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朝阳市构建跨平台融合的医保服务新格局
本文转自：人民日报客户端
刘洪超
朝阳市2023年参保总人数264.22万人，城乡居民参保207.63万人，基本以农村居民为主，特别是老年人能够运用网络技术获得医保经办服务的较少。因此，虽然医保基层服务站点已基本覆盖全市乡村，但还有相当一部分参保人习惯用电话咨询政策或办理业务。随着医保制度改革的深入，医保政策调整力度大、频率高，群众对医保的关注度不断高涨，对便捷服务的需求也更为迫切。在深入调研了解这一现实情况后，朝阳市医疗保障事务服务中心顺应群众需求，创新工作思路，自2023年3月起与朝阳市12345政务服务便民热线平台开展深度合作，联手构建医保服务快速响应机制，将医保服务通过一根电话线直接接到了群众家门口。
为迅速打开工作局面，朝阳市医保中心与热线平台进行反复沟通，并对医保经办业务进行再梳理、再规范，26项医保服务事项正式进驻热线平台。
市医疗保障事务服务中心选派业务能力强、作风正派、责任心强、热心民生事业的业务骨干，统一进驻市12345政务服务便民热线平台，现场解释医保政策、提供咨询，同时接通了医保专网，派驻工程师，对人员综合查询、参保及关系转移等业务通过电话直接办结，将医保经办服务大厅关口前移，实现“后台”变“前台”。
制定详细的医保政策培训计划，为紧随医保政策更新步伐，围绕群众关心的热点问题，医保中心制定了动态培训机制，及时梳理、总结高频热点，坚持常态化培训，确保知识常更新、流程常梳理、服务常顺畅。目前，对市12345政务服务便民热线平台话务人员培训率已达到100%，确保做到人人能受理、个个能处理、群众能满意。
原医保咨询电话公共知晓率低，与12345政务服务平台融合后，公众知晓率和公信力显著提高。“有问题就拨12345”已成为市民的共识，市12345政务服务热线已成为医保服务的“身份名片”。
日常工作由原来的接到12345平台转办件进行被动服务，转变为未转先办的主动服务，在增强参保群众幸福感、获得感、安全感的同时有效减少信访率。
截至11月底，已在市12345政务服务便民热线平台现场受理60766人次医保业务。
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快照生成时间：2023-12-19 12:45:08
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