岚山农商银行木材工业区支行多举措提升老年客户群体金融服务水平

通讯员 李纪刚

近年来，岚山农商银行木材工业区支行积极采取多项措施，针对辖内老年客户群体的特点，分析当前金融服务的现状，针对性做好服务提升，最大限度地满足老年客户群体金融服务需求。

科学做好网点布局，提升硬件设施

这天一大早，来自大朱曹村的客户王大哥就在营业厅外焦急地等待着。大堂经理刚开门，只见他三步并作两步上前急匆匆地说家里有老人行动不便，因为缺少银行卡流水等资料，补贴一直发不上，家里正急等着用这些补贴款。了解情况后，运营主管第一时间启动特殊业务办理窗口，通过上门核实的方式，为客户办理流水打印业务，解决了客户的燃眉之急。

像这样的例子，在岚山农商银行木材工业区支行几乎每天都在上演。为更好地服务客户，该支行对营业厅堂布局进行了科学设置。一方面为客户配备轮椅、老花镜等日常用品供客户免费使用，同时在每个窗口前增设笔录专用印台，供老年客户使用。另一方面，在现有金融自助服务设备的基础上进行升级改造，增设触摸屏功能，方便直接点击屏幕选择功能选项。此外，开设特殊群体服务窗口，遇年龄较大或者身体不适宜长时间等待情形时，及时开辟业务办理绿色通道。

配置专属金融产品，满足特色需求

“小李，看看把我存折里的钱取出来存个定期吧。”又到了每个月发工资的时间，张大爷带着他的存折来支取退休金，张大爷曾是辖区一个村庄的小学老师，30多年的教学生涯，桃李满天下，每次发放了退休金，都会来农商银行转成定期存款，虽然现在可以使用手机银行自助办理业务了，但张大爷每次还是喜欢到网点来办理，用张大爷的话说就是：“每个月来找你们拉拉呱，感觉真好，你们的服务太好了，给你们点赞！”简单的几句话，是对该支行服务最大的认可。

该支行针对老年客户，采取“产品+期限+金融管家”的模式，根据客户年龄特点，合理配置金融产品，有效满足多样性需求。同时，组织员工进行分岗管户，为不同的客户设置专属“金融管家”，客户有金融方面的问题，可以直接联系员工，方便第一时间解答，及时满足客户个性化服务需求。

加强情感关怀，增强客户粘性

王大爷是一位聋哑人，因为身体残疾，原来是村里的低保户，每次补贴款一发放，就来网点支取款项，后来，他通过自身努力，干起了收废品的工作，由于其为人实诚，从不缺斤短两，生意越来越好。家里宽裕了，王大爷不忘把钱存到农商行来。虽然无法正常语言沟通，但老人家的字写得很漂亮，每次来营业网点办理业务都选择通过纸笔交流。即使每次拿来的大都是零币、破损币，工作人员也会热情迎接他，并递上热水请他在休息区耐心等待。王大爷就用笔告诉大家“农商银行的服务靠谱，无论我拿来什么样的钱，从来没有嫌弃，都是耐心的给我清点，钱存这我放心！”

特别的爱给特别的客户。在农区服务的时间久了，大家都清楚，在做好规范化服务的同时，还要用接地气的方式，跟乡亲们沟通交流，做到爱农业、懂农村、知农时，这样才能拉近与客户的距离。

在广大的农村地区，老年客户群体的金融服务具有其特殊性，农商银行作为农村地区普惠金融的主力军，积极提升服务的深度，提供更加优质高效的金融服务，使贴心服务内化于心、外化于行，将普惠金融落到实处，为乡村振兴贡献农商力量。