识于专注，建于细微——手机银行“以客户为中心”的探索与实践

“服务客户的数字化转型是必由之路，做好自身的数字化转型是立身之本”，新的发展浪潮下，“以产品为中心”的经营理念逐步向着“以客户为中心”转变，兴业银行始终秉承“真诚服务，共同兴业”的发展使命，以提升客户服务能力作为改革和创新的推手。兴业银行手机银行从建设伊始，就坚持“心系客户群体，践行金融服务”的初心，不断探索与实践如何提升客户满意度。在总行计划财务部近期发布的《基层网点科技系统使用满意度调研报告》中手机银行被评为基层满意度最高的客户服务系统。

兴业数金研发的手机银行系统作为兴业银行重要的零售门户系统，同时也是“1+5+N”体系的尖兵利器，几乎涵盖了所有的零售领域，能够提供高效便捷账户查询、转账汇款、投资理财、存贷款、信用卡、代扣代缴、私行服务等业务服务。识于专注，建于细微，手机银行始终在积极探索和构建客户服务新生态。

识于专注，紧扣客户需求

客户需求是科技发展和革新的源动力，催生了数字化转型。研发工作的初衷是在客户需求的基础上化繁为简，实现客户需求到实时、智能、线上的客户服务地延伸和贯通。手机银行从2006年开始，经由传统手机银行演变成智能安全的手机银行。需求到服务的转化实现看似简单，实际历经了“需求收集、需求识别、需求梳理、需求分析、功能设计、迭代优化”的生命周期。如何精准把握客户需求、高效转化实现客户需求、专注于客户需求反哺到客户服务流程，手机银行始终坚持因势利导的去改善客户服务。

建于细微，“BA+SA”联调联动

最大化发挥“BA+SA”的能动性，协同、规范、聚焦、有序。BA与SA紧密协同，BA负责同业调研、市场调研和基层调研，借助精益化的需求管理，SA确立业务需求优先级，知微见著合理管理业务预期。明者因时而变，知者随事而制，“BA+SA”进一步强化金融科技和金融服务紧密协同、联调联动，聚焦长尾客户和优质客群，以数字技术支撑，推进场景生态建设，布局科技金融、绿色金融和、普惠金融、养老金融、数字金融；按照“企业级、标准化”的企业级架构进行规划设计，通过使用自动化技术，打通各研发实体关系，建立端到端的研发交付过程，从而助力业务实现更频繁、高质量的交付。

精益化管理，严把质量关

兴业银行作为系统重要性银行的一员，在做好日常研发工作的同时，如何严把质量关，是一个值得长期思考的问题。下发作为科技输出的重要环节，对于一个研发人员来说，系统是一个业务、场景和精益化管理深度融合的有机体，下发是这一有机体过程和管理“生命”的延伸。国际标准化组织（ISO）对于质量的定义是“反应实体满足主体明确和隐含的能力的特征总和”，手机银行项目组对于主体明确的能力通过下发检查单做循环回顾、定期质量过程检查，有效防控下发过程中的“错、忘、漏”。手机银行始终坚持“过程导向、问题导向、结果导向”精益化管理，夯实“研发把控、风险把控、下发把控”严把质量关。

以客户为中心，以满意为宗旨

手机银行围绕提升服务能力、保障系统运营能力、提升数字化经营能力的思路，不断摸索建设场景生态，以客户为中心，手机银行项目组从深度和广度上改善客户服务方式和拓宽了平台的客户服务渠道。打造专业的产品经理队伍，在不同的主题或配色方案、界面的外观和风格上都通过多次打磨、反复调整，最大程度上给用户带来更加个性化的视觉体验；全面接入企业级运营平台通过决策中心为不同类型、不同层级的提供推送个性化体验，实现更智能千人千面体验和更精准的营销效果，为客户提供更多本地化特色产品服务，并推出了适合老年人的安愉版、推进圈子打造社交圈。截至2024年一季度末，手机银行有效客户5000多万户，累计交易近7000万笔。

识于专注，建于细微，金融科技的发展创新深度赋能金融服务，兴业数金在“服务业务，提升效率”的科技观下践行金融科技服务使命，为我行做好金融五篇大文章持续注入动能，持续提升服务效率和客户体验。未来将努力做好主业、心系客户群体，专注本源、践行金融服务。