调解案例|网购“神药”货不对板，调解员出手帮老人拿回血汗钱

记者 刘一诺 栾海明

现年75岁的李大爷，妻子身患“顽固性带状疱疹”。一次收听收音机的偶然机会，让他发现了这样一种“神药”——某某熊胆胶囊，商家宣称该产品有治疗“带状疱疹”的奇效。为了治疗妻子的病，李大爷东拼西凑，带着从邻居家借的10000元、卖玉米的4800元，再加上自己手里的积蓄，向某医药商家购买了价值15360元的“神药”。

但当李大爷收到该医药商家发来的药后，却发现此药与在广告上宣传的大相径庭。这时，李大爷意识到自己可能“上当”了，想退货退款。于是照着广告上预留的电话打了过去，“嘟嘟嘟，您所拨打的号码已停机”。

无奈之下，李大爷拨打了临朐县市场监督管理局的电话请求帮助，临朐县消费纠纷人民调解委员会（以下简称“调委会”）接受县市场监督管理局委托处理此纠纷。调委会立即选派2名调解员介入调解，并在第一时间联系了本案的“受害者”李大爷向其了解情况。

多方面入手，找到失联商家

联系到商家是解决问题的第一步，无法与商家取得联系，退货退款也就无从谈起。调解员在介入本案后，第一时间根据李大爷提供的商家电话拨打过去，电话仍是“停机”状态。在与李大爷的沟通过程中，调解员了解到李大爷购买药品的快递是货到付款，可以从快递包装盒上寻找线索，这让调解员和李大爷重新看到了“曙光”。可当他们找到快递包装盒时，却发现标签损坏严重，信息已无法查证，快递公司也已辨认不出。李大爷年事已高，更表示已记不清快递上所标注的信息，这让调解员又遇到了瓶颈。

功夫不负有心人，历时三天，调解员对全县各个快递点进行了摸排，最终确定寄件的快递公司为某某快递。调解员立即与运营站联系沟通，向其说明事情的前因后果，争取其配合帮助。最终，在运营站的帮助下，通过实名认证，查询到寄件人（商家）的地址及个人联系方式，并成功与寄件人取得联系。

法理情相融，突破地域限制

因商家张某身处异地，调解员遂决定通过电话的方式与张某沟通调解。但第一次的电话沟通，却并不顺利。电话那端，张某态度蛮横，觉得身在异地，拿他没办法，明确表示拒绝退款，首次调解陷入了僵局。

调解员重振旗鼓，再次拨打了张某的电话。这一次，调解员从法、理、情多方入手，与张某进行沟通。调解员向张某释法析理，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定”。

此时，张某表示，可以退一部分货款。调解员在意识到张某态度有所松动后，“以情动人”打起 “感情牌”，向其讲述了李大爷的现状，年事已高，种地为生，就连这次买药的钱都是向邻居东拼西凑得来的。希望张某能够换位思考，体谅李大爷的不容易。与此同时，调解员表示，如果张某还不同意退款退货，将联系当地市场监督管理局，进行联合查处。

耐心沟通，老人终获全额退款

经过调解员多次沟通，从案件现有买卖交易的证据、消费者权益保护法以及换位思考等方面，对张某进行耐心劝说。最终张某表示自己将承担相应责任，向李大爷全额退款。

在张某同意全额退款后，调解员立即联系快递公司，装箱、下单、揽收，药品踏上了“回程”。随着快递的签收，张某也履行了他的“诺言”，将15360元的购货款返还。

经过调解员的不懈努力，李大爷终于拿到了这15360元的购货款。收到购货款的李大爷热泪盈眶，握着调解员的手说：“多亏你们多次耐心地协调，我才拿到退款，真是太感谢你们了。”

本案是一起典型的网购产生的消费纠纷，案情虽然简单，但是由于商家“失联”且身在在异地、快递标签受损导致信息缺失等多种因素，大大增加了调解难度。调解员在调解过程中深抓矛盾焦点，多方沟通寻找信息，采用释法析理、“换位思考”、陈明其利害关系等方式与商家进行沟通，最终达成双方都认可的调解协议，保护消费者合法权益，圆满化解该矛盾纠纷。