预付式消费投诉占比两成多

本文转自：深圳特区报

市消费者委员会发布2022年消费投诉典型案例

预付式消费投诉占比两成多

■ 深圳特区报记者 程赞

为广泛宣传2023年“提振消费信心”消费维权年主题，深圳市消费者委员会精选2022年消费投诉典型案例，涉及家政服务、网络购物、老年人出游和合同纠纷，旨在弘扬商家诚信经营理念，同时进一步提高广大消费者自我保护意识和能力。

案例一 家政服务不力拒不退款

多名消费者诉称通过微信委托业务员介绍保姆，当日向某家政公司预付了一年中介费4000元，后因家政公司一直未能履行承诺找到令人满意的保姆，遂要求退回预付的中介费，但该家政公司面对调查、调解拒不配合，消费者多次追讨退款无果。

2022年，深圳有关预付式消费投诉超4万宗，占总投诉量的25.45%，仍为投诉重点领域。本案就是典型的预付式消费投诉，商家违约，消费者有权要求商家承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，情节严重可提请相关部门进行行政处罚。

人无信不立，企业经营更是如此，广大经营者应依法诚信经营，珍惜企业信用“羽毛”；同时，消费者也要提高风险意识，增强辨别能力，降低预付额度、缩短预付周期消费，在接受服务签订合同前，认真阅读有关会员细则、退费规则等条款，保存活动页面截图、支付记录及其他相关消费维权凭证。

案例二 网络购物退换货难

消费者反映在某电商平台购买了一款手机，签收后发现存在质量问题，手机有明显磨损痕迹，疑非新品，遂立即联系电商平台客服要求退换货，却被以“商品已签收即认可商品质量”为由拒绝。

本案中，经营者“商品已签收即认可商品质量”的理由可被主张无效，经营者仍然要对其销售的商品承担质量保证责任，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者仍可以主张退货退款。

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应依法履行七日无理由退货等义务，不得拒绝消费者合理的退货要求，不得恶意设置障碍。消费者网购时应认真阅读用户协议，了解退换货政策，关注所购产品是否享受七日无理由退货，明确退货运费承担等问题，到货后当场验货，确认无误后再签收。

案例三 “开心游”变“闹心事”

多名消费者诉称参加某旅游公司推出的老年人旅游团，但在旅行中发现该公司未能按照口头约定的行程安排提供服务，导致多次延误和行程变更，还存在高收费低标准，饮食和住宿条件差等问题，与宣传严重不符，故申请退费。

2022年，深圳市消委会共收到442宗老年人消费投诉，呈现增长趋势。本案中，旅游公司未依法在旅游合同中标明交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，向消费者营销时存在虚假误导信息，涉嫌违法，已将相关线索移交行政部门。

建议老年人在外出旅游时，尽量选择正规的旅行社，留意商家资质和经营情况，不轻信所谓的“免费”活动，以免造成更大的损失。

案例四 桶装水公司无理克扣押金

消费者反映2022年在某桶装水公司订购了一批饮用桶装水，共缴纳200元水桶押金，工作人员承诺停用服务后退还押金。当消费者要求退还押金时，工作人员称其水桶包装存在破损，不予退还，经协商后仍要求消费者退还水桶需扣除100元押金作为购置全新水桶的费用。

2022年，深圳“3·15消费通”系统共收到合同纠纷类投诉114395宗，占总投诉量的66.02%。本案中提及的购置全新水桶费与商品价款相关，并未以显著方式与其他条款加以区分，也未向消费者说明，为无效格式条款，消费者有权要求退还押金。

由于格式合同在订立时未与合同相对方进行协商，使合同制定者在制定合同条款时往往可能向自身利益倾斜，导致合同的相对方利益受损。建议广大消费者要审慎签订格式合同，经营者要规范合同内容，同时对与消费者存在重大利害关系的条款作出提示与说明。