便利店“灵魂人物”店长该是什么样？&连载《便利店那些事儿》

“店长型人才”绝对是现今最旺盛的人才需求。

作者：王宪裕出品：零售商业财经ID：Retail-Finance

近年来各大便利店企业急征“店长型人才”，以一家店至少要有1位店长的配置来看，综合2022年中国便利店发展报告数据（全国便利店已达30万家，年增速约19%，近三年每年新增便利店门店数约5万家），意味着便利店店长这个岗位每年的需求量为5万人以上。

图源：2023年中国便利店发展报告

在可预期的未来，这个数字还会再增加。换言之，“店长型人才”绝对是现今最旺盛的人才需求。

店长在行业内的空缺原因，在于其扮演的角色具有“不可替代性”。在人员沟通、卖场管理、商品经营、数据分析等方面，店长都必须要拥有绝对的把控力，尤其是能独当一面的领导力，还能兼具执行力与数字力，这些特质已不可或缺。

01是明星球员也是优秀教练

作为一家门店的“灵魂人物”，店长的人员储备基本分为三种途径：门店职员内升、校招管培生、社招同业店长。

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笔者从2000年进入便利店，观察到业内优秀店长所具备的基本能力，主要分为六点。

1.对数字敏感。

对数字的敏锐度是店长的必备能力，尤其在数字化经营成“标配”的当下，需要将班别销售、平假日销售落差、品类占比、畅销品销量等与经营有关的数字转化为“数据”，透过数据看其映射的本质。

2.超强执行力。

对于总部与领导交办的工作在deadline之前完成，不仅是有做、做完，更是追求做对、做好。

3.是明星球员也是优秀教练。

好的店长目光不会短浅，更不会吝啬对员工的培养，毕竟强将之下无弱兵。

4.自律。

保持进步的关键就是自律、自我要求。与惰性与惯性作斗争，一个优秀的店长必须是自律性高的，这也是对公司的尊重。

5.个人风格。

店长代表着“一店之长”，也代表着这个企业的形象。因此，店长的言谈举止、行为习惯、用词及语气要能让人舒服、爱听爱仿、没有压力。

6.专业与热情。

一个优秀的店长对于本职的工作能言之有物，并持续学习吸收业界知识、到同业门店去了解行业现况。

02不打无准备之仗

做好接店前的准备工作，有利于新任店长缩短过渡期。

1.做好商圈调研。

熟悉商圈环境，手绘商圈图，摸清磁力点、邻近商家的与竞争店的信息、了解人流与车流的尖峰离峰。

2.明查暗访。

此举有利于查看原店长不在时的人员工作状况，了解更真实的员工工作状态。

3.资料汇整。

先准备好自行搜集的资料，在与现任店长对谈时，可以规避完全依赖现任店长的信息。

4.无缝对接。

包括人员状态、经营数据及商圈信息的交接。

5.不乱批评。

交接过程中，两者即使有出入之处亦先不要当场评论及反驳，可日后再行观察。

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常言道“新官上任三把火”，一个有想法的店长多少都会带着改变这家店的想法接手，但要切记“一切改变需等掌握人员动态及习性后方可开始！不可操之过急，过速或过大的动作只会造成人员心态的浮动甚至流失”。

除了上述第一线现场的接店准备之外，关于后勤支援的对接，包括物流窗口、财务窗口、机台设备维修窗口、人事行政窗口等，这些都是工作领域里常会接触到的部门，事先了解部门信息与联系方式，对于日后的工作会有更好的帮助。

当准备好了之后，在接店前别忘了也给自己定一个小目标，这个目标有别于总部制定的KPI，是自己对自己的期许与努力方向，比如说开新店、接培训店等。

03找到定位、学会技巧

在店长接店后，首先要做的，就是明确自身定位，掌握好管理技巧。从定位来看，店长扮演着以下角色：

1.分店代表人：必须诚信正直，维护公司与门店形象，倡导公司政策与信息，开源节流永续经营。

2.目标执行者：必须管事理人，通过运营计划与商圈经营，达到公司制定的目标。

3.员工培训长：员工的服务水平关系到门店经营的优劣。店长不仅要充实自己更要对员工进行训练，反复叮咛、再三确认。有时还要适当授权，培养下属独立工作的能力。

4.沟通协调员：门店经营过程中，会碰到形形色色的问题，店长要具有处理问题的耐心与技巧，无论对上级的报告、给下属的指令、跟顾客的沟通都做到忠实传达，协调好各种关系。

5.经营分析师：店长必须有计算、分析数据的能力，以便实时掌握门店业绩，进行合理的目标管理与工作计划。

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由上可知，店长的岗位职位是接近全方位的管理工作，涵盖了人、货、场、销等方面，就像是田径场上的十项全能选手。因此，不管你已经当了店长或是未来即将要当店长，下列几点是必备的基本管理技巧：

