让消费引擎动力澎湃

本文转自：陕西日报

优化消费环境 完善维权机制

让消费引擎动力澎湃

礼泉县袁家村的经营户按照要求在店内悬挂各种规章制度和公示信息牌。

本报记者 徐颖文/图

3月6日，咸阳市礼泉县袁家村村委会副主任王琪开完晨会，照例去设在村里游客服务中心的消费维权服务站查看前一天的消费投诉记录。

“周末游客量会增多，一些餐品的等候时间也会延长，要叮嘱商户做好相关准备工作和解释工作。”王琪对游客服务中心的工作人员说。

消费是拉动经济增长的重要引擎。去年以来，我省扎实推进放心消费创建活动，持续畅通12315投诉举报渠道，广泛开展消费知识宣传，着力优化消费环境，完善消费维权机制，引导各部门多方发力，推动共建安全放心消费环境。

机制保障规范建设

放心消费提质扩面

3月7日中午，西安华阳城购物中心的客服经理张拯锋刚处理完一起消费者投诉，就着手进行处理结果登记。几天前，有消费者反映在华阳城购物中心一家店铺购买的词典笔使用时出现自动关机现象，还伴有杂音，要求退货。在接到投诉后，张拯锋立即联系商户对词典笔进行了检测，结果显示该词典笔确实有质量问题，随后给消费者更换了新的产品。

“作为ODR企业，我们就是要更加快捷、高效地处理好消费者的投诉。”张拯锋说。

ODR企业是指在县区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业。

“我们购物中心对消费者投诉实行‘一站式’处理。在处理过程中，有专人及时向消费者明确处理时限，避免因长时间无人理会造成投诉升级，并根据投诉情况进行分类，必要时加派人手，确保在一定时间完成投诉处理工作。”张拯锋说，“购物中心也会不定期针对一些有特点的消费纠纷对经营户进行培训，使经营户对相关法律、法规有更加清楚的认识。”

为推动经营者履行消费维权主体责任，去年以来，我省在抓好线下消费维权服务站建设的同时，积极鼓励和引导企业提供消费纠纷在线解决服务，推进ODR企业建设工作，指导各地积极发展ODR企业。截至去年底，全省累计发展ODR企业782家，较上年新增467家，是2018年此项工作开展以来年度增速之最。

与此同时，我省大力提升放心消费创建工作规范化水平，按照省政府相关要求，制定出台了《陕西省放心消费示范创建活动管理办法（试行）》，制定并发布了《放心消费示范创建与管理规范》省级地方标准；建设了统一的放心消费创建工作平台，实现放心消费示范单位申报、审核、公示等全流程网上办理；由省消费者权益保护工作联席会议成员单位建立联合创建和检查验收机制，对命名的放心消费示范单位实施动态管理、定期抽查制度。截至去年底，全省已公示各级放心消费示范单位2.7万余家。

拓宽渠道快速化解

维权效能不断提升

“对于消费者投诉，我们有详细的处理流程和时限要求。除了消费维权服务站的工作人员，村委会也有值班人员协助受理消费者投诉。”王琪说。

在袁家村的游客服务中心门口，悬挂着袁家村景区旅游投诉处理流程和规定。记者注意到，涉及接待服务等方面的投诉，景区要求随时随地处理解决，其余投诉在受理后14日内必须处理完毕并向游客反馈。在景区主要路口和一些场所的墙面上，悬挂有景区消费维权服务电话号码，方便消费者获取。

“春节假期，因游客数量激增，景区消费服务类投诉增多，能现场处理的我们就立即处理。因停车场出口堵车造成停车费增加，我们为游客减免了停车费；因餐品等候时间过长造成的投诉，我们安排商户尽量增加人手，并做好解释和情绪安抚工作。”王琪说，“春节过后，村委会召开了专门会议，就节日期间出现的问题制定了相关措施，避免同类问题再次出现，让预警方案‘跑’在问题前。”

消费维权服务站作为解决消费纠纷的“前线哨所”，在拓宽投诉受理渠道、快速化解纠纷、营造安全放心消费环境方面发挥了重要作用。为提升消费投诉处理时效，我省不断规范投诉举报办理程序，强化快速指挥调度，确保快速解决各类消费纠纷，在商场、园区、企业等大力推广消费维权服务站建设，以“疏导化解”为手段，以群众满意为目的，通过沟通调解等多元化方式，及时化解消费矛盾纠纷。

去年以来，我省不断拓宽消费投诉受理渠道，持续优化消费维权快速反应机制，强化12315热线电话的调度协调作用，通过12315热线电话、网络平台，“7×24小时”为公众提供投诉举报受理及市场监管业务的咨询服务，并通过催办、督办、通报等形式，督促各地及时处置投诉举报，保障消费者合法权益。2023年，省市场监管局12315投诉举报指挥中心受理各类投诉举报咨询共计111.42万件，办复率98.45%，为消费者挽回经济损失6448.91万元。

示范引领部门联动

维权体系不断健全

“被评为市级放心消费示范单位，是对企业产品品质、服务以及各项工作的认可，有利于企业拓展市场。我们也将切实把好产品和服务质量关，坚持消费者至上，努力提供优质、安全的产品，不断提升消费者满意度，全面落实好消费维权主体责任。”吴起醋业有限责任公司负责人薛忠孝说。

去年以来，延安市着力打造“圣地放心消费”品牌，将放心消费创建工作纳入各县（市、区）目标责任考核范围，建立放心消费创建成员单位联席会议机制，24家成员单位共同发力，定期研究创建措施；以信誉良好、社会广泛认同的企业为申报主体，积极培育放心消费示范单位，引导更多的经营单位开展放心消费承诺，持续提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。目前，延安市拥有县级放心消费示范单位2798家、市级360家、省级47家。

消费一头连着生产发展，一头连着民生福祉。织密保障消费者权益的制度网，保障好消费者的合法权益，才能进一步提振消费信心、释放消费潜力，推动消费扩容升级。

“为促进消费维权社会共治，我们积极推动消费纠纷多元化解机制，与省高院建立消费者权益保护工作联动机制；与省消保委在重大会议组织、消费知识宣传、人员培训等方面紧密合作；积极推进线下购物‘七日无理由退货’活动，大力发展ODR企业，推进消费维权服务站建设，推动经营者履行好消费维权主体责任。”省市场监管局消保处处长刘军霞说。

下一步，我省将全力打造“放心消费在三秦”品牌，以消费集中的特色街区、核心商圈、龙头市场等为重点，创建一批放心消费示范单位、街区、园区；以交通出行、通信、住宿等服务领域为突破点，在民生领域创建一批放心消费示范行业；持续开展全省消费环境指数测评工作，以统计分析报告和消费投诉信息公示为主要抓手，继续深化12315投诉举报数据的分析运用，让12315数据资源切实发挥“指南针”作用，为监管服务、为社会服务，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。