四川市场监管领域网络舆情治理机制运作现状研究

本文转自：中国消费者报

■杜聪

近年来，为进一步提升市场监管工作效能，四川省市场监管局深入考察了四川省市场监管领域舆情治理的现状和问题，分析了市场监管领域的网络舆情引导规律，力图为提升网络舆情引导治理效能提供切实的对策和路径。

网络舆情治理机制建设意义

一是有利于持续优化营商环境。建设市场监管网络舆情治理机制，可激发市场主体活力，营造公平竞争的市场环境，构建“亲”“清”的政商关系；二是有利于塑造良好的部门形象。在舆情事件处置过程中，市场监管部门的及时、恰当、积极应对，是塑造监管部门正面形象的重要契机；三是有利于形成良好的管理生态。市场监管部门的及时处置、积极引导，有利于推动问题的解决进程，进而形成市场监管领域良好的舆论氛围和管理生态；四是有利于营造和谐的发展氛围。市场监管部门有效的网络舆情应对，有助于完善政府部门与民众的沟通机制，是倾听百姓诉求、传达民众呼声、解决消费纠纷、化解市场矛盾的有力支撑。

三大运作机制与保障措施

网络舆情治理机制的总体架构和运行机制主要包括监测预警、分级处置和发声回应三大机制：一是监测预警机制。由专门部门对市场监管领域舆情进行实时监测，并按照监测报送流程开展信息的呈报和反馈。二是分级处置机制。根据已发生舆情的性质及可能造成的危害程度、影响范围和力度，将市场监管领域舆情等级划分为一般舆情、敏感舆情、重大舆情、特别重大舆情四级，并根据不同的舆情等级，采取不同的处置方案。三是发声回应机制。主要通过网络发布权威信息、召开新闻发布会或吹风会、接受媒体采访等方式进行回应。

网络舆情治理机制常态化运作的保障措施包括：完善舆情处置工作机制。依据有关文件要求，形成了《四川省市场监督管理局舆情工作管理办法》。成立舆情应急处置工作组。工作组针对重大舆情、特别重大舆情而设立，主要负责市场监管舆情应急处置的统筹协调工作。加强舆情应急处置队伍建设。建立并完善四川省市场监管局机关及市（州）市场监管部门舆情工作联络员队伍，定期组织能力培训，探索建立并完善涵盖各相关领域、熟悉舆论声场、善于舆论引导的舆情工作专家库。定期研判舆情工作和舆情风险点。每季度召开舆情工作专题会议，总结本季度舆情工作情况，研究确定下季度舆情工作重点。每周召开例会，共同研究舆情报告选题策划、研判分析。定期组织新闻宣传工作媒体座谈会。每季度召开媒体座谈会，争取媒体支持，增强舆论引导的权威性、及时性、全面性。

目前，四川省市场监管领域网络舆情治理机制尚存不足：网络舆情引导阵地建设需进一步强化。当前的网络舆论阵地仍在建设中，信息发布平台和渠道较为有限。网络舆情处置流程需进一步优化。舆情监测预警环节比较薄弱，效果评价环节也没有制定科学统一的评价标准，尚需进一步优化。网络舆情处置方式需进一步改进。在舆情危机处置过程中，“急应对，缓研判”“重封堵，轻引导”“忽预警，略评估”等问题还一定程度存在。网络舆情应对监督评价需进一步加强。未建立起严格规范的监督评价机制，监督、约束力度普遍偏弱；正向激励欠缺，不利于调动工作人员的积极性。网络舆情治理的联动性有待进一步加强。多部门联动不足，影响舆情引导处置效果。

健全对策与发展建议

健全和创新市场监管部门的舆情治理机制，需要从网络舆情治理的全流程出发，着重从六个方面入手：一是完善监测预警制度，及时发现迅速研判。完善监测舆情制度，需要从舆情收集机制、舆情研判机制、舆情预警机制三个环节入手。二是完善分级处置制度，第一时间快速反应。完善分级处置制度，优化网络舆情应对方案和应急预案、完善重大舆情快速响应机制，及时召开新闻发布会，整合不同渠道的资源，借助新闻发布会、政务微博群、主流媒体、“意见领袖”等形成舆论引导的规模效应。三是完善发声回应制度，围绕焦点主动引导。包括完善网络民意的审核、答复和转办机制，建立负面舆情引导机制。四是完善网络舆情治理人才培养、轮训机制。主要从优化人才选用机制、常态化人才培训、提升人工智能和大数据技术使用能力三方面进行。五是完善与相关单位和“意见领袖”的协同联动机制。包括加强与相关单位沟通联动、加强全媒体平台的建设与协作。六是完善网络舆情回应激励约束机制。包括完善网络舆情回应效果评价机制、完善舆情回应考核机制。

总之，要进一步提高对敏感舆情和苗头性倾向性问题的发现力、研判力、处置力，不断完善网络舆情治理机制和工作流程，提高舆情危机事件的处置能力和应对效果。在平时的监管中，也要主动加强与消费者沟通联系，做到信息公开透明。同时，还要加强重点领域的监管和企业违法惩戒制度建设、加强科普知识宣传，为企业、消费者营造一个健康、有序的市场环境，从根源上减少市场矛盾、减少网络舆情危机事件的发生。

（作者系四川省市场监管局新闻宣传处二级主任科员）