外卖小哥的“心事”谁来疏解？

本文转自：工人日报

“一些骑手发现自己存在焦虑、失眠、情绪失控等情况，却说不出具体原因”

外卖小哥的“心事”谁来疏解？

本报记者 王维砚

《工人日报》（2024年01月15日 03版）

赵春青 绘

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目前，外卖骑手数量达到1300万人，占新就业形态劳动者整体的15%。为帮助小哥疏解压力，工会通过设置热线等方式，为外卖小哥及其亲属提供心理健康服务。同时，专业人士建议平台多一些人性化设置。

不久前，入行4个月的北京外卖小哥张超遭遇了“崩溃瞬间”。

那天晚上，路滑，他的车子在送单路上一不小心翻倒在了路边，外卖箱里的水饺撒了一地。他赶紧返回餐厅重新给顾客打包了一份水饺，可是等送到时已经迟了整整30分钟。尽管做了解释，他还是在几分钟后收到了差评。

“心里委屈，但也只能认了。”跑了一天的张超，在那一瞬间“破防”了。

根据全国总工会发布的第九次全国职工队伍状况调查结果，目前全国新就业形态劳动者8400万人，外卖骑手数量达到1300万人，占新就业形态劳动者整体的15%。

超时、投诉压力大，与商家、客户、保安沟通存在障碍，不被理解、职业认同感低……随着外卖小哥情绪崩溃的短视频多次冲上热搜，张超们的心理健康问题愈加受到关注。

小哥的“心事”

40岁的王连景在北京回龙观一带做专送骑手已有6年时间。他所在的站点，骑手平均年龄不到30岁。

王连景告诉记者，像他这样的老骑手，一般都会顺路同时多送几单，有时刚取完餐，订单时间已经“余额不足”，不得不跟时间赛跑。“一旦超时，一单6元～7元的配送费就要被扣掉一半，遇到顾客投诉或者差评，平台还要额外扣钱。”

除了“赶时间”的焦虑，王连景肩上的经济压力也不小。

“多赚些钱，让家人过得更好。”这是王连景每天跑单的最大动力。他的家人都在黑龙江伊春老家生活，他是家庭的经济支柱。为了节省开支，他和几个骑手一起合租在小平房里，每月房租只要几百元，平时吃饭也会选择骑手半价的优惠商家。

为了能多送几单，他从早上6点上线，一直干到晚上才下线，只在吃饭时休息20～30分钟。这样一天下来，能送出70～80单、收入400元左右，他每月的收入都能超过万元。

王连景对区域内的送餐路线早已了然于胸，每天送餐几乎不用导航，和商家、客户沟通也颇有心得。不过他坦言，熟记线路图、优化配送顺序、学习沟通技巧、应对突发状况，这些配送工作中最有技术含量的部分，对新骑手来说压力不小。

20岁的张超也有自己的“心事”，他性格内向，每天送完餐就回到出租房休息，不知道什么时候才能找到女朋友。

采访中，多位外卖骑手还表达了一种担心：平台一直在控制成本，一旦对配送单价进行下调，要维持收入，就不得不延长跑单时间。

职业认同感需要提升

为了疏解外卖小哥的“心事”，2023年11月8日，中国财贸轻纺烟草工会启动外卖配送员心理健康专项服务活动，先后在杭州、北京、兰州、南京、成都5个城市，举办了5场心理健康服务活动。北京懋德社会工作服务中心副主任孙丽华全程参与了这次活动，在与外卖小哥面对面、一对一交流的过程中，她对小哥的心理困惑有了具体“画像”。

孙丽华告诉记者，除了超时、投诉压力大，与商家、客户、保安等的沟通存在障碍，老带新、团队管理有困难，与家人异地缺少情感交流，个人婚恋问题难以解决等因工作压力、人际交往造成的具体困扰，一些外卖小哥还面临更为隐性的困扰。

“一些骑手发现自己存在焦虑、失眠、情绪失控等情况，却说不出具体原因，深度了解后，他们其实对目前的工作缺乏职业认同感，对于自己和行业的未来都感到不确定。”孙丽华说。

宋增光是首位获得全国五一劳动奖章的外卖骑手，他从骑手到站长，再到培训专员的逆袭经历，让不少骑手看到了通过送外卖“向上”的可能。

宋增光平时经常与骑手谈心，他表示，现在外卖骑手的用工主体变成了90后、00后，他们的想法很活跃，很多人是看中了职业自由度，想挣点快钱，确实缺乏长远规划。

“加强对骑手的思想引领，让他们有更充实的精神生活。”宋增光所在的上海普陀区，已经开展了不少针对外卖小哥等新就业形态劳动者的公益活动，包括读书分享会、文艺汇演、健康体检等，不断增强小哥对城市社区的归属感。

整合多方力量减压

如何更好地帮助外卖小哥疏解压力和负面情绪，帮助他们以更加健康的心态对待工作和生活？

孙丽华表示，首先，加大宣传引导力度，让外卖小哥主动关注自己的心理健康，遇到情绪问题不要硬扛，而是求助专业人员帮助打开心结。其次，要打破“生病了”才需要心理咨询的错误认知。在咨询现场，孙丽华和同事们能明显感到，有的外卖小哥因为有顾虑，不好意思上前咨询。

“平台多一些人性化的设置，外卖骑手可能就会少一些情绪崩溃的瞬间。”孙丽华建议，平台对于送达效率的判断可以有更高宽容度；对于无法骑车进入的小区或者园区，可以在后台进行统一标注；优化反馈渠道，给外卖骑手更多申诉空间。她也希望消费者能对迟到的订单多一些理解，慎用投诉权。

宋增光建议，平台可以通过优化培训制度或者其他方式实现效率管理目标，比如参加一定时长的培训，考核合格后可以积累积分，用积分抵扣处罚。

多方力量也在形成合力，通过人性化方式为小哥减压。

此次外卖配送员心理健康专项服务活动除了线下活动，线上也开通了为期1年的400心理健康热线，为外卖小哥及其亲属、子女提供心理健康体检服务。

饿了么平台相关负责人表示，企业已联合专业心理机构，为骑手开设免费心理倾诉热线，每天10点～22点，骑手都可以拨打热线倾诉。同时，也会通过开展圆桌会、恳谈会，在部分骑士驿站举办心理讲座、专家咨询，设立运动发泄室等方式，关爱骑手身心健康。