“取消外卖骑手超时扣款”陆续试点 对客户体验有何影响？

外卖骑手早已成为城市生活的重要一环，但这些风里来雨里去的外卖小哥也常常面临着巨大的时间压力。在外卖平台的现行规则下，骑手送餐如果迟到超过一定时间，就会被扣除部分或全部配送费。

为了缓解这一现象，从去年底开始，美团在华东部分城市观测实验了“取消众包骑手超时扣款”，并取得了初步成效。当骑手超时不再扣款，如何通过正向激励减少过度超时订单？客户的体验如何保障？

近日，美团公布“取消骑手超时扣款”新进展，称去年12月起开始在华东部分城市观测实验了“取消众包骑手超时扣款”，在此期间，当地众包骑手们的超时情况可免责。

另一家外卖平台饿了么也告诉中国之声记者，平台通过将判罚考核方式柔性化，减少罚单类型、增加更多免罚场景的方式，保障骑手权益。此前，饿了么已落地5分钟超时免罚、恶劣天气骑手免罚等场景，目前正进行超时免罚试点，持续完善相关举措中，并将陆续公布。

说到骑手超时扣款的历史，可以追溯到外卖平台初创阶段。为了确保客户能够及时收到订单，平台设定了严格的送达时间，并对超时的骑手进行经济处罚。在一定程度上提高了订单的配送效率，但也给骑手带来了巨大的压力。许多骑手为了避免扣款而在交通状况复杂的城市中冒险行驶，导致交通事故频发，骑手的工作安全无法得到保障。

说到外卖骑手我们要先把骑手分分类，第一种叫作平台专送骑手，专送骑手通常与平台或配送站点签订正式合同，有固定的工作时间和任务分配；而另一种叫作众包骑手，则更自由，可以灵活接单，按单计酬。

记者了解到，专送骑手早在几年前就已经取消了超时扣款，改为通过积分考核等方式来综合评定骑手的配送、服务效果，从而决定骑手的最终收入。在江苏南京，多位专送骑手告诉记者，取消超时扣款可以让送单时的心理压力更小。

骑手：有一些情况不是骑手造成的超时，比如堵车或者别的原因，取消超时扣款以后我们容错时间会大一点。

现如今，外卖平台陆续试点“取消骑手超时扣款”这一举措其实是减轻更多的灵活用工骑手的送单压力。

来自江西省吉安市的一位众包骑手表示，众包骑手是个人注册，佣金与派单方式与专送骑手都有区别，根据跑单的距离来计算具体的提成收入。取消超时扣款，能够让骑手更加专注于提供优质服务，而不是过分担心时间限制。

骑手 罗鸿伟：以前有时候，距离远、遇到电梯门禁或者等红绿灯这些原因，配送时间会延长，这不是我们骑手能完全控制的。取消超时扣款后，我们就不会因为这些客观原因受到惩罚，压力也会减轻很多。

也有不少骑手告诉记者，希望这一试点全面落地后，平台可以在算法上进一步优化。

骑手 张亮：希望平台派单的地点更集中一点。而且现在超时最主要因为卡单，一卡单的话，后面的单也会超时。我觉得应该取消超时扣费。

其实，之所以各家外卖平台开始探索新的激励机制，希望通过正向激励而非惩罚机制来减少订单的过度超时，源自于去年，相关部门组织开展“清朗·网络平台算法典型问题治理”专项行动，提出了算法导向正确、公平公正、公开透明、自主可控、责任落实等一系列重要原则。

现如今各平台通过提升骑手的积极性和保障他们的基本权益，平台希望能够在提高配送效率的同时，改善骑手的工作环境和服务质量。首都经济贸易大学劳动经济学院副教授、中国新就业形态研究中心主任张成刚说，各家平台企业不断提升劳动者劳动权益保障水平、改善劳动者的工作条件是一个长期的趋势。

张成刚：我觉得总体上说明了外卖行业进入了一个更加规范的发展阶段。各家平台企业都更加重视劳动者权益的保障，也更把劳动者当成是平台获取客户、获取自己竞争力的重要来源。

不过对于消费者所担忧的，如果超时罚款措施取消，会不会造成骑手送餐变慢这个问题，山东某加盟站点站长告诉记者，当罚款改为正向激励反而会促进骑手更加准时送餐。

山东某加盟站点站长：它的配送时间没有变化，如果不算恶劣天气，配送时间还是30分钟之内。由原来的扣款制改成现在的扣分制。总部额外给钱，这个钱怎么去拿，你的准时率越高，你的得分就越高，那么你的奖励额度也就越高。

张成刚也表示，从曾经的以罚代管到现如今的正向激励，外卖企业依然会以消费者的核心体验——按时送达为目标。

张成刚：骑手是愿意用尽可能短的时间来送餐的，这样他能获得更高的收入。另外一方面就是平台企业也有更先进的、更加完善的管理措施。还有正向的激励措施来保证把餐单在正常时间内送达。所以对于消费者来说，按时送达的核心需求、核心体验，是不会因为某一项措施的改变而受到影响的。