保护消费者权益须加强新型电商平台管理

本文转自：劳动报

今年3·15国际消费者权益日，上海市场监管部门公布的一组数据引人深思。

2023年，上海消费投诉领域呈现了明显的“此起彼落”现象。“落”的是全年受理消费者投诉122.41万件，投诉的增幅出现了从55.08%至15.48%的明显回落。“起”的则是新型电商消费投诉持续增温。数据显示，去年上海线上消费投诉占投诉总量85%。

从宏观角度来看，随着在线新经济快速发展，以直播带货、短视频带货、社交电商等为代表的新型电商消费不断升温。2023年上海实现网络购物交易额1.6万亿元，同比增长22.2%。其中，直播零售额2532亿元，居中国城市首位。作为国内最为“老牌”的商业城市，新型电商为上海发展赋予了新动力。

相应的，涉及新型电商的投诉量“水涨船高”,虽不愿意看到，但也在情理之中。从整个国内范围内，直播电商投诉举报量也逐年上升，5年间增幅高达47.1倍。

但是从微观数值上看，85%几乎意味着绝大多数的消费投诉，都和以新型电商为代表的线上消费相关。这不得不让我们打起精神来直面“线上”这件事，因为它正变得与广大老百姓的生活休戚相关。

事实上，老百姓也时常感受到新型电商带来的“前所未有”的糟心事。

比如在受众最广的直播带货领域，许多网购了多年的老网民们突然感到“对价格吃不准了”。一些主播先是随意喊出超高原价，然后以“骨折价”卖货，从而刺激消费者的购买欲。除非消费者对商品有较为深入持久的了解，否则很容易落入此类“价格欺诈”的套路。

又比如，通过自媒体短视频或社交电商平台的“包装”，一些劣质产品被美化包装成了“老品牌”“优质品”。例如今年3·15晚会曝光的用“槽头肉”制作的预制菜，就曾通过东方甄选和小杨哥，到达广大消费者的手里。而且这样的伪劣产品往往“打一枪换个地方”，消费者很难进行索赔和追责。

当然更有甚者，因为直播、社交平台等的涌现，让不法商家获取了低成本直面消费者的渠道，让更严重的消费侵权行为的实施成为可能。

今年政府工作报告提出，着力扩大国内需求，培育壮大新型消费，通过实施数字消费、绿色消费和健康消费等政策进一步激发消费潜力。那么笔者认为，要拉动消费、培育壮大新型消费，对新型电商特别是直播电商领域的规范和管理，必须要有所改变。

此前社会上有一种论调认为：水至清则无鱼。一说到新型电商的发展，似乎玩“套路”、打“擦边球”等行为是应该被允许、并且是不得不走的一条路，对直播主等群体的管理更是“严不得”。

其实，回顾传统电商的一路走来，之所以“隔空交易”能够成为大部分人的消费习惯，正是源自对商家的严管和对消费者权益的保护。无论淘宝还是京东，没有哪个平台能够先只顾着自己或者商家赚得盆满钵满，再腾出手抓规范、抓安全成交。所以，新型电商平台的管理责任必须明确，要让侵犯消费者利益的不良主播等付出代价，不能给消费者产生平台和不良主播“沆瀣一气”的感觉。

其次，平台应善用技术，承担责任。众所周知，一方面，新型电商平台上的不法商家往往善用各种“套路”面对消费者；另一方面，新型电商的经营者主体并不明确，消费者较难确认维权对象，而像直播电商等的信息具有即时流逝的特性，也导致用户一旦遭遇侵权，举证比较麻烦。

比如，制定更完善的平台规则规范带货主播的销售话术，加大对各种违规“套路”的惩罚力度；通过AI技术手段对直播间进行实时监控，像“最低价”“全平台最低”之类直接触发警报等。

第三，政府主管部门要做到包容审慎，建立完善相应的纠错容错机制，为平台和主播积极健康发展留出一定空间。

比如政府部门应明确直播平台的运营边界，设定明确的法律法规。在保护用户隐私、防止虚假宣传、打击非法内容等领域对违反规定的行为进行处罚，对一般的经营行为让平台自行管理处罚。政府部门可以通过出台相关政策，支持新型电商平台的创新发展。

在3·15这个特殊的日子里，我们希望消费者的权益得到维护。而当放眼这个不断变化的时代，则更加期待身处新型电商产业中的每一个经营者和消费者，都能尽享时代发展的红利。■徐巍