消费者满意才是最高标准

本文转自：经济日报

当前旅游正从逛景点向休闲游转变，城市自驾游、深度体验游日益流行。一座城市的每家餐馆、每个商店，甚至每个人都是城市代言人，任何一个环节给消费者留下的坏印象都可能在互联网平台上放大。从业者和城市管理者不妨吸取教训、总结经验，须知口碑如镜，时时擦拭，才能呈现一座城市的美好形象。

今年春节，20元“6根面”火了西安回民街，1500元4个海鲜菜又火了广西北海。作为旅游城市，口碑就是生命。上述事件发生后，两地市场监管部门迅速介入，两家餐厅虽然都落实了明码标价，但均因存在其他问题被停业整顿。

从这两起处罚来看，监管部门的态度很明确：明码标价不是免责条款，消费者满意才是最高标准。当地用最严执法守护城市形象，换得游客口碑，不容忍一粒沙子的姿态有助于打消游客顾虑。

全国很多城市都在大力发展旅游业，网红景区就是城市名片。景区租金贵、价格高看似天经地义，但换个思路看，再火热的假期也只有短短几天，再大的景区也只是城市的一部分，景区商家不应定位做一锤子买卖的“快闪店”，而应该做宣传城市形象、传播商家品牌的“旗舰店”，提供有特色、性价比高的产品和服务。这样一来，每年成百上千万的游客都可能成为义务宣传员，把商家品牌和城市口碑传播到全国各地。重庆网红景点洪崖洞有家老火锅，常年推出百元左右双人餐，几万条消费者评价中“服务好”“口味赞”占了大多数。这家老火锅近几年在全国迅速扩张，应该是沾了口碑营销的光。

春节是消费旺季，渔船停渔、员工工资上涨等因素造成餐饮价格远高于平时，对此，游客通常有心理准备。文旅部统计显示，春节假期全国国内旅游出游人次恢复至2019年同期的88.6%，国内旅游收入却仅恢复至2019年同期的73.1%。换句话说，人们愿意出门了，但却不大舍得花钱，旅游市场或有“穷游”趋势。结合2022年居民消费支出中食品、药品等必需品支出增幅较高，以及金融机构存款余额同比增速高企，说明居民预防性储蓄上升，改善型消费在收缩。

不同来源的数据共同提示包括旅游市场在内的消费市场，今年价格敏感型消费者预计增多，更多人可能倾向于花小钱办大事，对体验落差的包容度降低。这两天又爆出50元一份豆花太贵、58元的烩菜里没有肉、3只螃蟹880元等，也从侧面说明了这一趋势。适应变化，商家除了落实明码标价，可能还要抓紧调整经营策略，推出低单价产品；监管部门要继续推动完善行业标准、规范市场秩序、做好公示提醒。平时补短板，旺季才不会手忙脚乱。

还要看到，当前旅游正从逛景点向休闲游转变，城市自驾游、深度体验游日益流行。这意味着一年四季，一座城市的每家餐馆、每个商店，甚至每个人都是城市“代言人”，任何一个环节给消费者留下的坏印象都可能在互联网平台上放大。口碑如镜，时时擦拭，才能呈现一座城市的美好形象。否则，等到旅游旺季抓几个重点景区，可能就来不及了。