“优化消费环境三年行动”系列报道|小站点保障满意消费大民生

中国消费者报报道（记者冯铁飞）《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》提出，要“加强消费维权服务站点建设，扩大消费维权‘进商场、进超市、进市场、进企业、进景区’的覆盖面、提升可及性。”目前，山西、河北、湖南和新疆等省（自治区、直辖市）及不少地市纷纷建成消费维权服务站，这些服务站基本覆盖了各地主要消费场所，实现了消费纠纷家门口解决。作为连接消费者、企业与政府的枢纽，服务站正重塑社会治理模式与商业生态，为优化消费环境提供了鲜活样本。

消费维权“触手可及”

4月5日，山西省五台县消费者王先生反映，他购买的洗衣机不能正常使用。五台县东大电器商贸有限公司消费维权服务站当即联系品牌售后并进行了鉴定，帮助消费者顺利办理了退货。

“以前消费者处理消费纠纷时面临诸多不便，现在只要证据齐全，一般的消费纠纷在服务站就能解决。”五台县市场监管局12315投诉举报指挥中心主任王建军告诉《中国消费者报》记者。

山西省运城市在商场设立消费维权服务站。冯铁飞/摄

为切实保障消费者放心消费，将消费纠纷化解在基层一线，自2022年起，山西省市场监管局开始全面布局“12315消费维权服务站”标准化规范化建设。山西省市场监管局12315投诉举报指挥中心主任张国胜告诉记者，截至目前，山西省已建成3295家标准化消费维权服务站，覆盖了全省99%以上的县区。

全国其他省市消费维权服务站建设也在紧锣密鼓地进行中。截至2024年底，河北省共建立消费维权服务站5986个；新疆已在全区各地设立消费维权服务站410个，消费维权服务站自受理纠纷起24小时内处理完毕并告知消费者；湖南省消费者权益保护委员会设立了56家省级消费维权服务站，涵盖了家居装修、通信、医疗、零售等多个重点行业，长沙市现有142个消费维权服务站；哈尔滨市市场监管局在全市建立了135家“12315消费维权服务站”。记者发现，这些服务站均将具体地址、投诉电话进行了公示，消费者在各地均可轻松查询、联系，便于维权。

服务站向基层不断延伸，进一步织密了消费维权网络，推进了消费诉求化解前端化、源头化，降低了消费者维权成本，提振了消费信心。

发挥标准引领力

2024年12月28日，由山西省市场监管局发布的、全国首个针对消费维权服务站建设的省级地方标准《消费维权服务站建设指南》（DB 14/T 3132—2024）（以下简称《建设指南》）正式实施，《建设指南》从建设模式、建设内容、运行管理和监督评价等方面为消费维权服务站的建设提出指导和建议。

今年3月14日，记者在山西太原吾悦广场走访发现，广场服务台正面醒目标示着“12315消费维权服务站”，服务台侧面立牌上公示了投诉电话。吾悦广场还按照标准设立了调解室，构建起标准化消费纠纷处理体系。调解室内，档案柜依据投诉类型进行科学分类，涵盖 “食品投诉”“服装投诉”“投诉典型案例” 等多种类目。每个档案盒内进一步细化资料，分别收纳 “消费者投诉登记表” 与 “ODR消费者投诉登记单”，切实提升消费维权服务的专业性与规范性。太原吾悦广场总经理张袆告诉记者，广场一直根据标准进行规范建设，2024年，太原吾悦广场消费维权服务站被评为“标准化12315消费维权服务站”。

山西省运城市市场监管局12315投诉举报指挥中心主任王鑫华向记者介绍，服务站建设初始，运城市就严格按照市场监管总局、山西省市场监管局相关要求，做到统一名称标识、统一工作制度、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式“五个统一”，并严格按照“八个一”标准进行打造，即有一名消费维权联络员、一个固定场所、一块机构牌匾、一部固定联络电话、一本工作簿、一块宣传栏、一套工作制度、一台计算机。

记者梳理发现，全国其他地区也纷纷推进消费维权服务站标准化建设。2024年12月30日，《山东省市场监管局 山东省消费者协会关于加强消费维权服务站规范提升的意见》出台；2023年3月15日，深圳地方标准《消费者权益服务站建设与管理规范》正式实施；2024年“3•15”期间，武汉市市场监管局发布《12315 消费维权服务站建设运行规范》；2024年12月1日，河北省首个消费维权服务站市级地方标准《邯郸市消费维权服务站建设和运行规范》正式实施。

这一系列标准化建设举措的推进，驱动全国消费维权服务站覆盖范围不断扩展，从商圈景区到乡村集市，从社区街道到田间地头，服务网络的触角持续延伸，有效地引领了服务站的标准化建设、规范化运行和专业化发展，为服务站的广泛推广和长远发展打下了坚实基础。

提升消费幸福感

4月9日，山西省忻州市天成东大商贸有限公司召开了一场消费投诉案例讨论会。讨论会上，公司消费维权服务站工作人员介绍了上周消费者投诉情况，并对典型案例进行了说明。参会人员一起讨论投诉形成的原因，并提出相应改进举措。该公司总经理杜永萍告诉记者，东大商贸通过对消费投诉案例的分析和讨论，推动员工消费维权知识提升，增强消费者的满意度和信任度。

忻州市天成东大商贸服务站方便消费纠纷就地解决。冯铁飞/摄

山西省太原市市场监管局12315消费者申诉举报中心主任罗毅告诉记者，截至目前，太原市在主要消费场所已设立416家服务站，保障消费者可以就近维权；山西省运城市要求服务站受理消费者诉求后，5分钟响应、半小时处置、24小时办结。运城市还将服务站全部录入全国12315平台，对工作人员进行相关业务培训，有效提升其消费投诉处置能力；2024年12月，在市场监管总局指导下，河北省市场监管局、张家口市市场监管局、崇礼区市场监管局在翠云山滑雪场等8家雪场分别设立多部门联合消费维权服务站。服务站一站式解决游客吃、住、行、游、购、娱等各方面消费纠纷，实现“纠纷不出站点，矛盾不出雪场”，让消费者买得安心、用得舒心、玩得开心。

据统计，2024年，山西省消费维权服务站共处理消费纠纷3.5万件，消费纠纷在源头化解比率提升至22%。今年一季度，全省消费维权服务站共受理投诉8709件，办结率达98.42%，消费者满意率达98.38%；2024年，河北省消费维权服务站累计受理消费者咨询13.7万人次、投诉7.3万件，调解消费纠纷6.5万件，为消费者挽回经济损失8100余万元；2024年，陕西省榆林市建立消费维权服务站167个，做到“小纠纷不出商家，大纠纷不出商圈”，全市共受理消费者投诉举报28859件，为消费者挽回经济损失303.46万元，消费者满意度显著提升。

当前，全国消费维权服务站建设正呈现快速扩张与深度覆盖态势，各地紧密围绕《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，完善服务站功能，推动一般性纠纷实现“和解在企业、化解在基层、解决在源头”，通过标准化流程、首问负责制等创新机制，让群众“出家门即可维权”，切实提升消费信心，为畅通国内大循环、促进经济高质量发展注入市场监管新动能。