贯彻四中全会精神一线见闻 | 陕西多维发力织密消费维权网

中国消费者报报道（记者徐文智）消费是经济增长的重要引擎，而安全放心的消费环境则是激活消费潜力的关键一环。在陕西，从都市的繁华商圈到秦岭的山水之间，基层市场监管部门通过提速ODR（在线消费纠纷解决）机制、整治恶意索赔、延伸维权服务等务实举措，织密消费维权网，让“放心消费在三秦”品牌熠熠生辉，也为陕西经济社会高质量发展注入持久动力。

源头治理见实效

党的二十届四中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出“强化消费者权益保护”。作为在线消费纠纷解决的重要载体，如今，ODR机制正成为陕西基层市场监管部门推动消费纠纷源头化解的关键一招。

1月7日，在西安市雁塔区陕西米禾供应链管理股份有限公司的现代化食材配送车间里，大数据智慧管理平台实时跳动着各类数据。作为入驻12315平台的ODR机制企业，该公司在市场监管部门指导下，构建起机制护航、追溯立信、AI智控等七大核心体系，从食材采购到配送全流程严把质量关，从源头减少消费纠纷。

“我们通过数字化手段实现食材全链路追溯，配合ODR快速响应机制，让消费纠纷在萌芽阶段就能得到解决。”该公司副总经理陈美侠说。西安市雁塔区市场监管局漳浒寨市场监管所所长王飞表示，市场监管部门通过搭建ODR机制指导企业完善内部消费者权益保护制度，使消费纠纷解决时间较传统模式缩短60%以上。

1月9日上午，在西安市未央区红星美凯龙西安全球家居1号店消费维权服务站里，负责人李艳娟正在忙着处理一起陶瓷产品提货纠纷。品牌商家因经营出现困难，无法及时完成货值5.7万元的订单。消费维权服务站接诉后立即启动先行赔付机制，同时联系其他品牌承接订单，再向原商家追诉，快速化解纠纷。

“针对ODR企业，我们建立了首问负责、先行赔付、30天无理由退货等制度，就是要让消费者购物无忧。”西安市未央区市场监管局12315中心负责人王传成告诉《中国消费者报》记者，ODR机制让企业从被动应对投诉转变为主动化解纠纷，实现了消费者、企业、监管部门的三方共赢。

1月9日下午，记者走进位于西安市高新区的陕西维纳数字科技股份有限公司。该公司消费维权服务站联络员刘元香告诉记者，公司设立消费维权服务站，配备16名客服专员和1名专职调解员，成立由法务、技术、产品等部门负责人组成的ODR工作小组，建立起“30分钟登记、1个工作日核实、3个工作日和解”的标准化处理流程。自2024年9月成为ODR企业以来，该公司接收12315平台转来的15起投诉全部达成和解。“市场监管部门的指导让我们的消费维权服务更专业，解决企业自主受理的消费者投诉效率大幅度提升，也赢得了消费者的信任。”刘元香说。

截至2025年底，陕西省已有6627家经营主体成为ODR单位。这些企业通过构建高效的消费纠纷化解机制，让越来越多的消费投诉在企业内部得到妥善解决，为消费者节省了维权成本，也缓解了市场监管部门行政调解压力。

为经营主体营造公平环境

“一年被投诉举报39件，其中35件是职业索赔，最多一天接到15件同类投诉，正常经营受到影响。”1月14日，面对记者的采访，商洛市镇安县米多多优选超市行政部门负责人高雪婷说出了企业曾面临的困境。

1月13日，商洛市丹凤县棣花市场监管所所长王甜对记者说：“过去，棣花古镇景区和周边的投诉举报一半来自职业索赔人，大量行政资源被占用。”

针对不正当牟利性投诉举报乱象，商洛市市场监管局消费者权益保护科科长申智文告诉记者，该局于2025年3月出台《商洛市市场监管局不正当牟利性投诉举报处理暂行规定》，明确10类典型行为，为规范处置提供了坚实依据。镇安县市场监管局对此规范性文件进一步细化落地，联合公安、检察、法院等7部门印发实施意见，创新提出“三诉三办”机制，即诉前精准甄别分类办、诉中部门联动协同办、诉后跟踪回访闭环办，形成多元治理合力。

“我们建立了不正当牟利性投诉举报异常名录，对名录内人员的投诉举报经综合研判可依法不予受理。”申智文介绍说，商洛市市场监管局还构建了跨部门“三互”协同处置机制，实现信息互通、职能互补、执法互助，形成从线索发现到依法处理的全链条闭环管理。同时，创新制定7种统一回复模板，让基层处理投诉举报更规范、更高效。

镇安县市场监管局将消费投诉举报纳入全县质量基础服务一站式服务平台。徐文智/摄

2025年，镇安县市场监管局受理投诉举报同比下降19.6%，牟利性投诉举报同比下降7.8%；2025年3月15日至2025年6月15日，商洛市接受的投诉举报较2024年同期下降14%。

“现在我们能把更多精力放在提升服务质量上，不用再为恶意投诉分心。”高雪婷如是说。

商洛市市场监管局副局长席健康表示，对于不正当牟利性投诉举报的精准监管，既保护了消费者的合法权益，也为经营主体营造了公平竞争的市场环境，让市场活力得到充分释放。

服务群众零距离

陕西省各地市场监管部门还将消费维权触角延伸到社区、商圈、景区等消费集中区域，让消费者在家门口就能解决急难愁盼问题。

1月8日，咸阳市秦都区市场监管局西兰路派驻组组长谢斌告诉记者，针对网络消费时代老年人面临的消费困境，市场监管所建立了涉老消费维权快速响应机制。2025年6月，一家养生馆诱导一位老年人购买虚假保健项目。老人子女得知后向市场监管部门投诉。执法人员受理投诉后第一时间固定证据、安抚老人情绪，通过“背对背调解+面对面协商”的方式，促成养生馆退还消费者部分费用。“身边的市场监管人员让我们消费者在维权时有了主心骨，他们的处理既专业高效又温暖人心。”成功调解后，老人让子女送来锦旗表达谢意。

1月9日下午，刚走进西安首创奥特莱斯园区，记者就看到一辆装饰一新的移动服务车。据介绍，为了向消费者提供投诉咨询服务，园区将客服中心和消费维权服务站搬到了最显眼的位置。据西安市市场监管局高新区分局市场科科长杨建卫介绍，市场监管部门在商品交易活跃的商圈指导经营主体建立健全标准化投诉处置流程，培育设立消费维权服务站，扎根一线为消费者提供投诉受理、纠纷调解、维权知识宣传等服务，推动消费投诉在一线源头化解。

商洛市丹凤县市场监管局将消费维权服务站设在棣花古镇景区内，针对游客集中的特点，提供快捷维权服务，及时处理游客在餐饮、购物等方面的投诉举报。“游客遇到问题能第一时间得到解决，既维护了消费者正当权益，也提升了景区的良好口碑。”王甜说。

截至2025年底，陕西省已建成消费维权服务站5931家，这些便民服务站点与ODR机制相互补充、形成合力，构建起企业自主化解、站点就近调解、监管部门兜底的多元纠纷化解体系，让消费投诉举报件件快回应、事事必落实。

如今的三秦大地，消费维权渠道更加畅通，市场秩序更加规范，消费者的安全感与经营主体的发展信心同步提升。随着陕西省持续深化“放心消费在三秦”品牌建设，此举将为全省经济社会高质量发展奠定坚实基础。