“办不成的事”办成啦

贵州日报天眼新闻记者 朱迪

打通“卡壳”堵点，及时为群众解决难题；安排专人值班，贴心帮忙做优服务……自观山湖区政务服务中心“办不成事”反映窗口开设以来，积极发挥作用帮助群众解决各类办事痛点难点，广受好评。

“老人家不要急，您需要办理什么业务？”日前，一名满头白发的老人急匆匆走进观山湖区政务服务大厅，直奔大厅“办不成事”反映窗口，工作人员立即上前询问。

老人姓颜，是从内蒙古来贵州旅游的游客，急需在当日完成高龄补贴认证，因不熟悉手机线上业务操作未能认证成功，只好赶来最近的政务服务大厅寻求帮助。

由于该项业务目前在观山湖区政务服务大厅窗口尚无法办理，工作人员便主动帮助颜奶奶在手机上操作，在多次认证仍失败的情况下，通过拨打该操作系统公布的电话号码联系到当地民政部门，在对方视频指导下帮助老人完成了高龄补贴认证。

贴心的服务与高效的反馈让老人笑逐颜开，她拉着工作人员的手不住感谢，“贵州的天气很凉爽，政府工作人员的服务却非常热情，让人感觉很暖心，以后还会经常来贵州旅游。”

安排业务骨干“坐诊”，解决群众办事中的“疑难杂症”。观山湖区政务服务中心设立的“办不成事”反映窗口，重点关注群众办事过程中遇到的难点及痛点，及时提供咨询及引导服务，通过现场纠错、灵活处理、跨部门协调等方式，让因为各种原因办不成事的群众能够有处找、有人管，推动政务服务从“办不成”到“想办成”，再到“能办成”。

“窗口每天接到群众咨询较多，我们要求工作人员现场能处理的问题立即处理，无法及时处理的记录登记，对接相关部门协调解决，按照不同情形进行分类处理，让办事群众不白跑、不扑空。”观山湖区政务服务中心全程代理科科长马明宏介绍。

作为“办不成事”反映窗口的一员，年轻员工孙欣雨尽管上岗才两个多月，但对大厅的各项业务流程已十分熟悉，面对群众咨询对答如流。“这个特殊窗口的历练，让我飞速成长。”孙欣雨说。

“我们有电话与现场两种咨询渠道，平均每人每天能接到上百名群众的各类咨询，这需要对流程很熟悉以及丰富的业务知识储备。”在记者采访的10分钟里，孙欣雨接电话回复咨询忙个不停。她告诉记者，中心会不定期开展系列业务培训，而她遇到难题时也会积极向同事及前辈学习取经，希望能以最优状态为群众展开服务。

“办不成事”反映窗口的值班人员20分钟轮换一次。不在窗口服务时，孙欣雨会在大厅承担引导员的工作，与同事配合开展工作，熟悉大厅政务服务的每一个细微流程。

为了提升窗口工作人员的服务水平，观山湖区政务服中心在大厅充分发挥面对面投诉区，以及服务窗口“好差评”评价二维码的功能，咨询群众也可通过线上线下渠道监督“办不成事”反映窗口的工作，倒逼服务质量的提升。

自2021年10月设立以来，“办不成事”反映窗口不仅仅是帮助群众办事，还力求从工作中找到政务服务的痛点、堵点及难点。为此，该中心会不定期针对办事企业和群众反映的高频问题进行“复盘”，深入查找业务办理过程中存在的漏洞与不足，举一反三，及时整改，推动政务服务提质增效。

马明宏表示，政务服务中心是政府服务群众的第一窗口，希望能够通过这个窗口的设立，让企业及群众感受到大厅想把政务服务做好做优的诚心，进一步拉近与群众的距离，帮助群众解决他们的“大事”。