岳阳华容：以“流程优化+柔性服务”绘就服务新图景——华容烟草便民春风常吹常新

清晨的阳光洒满华容大地，无论是服务大厅里高效运转的流程，还是乡村超市中温暖的便民场景，都在诉说着这座县城在推动发展中的不懈探索。今年来，岳阳市华容县烟草专卖局（分公司）以多元举措不断优化内部流程，提升基层服务质效，勾勒出一幅服务转型、民生改善的生动图景。

流程再造：政务服务的“高效闭环”

（新客户“只跑一次”入网流程图）

在华容县局（分公司）的办事大厅，“走流程、转作风、优服务”的标语格外醒目。为打破部门壁垒、打通服务链条，华容烟草聚焦政务服务、营销入网、物流配送三大核心环节，构建起一套环环相扣的协同机制，让“高效”成为服务的代名词。

专卖部门的办公室里，证件管理员易小扬正忙着整理本周的客户信息。按照规定，每周一下班前，他们必须将基础信息、经营状态等关键内容精准推送至营销部门，确保信息“零延迟”传递。“以前各部门各管一段，信息像‘孤岛’，客户等很久才能入网，现在我们把时间节点细化到天，责任落实到人，就是要让客户少等一天、早享便利。”专卖股负责人何文昭介绍道。

营销部门收到信息后，便进入了“倒计时模式”。工作人员需在两个工作日内（周三前）完成客户入网手续办理，同步将客户信息及物流实名认证结果推送至物流部门。“我们建立了‘清单式’工作法，把每个客户的资料整理成清单，逐一核对、逐项办理，确保不遗漏任何一个细节。”客户服务分部的客户经理周敏琦说。“上次因为资料不全差点延误入网，他们主动协调专卖部门补充信息，最后提前半天完成了手续，多亏他们保证了正常经营！”零售户周亚萍说道。

物流部门的仓库里，综合管理员陈律正根据新入网客户的信息进行建档操作。按照要求，他们需在周四前完成所有新客户的入网建档，确保客户能顺利纳入下周配送体系。“从办证到入网再到配送，整个流程压缩在一周内，这在以前是难以想象的。”物流中转站站长刘清波感慨道，“现在我们通过数字化系统实时追踪客户信息，哪个环节出了问题能立刻发现，效率比以前提高了至少30%。”

这套“办证即入网、入网即可订”的服务闭环，不仅缩短了客户的等待周期，更让市场活力得到充分释放。新入网零售客户刘香喜对此深有体会：“我周一办的证，周三就完成了入网，周四物流部门打电话说已经建档。以前听说要跑好几趟、等十几天，现在全程不用多跑一步，真是太方便了！”

柔性服务：让政策更有“温度”

（客户经理指导零售户入网操作）

在追求效率的同时，华容县局（分公司）更注重服务的“温度”。客户服务分部针对新入网客户推出差异化服务方案，打破传统流程的刻板印象，让每一位客户都能感受到政策的暖意。

柔性服务，是卷烟陈列的“生动翻新”。“刚入网就有货源，不用像以前那样‘等米下锅’，这政策太贴心了！”新开超市的刘香喜老板看着货架上整齐排列的卷烟，难掩喜悦。为解决新客户“订购不熟练”的空窗期问题，华容县局（分公司）客户服务分部要求工作人员在一周内上门，指导新入网零售客户卷烟经验，帮助他们进行卷烟陈列，以及宣传卷烟规范经营相关内容。这项举措实施以来，已有近百位新客户受益，快速开启了经营之路。

柔性服务，是指尖上的“流动课堂”。“米经理，这个月我的卷烟陈列又换了新花样！”零售客户刘春霞指着货架上的“黄金单品+滞销品”搭配组合，笑得合不拢嘴。客户经理米岑青的“流动课堂”已覆盖全县14个乡镇，通过“手把手教扫码、面对面调陈列”，帮助客户掌握经营技巧。在东山镇，80岁的蔡旺山大爷看着新安装的双屏机轻声感叹：“以前清点货款要折腾半天，现在用上便携扫码设备，动动手指就能完成。”

柔性服务，是送证到家的“最后一公里”。“真没想到，证件能直接送到家门口！”东山镇零售户李光明接过工作人员递来的新证，感慨万分。针对偏远地区客户，华容县局（分公司）联合邮政部门推出“送证到家”服务，客户经理周琛凯还主动帮行动不便的李良友代购年货，将服务延伸至“车轮上”。如今，通过“岳办岳好”小程序，90%的许可证业务实现“指尖办理”，配套的图文教程让老年客户也能轻松上手。

柔性服务，适老化改造的“温度答卷”。在注滋口镇，志愿服务小队队定期为老人检查电路、普及反诈知识，将服务触角延伸至社区治理的毛细血管。在状元街口的“如意便利店”，志愿者们调试着暖光灯带和防滑地垫。针对农村老年客户，华容县局开展“适老化改造”专项行动：优化货架高度、配备老花镜、设置紧急呼叫按钮。客户经理史云琬为独居老人胡秀丽改造店面时，联合社区建立“邻里守护岗”，让服务更有温度。

如今，在华容县局（分公司），“流程优化有跟踪、问题解决有闭环”已成为工作常态。系统预警响应时间从最初的2小时缩短至40分钟，客户入网办理平均时长减少30%，新入网客户满意度较去年提升22个百分点……一连串数据背后，是“流程优化+柔性服务”双轮驱动的生动注脚。

从“数据跑腿”到“服务上门”流程革命，从“单点帮扶”到“生态共建”的服务升维，这种转变不仅体现在服务形式上，更折射出基层治理理念的升级迭代。华容烟草正以柔性服务的“春风化雨”，让便民理念如春笋破土，在湘北大地舒展新芽。正如零售户刘香喜所言：“这里的温暖，看得见、摸得着。”

（通讯员：周敏琦）

责任编辑：赵家豪