头部寿险公司转型背后：网点、代理人、运营管理如何变革？

近年来，转型已成为各家寿险公司绕不过的话题。无论是网点柜面、代理人队伍等渠道变革，还是理赔、核保等作业流程、方式升级，面对不断变化的市场格局和发展环境，探索新型营销模式逐渐成为行业共识。

近日，澎湃新闻记者在福建省厦门市调研时获悉，中国人寿保险股份有限公司（中国人寿，601628.SH；02628.HK）正推进管理方式、业务规范、作业方式、服务方式、系统、流程等六大变革，变革模式、融合科技、融合销售，实现公司运营服务能力迭代升级。

以线下网点为例，过去的保险公司营业网点往往仅提供传统的“保单服务”，如今的线下柜面定位则升级为以保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地为主的四位一体的客户体验中心。适老化服务与智能柜面并行，“空中客服”远程视频服务的服务量和接通率逐年增长。

中国人寿厦门分公司同安区支公司网点内的“空中客服”远程视频服务。

中国人寿流程与运营部总经理吴雁萍在接受澎湃新闻等媒体采访时表示，中国人寿的作业方式已从县级分散作业，到市级集中、省级集中作业，再到全国共享作业，2023年实现了作业资源集约共享，全国一盘棋的智能集约生产新局面。服务方式则从传统、单一的柜面服务为主发展到线上+线下多触点服务，进入了多元化、连接化、接续化的服务多触点触达新阶段。

她表示，过去几年里，中国人寿实现了从省内作业小循环到全国作业大循环的转变，实现了数智化水平的大幅跃升。公司主要业务领域线上化率较五年前提升约20个百分点。相比五年前，理赔智能审核率提升约50个百分点，核保人工作业占比降低10个百分点。

在备受行业关注的代理人渠道上，以往的“人海战术”不再适用，面对客户需求更加多元、金融监管要求更高、科技发展日新月异的新形势，作为寿险业“一哥”的中国人寿如何求变？

其实，2023年以来，中国人寿便深入推进营销体系改革，明确两大重点改革方向，即“现有队伍专业升级”“新型营销模式布局”，并以两大保障策略支撑改革，即“‘产品+服务’生态建设”与“科技精准赋能”，加快推进向专业化、职业化、综合化“三化”队伍转型升级。

今年3月，中国人寿首次向外界发布其营销改革新布局——“种子计划”，试点启动金融保险规划师队伍加盟工作。

“种子计划”以县城及以上中端客户市场细分为切入点，向下带动普惠大众市场，向上延伸高端市场，为客户提供健康、养老、财富管理等多元保障，目前已经在深圳、南京、广州、成都等10多个城市开展试点，面向社会招募金融保险规划师队伍。

具体而言，金融保险规划师队伍主要包括三种角色：总监、合伙人和规划师。在销售服务的前中后三个环节，规划师队伍将充分发挥其专业优势，为保险消费者提供更便捷、适合的保险保障服务。其中，售前环节，规划师基于金融与非金融场景挖掘，借助公司资源与平台，主动服务与触达客户；售中环节，规划师基于动态客户画像的完善，及时捕捉、精准量化客户的金融保险需求，提供综合的解决方案；售后环节，规划师基于公司平台与个人能力持续提供专业服务，保障客户享受到便捷、贴心、可持续的保障体验。

中国人寿党委书记、总裁利明光表示，2024年公司将持续推进个险营销体系改革，推动营销体制机制不断健全完善，进一步提高销售人员专业水平和服务能力，促使销售队伍结构更加合理、业务发展更加稳健。一方面，持续稳定现有业务队伍基本盘，进一步优化业务结构，抓住业务队伍的核心关键人群，持续扩大中高产能人员规模，带动队伍产能持续提升。另一方面，有序推动“种子计划”试点，探索建立金融保险规划师队伍，布局新型营销模式。通过试点工作，培养一批具有金融保险规划师队伍筹建工作经验的管理团队，力争到2025年底，有效建立3-5个样板工程。