1.手快：强调超高执行力，可以迅速扎实地达成组织任务，不仅要会发布指令，更要有随时补位的心态与能力。

2.脑活：门店经营处于随时变化之中，过去的经验不一定适用于当下，要根据事情演变的状况做弹性调整、优化解决。

3.眼尖：随时发现问题，找出问题核心所在，并针对某件事可能的原因与发展，找到最有利的处理方式，就像《QBQQBQ问题背后的问题》这本书启发的，要看问题背后的问题。

4.心细：RetailisDetail，前辈清楚地告诉我们“魔鬼藏在细节里”，身为店长必须具备细微观察的能力，并能分析现象找出最适当的因应步骤，套用PDCA的管理公式。

5.身段：做好承上启下的职责，姿态要恰当、身段要柔软，并具备持续学习、累积专业知识、夯实基本功的意识。

04AI时代下的新店长

随着新技术发展势如破竹，便利店数字化技术不断迭代，倒逼店长掌握新时代发展下的工具使用。

现阶段，大数据和自动化系统来优化订货流程的做法确实提高了运营效率，但也带来了一些新的挑战。那么，这套系统究竟是天使还是魔鬼呢？

就“天使面”来看：

1.提高效率：

自动化系统可以快速处理大量数据，并根据历史销售数据和天气预测等因素生成订货建议和订单，减少店长的重复性工作。系统的准确性通常较高，可以减少人为错误和因经验不足而导致的订货失误。

2.减少浪费：

通过精准的订货建议，可以有效降低库存过剩和缺货的风险，进而减少浪费和销售损失。自动化系统能够快速适应市场需求的变化，提供更精确的订货量。

3.统一管理：

统一的IT系统使得整个连锁门店的订货流程更加标准化，方便总部进行集中管理和监控。

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再从“魔鬼面”来看：

1.依赖性增加：

过度依赖自动化系统可能导致店长的订货判断力下降，因为他们不再需要频繁地进行自主判断和决策。店长可能逐渐丧失对市场趋势和消费者需求变化的敏感度。

2.灵活性不足：

自动化系统基于历史数据和预测模型生成订货建议，可能无法完全应对突发事件或特殊情况（如重大活动、节假日突增需求等）。系统在面对一些细微的市场变化和地方性特征时，可能不如店长的实地经验和直觉有效。

3.系统错误风险：

即使是高效的自动化系统也可能出现数据错误或技术故障，导致订货量不准确，进而影响销售和库存管理。系统更新和维护不及时也会影响其准确性和可靠性。

在越来越多的便利店品牌使用大数据和自动化系统优化订货流程的背景下，店长需要培养和提升订货能力，以确保能够在自动化系统的基础上做出最佳决策。包括了下列几点：

1.了解订货系统和数据分析

系统操作培训：了解订货系统的功能、操作流程和数据来源。

数据分析基础：学习基本的数据分析技能，如趋势分析、季节性变化等。

实施方法：定期组织系统操作和数据分析的培训课程，确保店长熟练掌握订货系统的使用方法。提供线上学习资源和实际操作机会，让店长在工作中不断实践和提升技能。

2.强化市场观察和需求预测能力

市场趋势分析：了解消费趋势、竞争对手动态和季节性需求变化。

顾客行为分析：学习如何根据顾客反馈和购买行为调整订货策略。

实施方法：鼓励店长定期参加行业研讨会和市场调查活动，了解最新市场动态和趋势。建立顾客反馈机制，收集顾客对商品的需求和意见，作为订货决策的参考。

3.逐步增加订货决策自主权

订货决策模拟：通过模拟订货场景，提升店长的订货决策能力。

风险管理：学习如何评估订货风险并制定应对措施。

实施方法：在订货过程中逐步增加店长的自主决策权，从小批量订单开始，逐步扩大到整体订货计划。建立订货决策的反馈和改进机制，让店长在实践中不断总结经验和改进策略。

通过上述方法，店长可以在掌握自动化系统操作的基础上，提升订货判断力和决策能力。这不仅有助于提高订货效率和准确性，还能确保店长在面对市场变化和突发情况时能够灵活应对，从而实现订货流程的最佳效果。

04结语

店长在业务管理方面要开源、在账务管理方面要节流、在店务管理方面要经营，在服务管理方面要顾客满意，这也是店长所追求的这四大价值。

换言之，店长可视作一家小型企业的经营家，须拥有企业管理的产、销、人、发、财能力，负责门店经营管理、维持门店正常运作，管人、管店、管货、管钱，同时必须塑造门店最佳形象并创造门店最大利润为目标，可说是掌握门店运作的灵魂人物。

对企业而言，店长是培养企业经理人素养的最佳阶段。见微知著，如果不能秉持诚信经营好一家门店，未来也肯定无法成为令人尊敬的部门领导者。

店长特质也是企业对中阶主管的要求与期待。企业内部的项目经理人、部门主管都跟店长角色类似，因此由门店做起，先学会带领一个店，自然就可以带领更大的团队，这是店长为企业所展现的价值。