细节深处最动人

本文转自：中国旅游报

□ 本报记者 唐伯侬

“这是我第2个在岗的假期，客流量大，忙是一定的，但是看到小朋友的笑容，我的疲惫感顿时消散，传递快乐让我成就感满满。”双节假期，开元森泊酒店游乐运营部欢乐大使孙雨欣刚刚结束了一场亲子活动，“00后”的她刚参加工作不久。

白天，对动漫IP进行角色扮演，带小朋友玩游戏、做手工、学舞蹈；夜晚，带客人在长平湖边赏美景、观表演、放河灯……这个假期，孙雨欣就是“孩子王”般的存在，与不少小朋友结下了深厚友谊。“听到他们用稚嫩的声音喊出‘雨欣姐姐’的时候，心里别提有多甜了。”孙雨欣说。

“亲子家庭是森泊在假期的最大客群，我们都打起了十二分的精神。首先要确保小朋友的安全，让‘大朋友’放心，其次与小朋友相处要有耐心和同理心，在每一个细微处照顾好孩子。”孙雨欣总结道。

这个假期，越忙越起劲的还有携程集团酒店服务部客服人员白玉。

“游客出游热情很高，咨询量很大。我和同事都约定好了，以优质服务打好‘超长假期’这场‘硬仗’。”白玉说。

及时关注热点信息，快速定位客人需求，给出合理出行建议，向客人同步通报相关景区信息、自然灾害情况、各地旅游优惠措施……假日期间，白玉每天的工作时间是9时至21时，仅中秋节当天，就接到了100通电话咨询。她需要在短时间内准确给出反馈。白玉同样是“00后”，虽是今年刚入职，处理起问题来已是游刃有余。

“您好，能帮我找一家方便轮椅进出的酒店吗？”接到这个咨询后，白玉立刻提起精神。一番沟通后，白玉了解到，这位客人只能乘坐轮椅出行且并没有同行人，行程中所有事情都得一个人完成。在确定了入住区域、基本要求后，白玉便一家家打电话，询问酒店相关设施情况，并对各酒店的无障碍便利程度进行对比。预订完成后，白玉还专门叮嘱酒店工作人员对客人多加关注，提供些力所能及的帮助。“尽量做到设身处地为客人着想，这样看似艰难的问题便能迎刃而解，工作也就越来越顺畅了。”

奋战在一线的除了刚入职的“萌新”，还有坚守了十来年的酒店“老兵”。

10月3日6时30分，杭州滨江Pagoda君亭设计酒店营运总监王彩准时到达工作岗位，开始对酒店公共区域进行检查。

记者翻看王彩的日程安排发现，从早到晚，很多个整点和半点都有一项新的工作安排。关注前厅是否有前一天的客诉，根据实际预订量控制房态房价分配工作，查看酒店的网评情况，与厨师长沟通下午茶使用情况……22时，王彩方能回到办公室，再次核对次日预订情况，与当天的夜班保安、前厅工作人员做好交接，24时结束一天的工作。

“其实这些都是每天必做的，虽然有一些辛苦，但是已经成了习惯。”王彩告诉记者，杭州是一座旅游城市，加之正如火如荼进行的亚运会赛事，近期涌入了大量游客。为此，酒店更需要做好服务保障，给客人留下好印象，让他们在杭州住得舒心、玩得开心。

对王彩来说，一句“做好服务”并不简单。10月1日中午，王彩接到一位前厅人员反馈，有位客人的孩子发热，想要餐厅帮忙准备一碗白粥。王彩马上想到要给客人送去退热贴、体温计，并通知厨房将鸡蛋、小菜一起和白粥送到房间。同为母亲的她，太了解此刻客人想要什么。这比想象多几分的服务让客人非常感动。王彩说：“客人在对周边环境不熟悉的时候，容易没有安全感，我们需要做的就是让他们得到家人般的照顾。”

热闹的假期免不了拥挤，这时候最抚慰人心的就是回到酒店的舒适与放松。因此，酒店人在一线的悉心守护变得更有意义。