“2·23”事件第九年，链家做了怎样的“复盘”？

鲁网2月24日讯2月23日是链家一个特殊的重要日期，当天上午，链家全国城市总经理们都停下了其他的工作安排，为迎接这一天最重要的客户见面会做着紧张的准备。自2016年以来，每年这一天，链家全国所有城市都会同时举办客户见面会，由城市总经理担当“首席客服”角色，与消费者面对面，倾听他们的真实反馈、诉求建议，与消费者共同探讨链家在服务中存在的问题和未来的改进方向。2月23日上午十点，青岛链家3位客户代表与青岛链家总经理任佰京及相关运营代表共同出席见面会，通过建立城市与消费者之间“零”距离沟通的机制，推动企业自身更深刻理解消费者需求，不断提供令消费者更满意的品质服务。

这一切源起于2016年2月23日，一起与链家有关的客诉事件，由于服务上的瑕疵和处理不及时，导致事件不断升级，最终成为链家的一次品牌危机。在直面问题，妥善解决消费者的问题之后，链家没有选择回避和掩盖，而是将这桩危机事件锚定为企业发展历史上“不可忘却的一日”，把每年的2月23日定为“客户日”，时时警醒，事事复盘，以此来提醒所有链家人必须高度重视服务品质，永远不忘“对客户好”的初心。

“2·23”事件之后，链家对客户服务注入深刻反思，把对初心的坚守落实在具体的行动、服务、策略与举措中，在品质升级的道路上不断探索，努力为消费者创造更有价值的服务，也为企业自身和行业带来积极改变。

（青岛链家“2·23客户日”活动现场）

迭代不止 十年写好“安心”答卷

住房是民生之要，“安居”是“乐业”之本。链家一直认为，“安全”是消费者对于房产交易的底线需求，要让消费者树立足够的“安全感”与信心，首要在于建立一个强大的保障与赔付体系，能为他们兜底风险、解决问题。

2023年是链家安心服务承诺推出的第十年。链家是行业内首家为客户风险买单的企业，2013年推出四大安心服务承诺，此后持续聚焦房产交易过程中的难点、痛点、风险点，以“敢承诺，真赔付”为准则，“真金白银”地为无数消费者的房产交易安全提供了强有力的保障。

目前，安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，服务承诺条款总计超过40余项。最新数据显示，截至2023年底，安心服务承诺已为消费者兜底房产交易303250笔，累计支付安心保障金44.14亿元，其中青岛链家安心服务承诺已为消费者兜底房产交易6844笔，累计支付安心保障金163万元。

链家注重保障安全与效率提升的协同并进，自2018年开始打造“30124”客诉响应体系，即要求客户发起投诉后，在30分钟内快速响应，在12小时内给予解决方案，并在24小时内处理完毕。

从2016年的“化危机”到现在一步步地“立口碑”，链家致力于将提升品质的工作做精做细、做厚做实，以持续迭代的行动力，不断提升房产经纪服务的品质体验。

2023年，链家重点完成了针对安心服务承诺的迭代工作，各城市链家根据各地市场状况及消费者痛点，对核心条款做了大幅度的改进和完善，让安全保障更加精准有力，也让承诺更加人性化、更有温度，全年共有27城完成迭代并收获了显著效果，链家的客户进线承诺满意度同比提升了19.9%。

链家同时推动客诉服务的迭代升级，去年推出“亿元安心保障金”行动，进一步推进SSC集中化建设，让客诉处理效率进一步提升，并让越来越多的客诉场景可以在消费者第一次进店时就得到解决。目前，链家整体的赔付单满意度从79%提高到了89%。

除安心服务承诺和客诉服务的迭代之外，链家自去年以来着力推动多项新举措，包括推出将线下服务标准流程升级到线上的“交易安全先知道”产品，开启针对房屋漏水问题的专项治理，对业主端服务进行改革等等，并将在今年继续升级SSC集中化处理、搭建漏水治理流程、打造业主端服务的全流程竞争力，致力于达到服务满意、投诉满意、客户业主满意的理想画面。

“让‘品质至上’成为刻进骨子里的信仰”

“2·23”当天，链家COO王拥群面向全体员工发表公开信，王拥群在公开信中指出：用什么样的态度对待“2·23”是每一位链家人的必修课，我很高兴地看到，链家人用行动表达了最坚定的选择：将“对客户好”初心根植于理念并落实于行动，达成一份“记在心坎上”的共识；让“品质至上”成为我们刻进骨子里的信仰和融汇于血液中不断传承的基因；选择“做难而正确的事”，相信规范能赢，相信不走捷径、不走窄门、行慢路能赢。

在链家看来，房产交易从来不仅仅只是一桩交易，而是与万千家庭的幸福生活密切相关。多年来，许多消费者在链家“安心服务承诺”的有力保障下，得以免受交易风险的“伤害”，甚至在许多超出保障范畴的情况下，链家也会秉持“客户至上”理念，尽力保障消费者的利益。

2022年底，焦先生通过青岛链家购买了一套二手房。因购买时已过了开通供暖的时间，当时没能发现漏水，直到2023年10月，暖气试压时管道渗漏，马上进入供暖季，客户十分着急解决漏水问题。青岛链家经纪人得知这一情况后，立马上报，客户购房时的安心承诺只能保障半年，而此时已经超出了保障时效。为了不影响客户供暖，城市内部进行了沟通，考虑到暖气管道的特殊性，购房时没有鉴定漏水的条件，而且为了更好地保障客户利益，23年青岛链家也对安心承诺进行了升级，延长了保障时效，所以此次也按照安心承诺给焦先生申请到了1000元保障金。

“一家企业能真正了不起，并不是因为企业本身有多么伟大，而是因为背后有无数的客户信任我们、支持我们、帮助我们成长。”王拥群表示，“链家人要永远记得感谢客户，永远将客户的利益放在首位，当我们把客户真正地放在心上，致力于为他们创造更多价值，我们也一定会收获最丰厚的奖励。”（本网记者）

责任编辑：孟庆喜