鲁艳：情系客户 真诚服务

本文转自：漯河日报

鲁艳（左）在营业大厅帮客户办理业务。

■文/图 本报记者 姚晓晓

“干练中不失优雅，沉稳中略带恬静”“她的服务让人舒心”……这些都是客户对中原银行漯河分行郾城支行大堂经理鲁艳的评价。身为大堂经理的她，每天在营业大厅忙忙碌碌，把自己当作一条连接客户、综合柜员、客户经理、支行领导的纽带，用心用情将工作和服务做到尽善尽美。近日，记者采访了她。

“您好，欢迎光临！请问需要帮助吗？”“您稍等，一会儿您的手机会有短信提醒，请注意查看。”在营业大厅里，鲁艳尽管很忙碌，可亲切温暖的问候不断，脸上一直挂着微笑。

“我从事前台服务快十年了，最大的感受是服务人员不仅要业务精通熟练、手脚勤快，还要在服务时面带微笑、解答时耐心细致。”鲁艳告诉记者，面带微笑服务是她对自己的基本要求。每天和不同的客户打交道，鲁艳还总结出一些处理事情的经验，碰到情绪激动的客户，要先平复其情绪，问清事情原委，耐心帮其解决；遇到不会使用智能手机的老年客户，要细心引导、不能急躁；遇到每月拿着存折查工资明细的退休老人，要不怕麻烦，耐心帮他们查。

“我们为弱势群体开通了绿色通道，为他们提供上门服务。我们的一位客户是盲人，出行不便，有啥业务需要，打一个电话我们就会上门帮他办理。”鲁艳说。

服务是一门艺术，更是一项技能。要想当一名合格的大堂经理，光有为客户服务的热情是不够的，还要掌握过硬的业务技能和丰富的专业知识。为了不断提高自己的业务水平，更好地服务每一位客户，鲁艳在日常工作中处处留心，努力学习和借鉴同事的先进工作经验。

谈到工作和感受，鲁艳笑着说：“客户经理每天要面对面地与客户交流，了解客户需求，以便为客户提供最优的服务。在营业大厅里，我与客户能近距离交流，每天都充满新鲜感。爱说爱笑的我爱极了这个岗位。”

采访中，有一位客户专门来找鲁艳办理业务。远远看着鲁艳和客户在轻松愉快的交谈中完成业务办理，客户离开时连连说着感谢，记者更加理解了鲁艳口中“爱极了这个岗位”的意义。

鲁艳告诉记者，要想在工作中获得客户的信任，除了要有过硬的业务能力和良好的服务意识，还要时刻谨记“以客户为中心”的服务理念，把真诚无私贯穿日常工作中。

2023年8月的一天上午，工作中的鲁艳看到一位40多岁的女士哭着走进营业大厅，就赶紧上前询问，原来是客户发现银行卡里的4万元钱不见了。

“问明情况后，我就赶紧帮客户打印了银行卡近半年的交易明细，发现有数笔不同金额的消费都是用支付宝支付的。”鲁艳说，她便帮助客户拨打了支付宝的客服电话，查明这些支出基本用于游戏充值了。

稳定住客户的情绪后，鲁艳便建议客户问一下家人。客户询问后得知是孩子背着家人玩游戏，充值后删掉了支付记录。看着客户生气着急的样子，鲁艳一边安慰客户，一边帮客户想办法挽回损失。

由于客户不会使用支付宝，鲁艳就趁中午休息时在营业大厅手把手教她，并帮她联系支付宝客服申请恢复了交易记录。第二天，她又趁午休时间帮助客户整理申诉资料并上传。就这样，她每天中午陪着客户申诉，在第八天的时候，客户收到了第一笔两万多元的退款。

“虽然这些已超出了我的服务范围，但看到客户在我的帮助下挽回了损失，我心里还是很高兴的。”鲁艳说，虽然自己的工作岗位很普通，但能让客户满意就是她最大的快乐。