重庆渝北区市场监管局创建处置中心见成效

异常投诉举报实现高效处理和集中化解

重庆渝北区市场监管局创建处置中心见成效

□ 杨 皎 本报记者 谢 旺

今年6月，黄某通过信件方式提出投诉举报共计57宗，集中在商品条码问题，直指重庆两江新区多家超市，涉及重庆市渝北区仙桃、龙溪、双龙湖、双凤桥、木耳、两路等地市场监管所。渝北区市场监管局异常投诉举报统一处置中心（以下简称“处置中心”）接案后，准确分流、提供法律依据、统一处置意见。此次批量投诉举报在规定时间内办结，大大提高了应对批量异常投诉举报的效率。截至目前，暂未收到相关行政复议。

这是渝北区市场监管局高效处理批量异常投诉举报的一个案例。近年来，如何妥善应对、有效处置异常投诉举报，已成基层市场监管部门急需解决的现实问题。今年5月，渝北区市场监管局在重庆市率先组建异常投诉举报统一处置中心，探索构建一体平台、提高处置效能的新举措，迄今运营成效显著。

“同一投诉举报人就同一问题同类问题多次投诉举报，投诉举报内容为模板制式的，同一投诉举报人多起跨区域投诉举报，可初步划归到异常投诉举报。”渝北区市场监管局有关负责人对异常投诉举报进行了解释，“异常投诉举报内容格式化、模板化、复杂化，呈现团队化、专业化、规模化的特征。异常投诉举报通过‘一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼’的方式，全面施压商家和市场监管部门，极大浪费公共资源。”据介绍，2023年和2024年上半年，该局分别办理投诉举报23850件、13032件，其中异常投诉举报分别为3175件、1854件。

渝北区市场监管局坚持先试先行，紧扣立足“四个一”（受理一个“口子”、组建一支“队伍”、处理一把“尺子”、研判一个“盘子”）、用活“三个化”（处置流程化、联动常态化、机制闭环化）、聚焦“两个点”（思维能力、实践能力）的异常投诉举报处置工作法，探索出以“一中心指导，一条线分流，一窗口对外”为特色的异常投诉举报处置新路径。今年7月，处置中心收到12315平台转接的一个异常投诉举报中，多名举报人以同一地址、相同举报内容模板对渝北区多个商家进行举报，举报内容均为对商家在线上平台售卖的商品进行检测发现不合格，数量达30余件。接案后，处置中心牵头相关业务科室，从监管执法、法律适用等角度分情况开展研判，根据不同主体类型按照销售者和生产者分别形成初步处理意见和处置清单，交由涉及各市场监管所调查核实，依据调查情况统一处理意见，作出立案或不予立案决定并回复。

目前，渝北区市场监管局处置中心运行成效显著。一是分流转办更畅通。处置中心异常投诉举报统一受理、统一分流、统一督办，杜绝了“科室不要、相关所不收”的现象，减少中间环节，提高流转速度，受理时间由原来的7个工作日缩短至两个工作日，核查时间由原来的15个工作日缩短至7个工作日，工作时间分别缩短了71.43%和53.33%。二是规范处置见实效。在工作量大幅增加、工作人员数量不变的情况下，处置中心严把异常投诉举报程序关，做到依法行政、规范施政。迄今为止，投诉举报处置无一逾期、无一引起行政复议或行政诉讼。三是牟利势头被遏制。处置中心高质量的工作让职业索赔人知难而退，异常投诉举报的数量同比下降20%。四是工作压力得释放。自处置中心运行以来，渝北区市场监管局基层执法人员有更多的工作时间去协调处理正常的消费者投诉，助力国际消费中心城市培育建设，为市民“敢消费”“愿消费”提供信心和保障。