上海市消保委发布3•15期间消费投诉情况

中国消费者报上海讯（记者刘浩）3月20日，上海市消费者权益保护委员会发布2024年“3•15”期间消费投诉情况分析。3月13日至15日，上海市各级消保委共受理消费者投诉8753件，企业先行和解消费争议3626件；潮流服饰、智能产品、休闲出游等领域消费需求释放，消费活力显现；服饰鞋帽、家居用品相关投诉较为集中，通讯产品、计算机相关投诉增多，航空票务类投诉明显下降。

春季潮流焕新，服饰鞋帽、家居用品相关投诉较为集中。“3•15”期间，上海市消保委系统共受理相关投诉2045件，消费者主要反映预定商品等待时间过长，产品存在褪色、破损等质量问题，定制产品实际尺寸、颜色与预期不符等。

此外，受近期金价上涨影响，越来越多消费者热衷于购买黄金首饰，“3•15”期间，上海市消保委系统共受理首饰相关投诉135件，同比增长77.6%。其中，黄金首饰置换规则告知不清是消费者反映较为突出的问题。如有消费者反映，其于3月11日在某品牌门店置换黄金饰品，店员未详细告知置换规则，将其12克的黄金首饰换成了6克的黄金镯子，时隔两日，消费者查看电子订单发现这一问题随即向门店反映，但对方表示离开柜面概不负责。消费者遂投诉要求更换12克的其他黄金首饰。

智能化消费需求上升，通讯产品、计算机相关投诉增多。“3•15”期间，上海市消保委系统共受理相关投诉1019件，其中通讯产品、计算机同比分别增长83%和51.1%。消费者主要反映商品“三包”期内出现质量问题，商家拖延处理、拒绝维修或多次修理仍未解决；配套软件无法更新或使用，以旧换新服务上门不及时，销售时使用规则告知不清晰，使用一段时间后才知道要额外收取软件使用费等。如有消费者反映，其支付4000多元购买了某款声称具有防水功能的手机，手机在雨天进水后无法正常使用，联系品牌商家对方迟迟不处理。消费者遂投诉要求尽快给予免费维修。

消费者出游需求持续释放，文旅市场活力强劲。“3•15”期间，上海市消保委系统共受理文娱、旅游、交通运输、住宿相关投诉598件，同比上升19.6%。消费者主要反映购买演出、游乐场门票后遇到突发情况申请退票退款遭拒，出游过程中体验不佳、行程被擅自删减，预定的酒店无法入住等。如有消费者反映，其于3月13日付款170元预定了某酒店房间，到店后却被告知无法入住，多次与前台工作人员沟通反馈无果。消费者遂投诉要求适当补偿。

值得注意的是，“3•15”期间涉及航空票务类投诉同比下降近55%，据了解，上海市市场监管部门和消保委联合6家航司于近期出台《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》，在解决消费者选择不同航司的航班分段出行、前段航班因不可抗力取消确需退票而无法得到跨航司互认的问题上初显成效。

记者了解到，“3•15”期间，上海市消保委系统切实加强对投诉联网企业的沟通指导，推动企业落实先行和解主体责任；开展消费维权咨询活动，组织一系列线上线下专场活动。上海市消保委联合媒体、12345市民服务热线，聚力22名公益律师为消费者答疑解惑，各区消保委现场咨询服务活动辐射全市，便利消费者就近维权。