芜湖市繁昌区：“12345”工作法提升“12345热线”办理质效

本文转自：人民网-安徽频道

近年来，芜湖市繁昌区深入学习贯彻全省持续深化“一改两为”全面提升工作效能大会精神，聚焦“六破六立”，落实“五大”要求，始终把12345热线办理作为为民办实事的重要抓手，切实把人民群众“送上门”的工作办好办实。

围绕“1”个目标。繁昌区始终将“12345热线”作为“民声”高效传递的工作主线，坚持以“事要解决、群众满意”为目标，不断创新工作方法、优化服务模式、提升服务质量。今年以来，12345热线收到群众诉求11173件，其中有效受理诉求8868件，工单按期办结率100%，群众满意率99.9%。

抓实“2”个关键环节。一是交办环节。繁昌区热线办每天安排专人登录12345热线平台，签收群众投诉工单，依据相关政策依据及部门职能等，1个工作日内交办至承办单位。同时，全部呈区政府分管负责同志审签。二是审核环节。严格落实承办单位“三级工单”的签审制度，加大办理反馈的审核力度，对存在办理质量不高、答非所问、避重就轻、漏答等情形的，直接退回重办，视情予以通报。

实现“3”个转变。一是从单纯受理承办向督办落实转变。成立热线督办队伍，由“热线内”向“热线外”延伸，针对群众反映的热点问题，坚持做到办理全流程跟踪问效。二是从单独解决一个热线问题向一类问题转变。由“热线点”向“热线面”扩大，增强工作的主动性。坚持对投诉和建议类工单的分析研判，主动排查同类、共性的问题，实现热线由被动服务向主动服务转变。三是从电话回复回访向现场处置办理转变。对于群众反复投诉等问题，组织相关部门走进现场，走进当事人，实现现场调查、现场调解，现场解决。

落实“4”项机制。一是“领导批示”机制。针对疑难推诿问题，形成热线专报，上报区政府负责同志审阅批示。二是“首接负责”机制。按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，由首接单位负责牵头办理、协调跟进、回复结果。三是“双交办”机制。认真梳理问题反映集中领域和热点问题，对一人多次重复投诉、多人集中投诉事项实行“双交办制”，即交办理单位的同时，呈报政府负责同志阅批；转属地镇政府的同时，交行业主管部门监督，充分发挥高位推动和行业主管作用。四是“抽查回访”机制。在市热线办全覆盖短信回访的基础上，区热线办再对重点工单进行电话抽查回访，对抽查发现群众诉求办理质量差、推诿扯皮等情形的单位，向承办单位下达督办单，限期办理。

做到“5”个到位。一是组织领导到位。坚持把12345热线工作作为“一把手”工程，同时选派政治过硬、业务熟练、责任意识强、服务意识好的业务骨干，负责热线办理工作。二是预警提醒到位。深化数据监测分析，做好预警提醒，对于同一诉求单日超过5件以上或累计超过10件以上的，迅速启动预警，第一时间向承办单位抄送预警告知单，提示承办单位做好风险预判，加快工单办理答复进度。三是制度管理到位。出台关于进一步规范12345政务服务便民热线办理工作的文件，明确责任要求，规范工作流程，切实提高办理效率和办理质量。四是考核通报到位。将12345热线工作纳入区政府目标管理绩效考核，定期通报各承办单位热线办理情况。对办理不到位、责任不落实的，进行通报并按有关规定追究责任，同时给予考核扣分。五是宣传到位。通过繁昌区人民政府官网、“繁昌发布”微信公众号等宣传方式，扩大热线知晓度和影响力。

民生无小事，枝叶总关情。繁昌区将充分发挥12345政务服务热线平台功能，真心实意帮助群众解决困难，不断提高为民服务水平，真正将12345热线打造为党委政府与群众企业的“暖心桥”“连心线”。（繁昌宣）