莒县农商银行倾力打造有温度的适老化服务

鲁网4月20日讯在金融科技智能化、数字化为人民带来诸多便利的同时，众多老年客户面对“数字鸿沟”却犯了难。为满足广大老年客户群体的金融需求，让老年客户也能搭上“数字快车”，莒县农商银行积极推进线上线下“适老化”服务，“手把手”教老年人守住“钱袋子”，全力做老年客户的“贴心人”。

“真是太感谢你们了，上门服务方便了我们老年人，真是又便捷、又暖心。”家住果庄镇下屯村的陈大爷对莒县农商银行果庄支行的工作人员连连道谢。

原来，陈大爷因为用老伴的银行卡取款时误操作导致银行卡被锁，但老奶奶因身体原因无法出门到网点办理银行卡解锁业务，农商银行工作人员及时上门，为陈大爷顺利办理了解锁业务，快速响应的上门服务赢得了陈大爷和其家人的称赞。

这是该行践行“我为群众办实事”的一个缩影。多年来，莒县农商银行深耕本土，充分发挥点多面广线长、贴近县域、覆盖城乡的网点网络优势，使广大农村老年群众足不出村就能享受到“一站式”的便民金融服务，形成了“基础金融不出户，综合金融不出村”助力乡村振兴的新格局，打通了农村金融服务“最后一百米”。

提升服务质量，提升老年客户“获得感”“这位女同志很懂得关心老人家，工作忘我精神可嘉，雷锋精神在闪光，为人民服务精神很值得大家学习！”退休老人朱爷爷不顾雨天路滑亲自到莒县农商银行营业部送上了一封感谢信。

这是该行营业部工作人员为朱爷爷暖心服务后，老爷爷感激的话语。朱爷爷之前来营业部办理银行卡的查询业务，因排队的人很多，朱爷爷对于手机银行、自助设备等的操作并不知晓，眼看着回家的车就要赶不上了，朱爷爷很是着急。这时候，大堂经理察觉到了朱爷爷的心思，便上前询问，随后带领朱爷爷到智能柜台处办理了银行卡明细的查询和打印，朱爷爷连连道谢。

该行全力为老年客户提供优质特色服务，成为老年客户的“贴心人”。持续推动金融服务“适老化”进程，在辖内各个网点，大堂经理都会悉心教导有使用意愿的老年客户通过自助设备或手机银行完成自助类业务，让他们也感受一把科技带来的便利。

结合老年人日常银行业务办理场景和生活需求，工作人员会“手把手”教老年客户使用手机银行上的功能。如何查询账户明细、使用转账交易、进行手机充值、日常缴费”等常用功能，学会使用ATM及智能柜台等自助设备，以更好地适应金融数字化。

为给老年客户群体提供更舒适的环境体验，该行从服务细节入手，完善设施，积极打造安全、无障碍的适老化服务，在网点厅堂设置爱心专座，配备老花眼镜、放大镜、便民医药箱、轮椅等便民用品，方便老年客户随时取用；同时，对于老年客户群体，网点人员内外联动，安排老年客户到绿色通道窗口办理业务，减少老年客户的等候时间，对不能亲临柜台的特殊客户，网点人员在风险可控的前提下，特事特办，由对口网点携带移动终端上门服务，以保障客户的金融需求得以实现。

普及金融知识，提升老年客户“安全感”“手机卡、银行卡，不法分子及上他，买卖账户真发怕，立即着捉某花假……”为了更贴近群众，该行在厅堂微沙龙中用本土语言为老年客户演绎了一段反诈顺口溜。老年人一阵阵的掌声，是对工作人员耐心普及电信网络诈骗知识的称赞和肯定。

怎么识别诈骗信息？如何识别非法金融广告、远离“套路贷”？为解决这些问题，该行员工走进企业、进入商超等，针对老年人群体特点现场讲述非法集资以及电信诈骗案例，结合开展金融知识大讲堂、营业网点微课堂，以发放宣传折页、知识问答、面对面答疑解惑等多种方式，以老年人喜闻乐见的形式推广金融知识，普及金融风险防范技能，提高老年金融消费者金融素养，进一步提升老年金融消费者风险防范意识，营造出良好的金融氛围。（通讯员 马芳旭）

责任编辑：郑泽之