乘客买票体验C919，却被换成老机型执飞，航空公司是否违约？

前不久，乘客祝先生在中国东方航空小程序上订票时，页面显示执飞机型为新型国产大飞机C919，登机后却发现实际执飞的是一款老机型飞机，而东航方面事先并未告知。

祝先生投诉后，东航愿意以积分方式进行补偿，祝先生却坚持要求东航应补偿与其他航司同等飞机的机票差价。航空公司临时单方面更改执飞机型，是否构成违约？

小程序显示C919执飞 实际安排A320

航空公司拒赔差价

6月1日，祝先生一家从上海返回陕西西安。此前，他通过东航小程序订票时，页面显示当天15点45分上海飞西安的MU2160次航班的执飞机型是国产大飞机C919。为了体验这款新机型，尽管当天有更便宜的机票，他还是毫不犹豫地买了这趟航班。但登机后祝先生却发现，自己乘坐的机型并非C919。

祝先生为此询问空姐，对方表示当下机型为A320。祝先生落地后向航空公司反映问题，航司表示可以赔偿祝先生500积分，但祝先生希望对方赔偿差价。祝先生表示：

首先，航空公司临时更换执飞机型，自己却没收到任何提示；

其次，他查询到实际执飞的这架A320机龄已有11年5个月，内部空间也没有C919宽敞，舒适度必然不如刚投入运行不久的新型飞机C919。

△祝先生的购票订单（左）及祝先生乘坐的航班飞机信息（右）

为此，祝先生投诉至中国民用航空局“12326民航服务质量监督”平台。6月18日，东航在回复中提到：

对机型调整未提前通知深表歉意，目前暂未开通机型调整通知服务，将提升和改进相关服务流程，但无法满足乘客要求补偿与其他航司同等飞机的差价的诉求；

考虑到航班机型调整带来的不愉快体验，同意给予每位乘客1000积分。

东航在回复中，还引述《东航国内运输条件》第九条第二款，解释称：“航班时刻表或其他地方所显示的航班时刻或机型，仅为预计的时间和机型，而非确定的时间和机型。该航班时刻或机型不构成东航与乘客之间运输合同的组成部分。”

祝先生对此表示，即便购票时签署的协议中真的存在上述条款，买机票时消费者面对协议也必须勾选同意，因为如不勾选则无法购买机票，而且大家买票时一般也不看细则。

航空专家：临时调配机型一般不补偿

但也有例外情况

东航相关人员表示，全球航司均存在此类问题，目前除了公开的投诉回复外，没有更多内容可以进一步回应。

中国航空运输协会特邀专家、民航业内人士林智杰表示，机型调配比较常见，业内对执飞机型不作承诺。买票时消费者所见的是预排运力，航司不能保证乘客到时乘坐的就是该架飞机或该机型。这是因为航空运输链条非常复杂，运力调配会因天气、机械或运行条件等原因进行实时调整。

林智杰说，据他了解，从全球大部分航司的情况来看，临时调配机型一般不对消费者进行补偿。但如果临时更换机型给乘客的乘坐体验带来较大差异，航空公司理应对乘客作出合理补偿，包括退差价。

林智杰：以业内的共识来看，如果从宽体机降到窄体机，乘客体验变差，可以进行补偿。相似机型之间互换，一般是没有补偿的。行业服务有政策底线，但我们鼓励航空公司在底线之上为乘客提供周到合理的服务。

记者在某互联网投诉平台上搜索发现，有多家航空公司因临时更改机型被消费者投诉，多位消费者质疑航空公司存在涉嫌虚假宣传等问题。其中不少投诉内容为“航空公司临时将大机型更改为小机型，对明显存在差异的乘坐体验不作补偿”，乘客选择退票，又被扣手续费。

今年3月，乘客张女士就遇到这样的事情。她订票时购买的是空客大机型，却在起飞前被告知机型更改为波音中型机。她因此拒绝乘坐，要求全额退款。但航空公司退款时扣除了手续费，未进行全额退款。

△张女士的消费投诉

法律专家：航空公司临时更换执飞机型

从法律角度来说是违约行为

中国社会科学院法学研究所民法研究室主任谢鸿飞表示，航空公司临时更换执飞机型，从法律角度来说是违约行为。

谢鸿飞认为，因为订票页面明确显示了执飞机型，便构成一个法律要约，消费者买票后意味着航空公司对此作出承诺，所以航空公司单方改变执飞机型是违约行为。但考虑到航空公司业务的特殊性，赔偿义务可以酌情减免。

谢鸿飞还表示，东航在投诉回复时所引用的《东航国内运输条件》相关条款，如未取得消费者同意，是没有法律效力的。即便消费者看到内容并被迫同意，按照民法典规定，该条款也缺乏公平合理性。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛认为，飞机的机型和消费者乘机时的舒适度、体验度及整体服务质量密切相关，因此对机型的约定应是航空运输服务合同中的重要内容。尽管民航运输有一定的特殊性，但民航业应改变因临时调配机型带给乘客的不良消费体验。

唐健盛表示，如果因一些可理解的原因导致机型临时改变，确实可以构成航空公司免责的理由，但消费者的猜测或疑问，应由航空公司作出明确解释。同时建议国家主管部门明确更换机型的正当理由并出具验证方法，让其拥有适当的透明度，如此才可取信于消费者。

来源：中央广电总台中国之声