编辑：陈俊明

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