合肥：坚持服务理念 打造群众满意的12333电话咨询平台

本文转自：人民网-安徽频道

人社连着你我他，您有疑问我来答。如何通过12333咨询服务电话将人社政策宣传到千家万户、解决群众急难愁盼？带着这样的疑问，深入合肥市12333电话咨询服务中心，了解整个服务流程和服务成效。

据介绍，该中心设立接线坐席129个，年均来电量达157万人次，综合接通率保持在99%左右。自2005年该中心成立以来，合肥市始终围绕“打造群众满意的人社服务”的总目标，以方便企业、百姓办事体验为导向，依托信息化建设，持续推进服务实体化、专业化、规范化、多样化建设，不断创新服务能力，着力打造更智慧的人社咨询服务。历经18年，已成为一个机构健全、人员充实、场地合理、渠道多样、制度完善、服务规范的电话咨询服务优质窗口单位。

以智能化、数字化为依托，打造“智能12333”

站在巨大的电子显示屏前，可以清晰地看到整个智能服务系统的运作过程，亲身感受到“通话前、通话中、通话后”的全流程智能化应用，以及智能语音导航和多渠道自助语音服务成效。

为了提升智能化服务，该中心将人社政策整理成各类别智能语义知识库，智能语音服务系统利用语音识别、语义理解、语音合成等技术，直接准确地帮助群众解决问题，做到服务前期有保障。截至目前，共有1132条问答对、1.6万条高频事项和热点扩展问充实至数据库。

智能在线助手根据来电号码自动提取来电人信息形成用户画像，话务员可以根据相关信息对来电人有初步的了解，便于有效沟通；将坐席和客户的对话实时转写为对话文本，对话务员服务态度进行全过程提醒；结合通话过程中来电人所提的问题，自动推荐相关知识，话务员随时做到精准回答。

同时，发挥智能统计分析作用，加强后期跟踪服务保障，从话前语音导航的智能化接入，再到话中坐席助手的违规监控，最后到话后的质检，为管理人员提供坐席的全方位接听数据，从而有效的管理咨询团队。

以满意度、及时性为目标，打造“专业12333”

该市以12333一个号码对外提供人社政策业务电话咨询服务，拓展电话受理办事能力，提供包括金融社保卡挂失、解挂、领卡启用等5项社保卡业务及群众最常使用的社保转移、参保信息查询、养老金收入明细、养老金调资明细查询、技能提升补贴查询等10件事，将“一号呼叫”升级为“一号简办”，在“听民声、解民忧、暖民心”上发出了人社最美声音。

该中心与12345市长热线实行双号并行、闭环管理，将举报、投诉、建议、咨询等类的特殊来电以及各类督办件、政风行风件、门户网站留言等纳入到服务管理流程中来。通过实行线上平台交办与线下流转单转办相结合的模式，将转办件按照“转办-受理-反馈-审核-跟踪-考核”流程，进行分办、督办，将各环节任务落实到具体单位具体人，确保问题处理不空转、不落空。

开通专线服务，组织专线服务团队，保障各类突发性工作顺利开展。疫情期间，及时抽调40名业务精英，开通24小时防疫专线；为贯彻落实服务优化营商环境的部署和保障高质量发展，开通了全天候“为企服务”专线，建立“政策专员”进行精准业务指导。选拔出政策精通、责任心强、态度亲和的咨询员专职担任“政策引导员”，开展“面对面”政策答疑，“手把手”参保指导，提升了公共服务能力，树立了人社服务品牌。

同时，该中心创新工作模式，以简报、专报的形式，对热点问题、群众急难愁盼问题以及典型案例进行细致分析，还原“群众之声”，回应群众关切，为业务部门了解民情民意、监控舆情、制定政策提供数据支撑、决策依据，充分发挥了人社“晴雨表”和“风向标”作用。

以制度化、规范化为抓手，打造“高效12333”

为了确保咨询服务发挥应有作用，该市人社局先后两次扩充人员，以“双号并行、保留坐席”方式，加挂12345（人社）分中心牌子，实现了“人、财、物”相对独立，并在管理上对标对表市12345管理要求，建成以业务主管、驻场经理、值班经理为管理团队，以组长、咨询、质检、培训、宣传、督办等为配套岗位的组织架构，并根据岗位设置细化职责，形成了科学、高效、精细的系统化管理体系。

制定全面的系统培训机制，从岗前的入职基础培训到实际工作中的巩固拔高，将交流培训、答疑培训、案例培训、窗口培训等不定期交叉培训模式贯穿整个过程。自2019年以来，共开展各类培训122场，整理汇总热点问题、疑难问题6556个。

引入企业高效管理模式，并结合党政机关工作实际，建立以绩效考核为抓手，以通话量和通话时长量化指标考核为主、“质检+考勤+能力”为辅的综合考评机制，奖惩并举，建立星级咨询员评审制度和“红黄牌”淘汰机制，有效提升了团队的服务能力和服务水平。（周李阳、范家生）