上海链家 筑牢安全底线 保障消费者权益

本文转自：人民日报

自创立以来，链家始终坚持“客户至上”，将保障消费者交易安全放在至关重要的位置。作为房产经纪行业领先企业，链家持续深耕上海市场，通过创新服务推进安心服务承诺迭代升级，全面覆盖二手房、新房和租赁三大领域，为客户交易提供有力保障。

持续升级安心服务承诺

为保障消费者交易安全，2004年，链家推出“不吃差价”阳光作业模式，2011年发起“真房源”行动，2013年推出安心服务承诺体系。链家持续推进服务迭代升级，努力解决消费者最关注的安全问题。

近年来，链家安心服务承诺体系不断迭代升级，目前，承诺条款总计超过44项。

今年11月，上海链家安心服务承诺体系已经完成第五次升级，从2017年的8项升级为20项，在不同环节对不同交易场景的安心服务承诺进行多项优化创新：在原有的保障基础上，增加多个消费者关心的问题，如“物业交割，损失垫付”“不利设施，签前披露”“租住安全，补偿损失”等承诺。具体来看，在物业交割上，由原先的“物业欠费，先行垫付”进一步扩充至“物业交割，损失垫付”，加大保障力度；增加了“不利设施，签前披露”解决因不利设施带来的交易纠纷；针对租赁住房服务，新增“租住安全，补偿损失”的安心服务承诺，以保障出租方和承租方的合法权益。

截至2022年11月底，上海链家累计支付安心保障金54269笔，累计金额10.64亿元。

积极快速响应客户诉求

“30124”客诉响应体系是链家2018年推出的客服规范，对链家内部客服系统提出严格的任务指标，要求30分钟超快速响应、12小时内提出解决方案、24小时内基本实现客诉解决，让售后端客诉服务更加透明高效，赔垫付款项能够快速执行，提升客户服务满意度。链家高管定期到一线当客服，为客户提供优质服务。

为全面配合“30124”客诉响应体系落地，链家对客服部门从组织架构到工作职能进行全面升级，在纠纷备案处理、投诉工单处理、面访接待标准等方面，都作出明确的人员职责要求和时效要求，并制定细致的客服工作手册。目前，链家客诉24小时结案率已达87%。

织密“安全网”提升服务质量

链家认为，以更专业的人才提供更专业的保障，让服务作业流程更趋向标准化，能够有效防范交易风险。

为进一步提升服务人员职业素养，2011年起，链家每年举办两次房地产经纪服务、房地产交易服务“搏学考”，不断强化经纪人的专业度。

房产交易中合同涉及很多法律问题。链家通过授课培训提升经纪人的法律相关知识储备，再采用内部考试的形式来挑选出合格的人才，提升经纪人签约、处理纠纷等方面的能力。每年对相关人才进行考核，确保经纪人服务质量。

为保障客户隐私信息安全，织密“安全网”，链家在企业内部建立“红黄线”制度，清晰标明服务底线原则，让客户放心、安心。

链家COO王拥群表示，无论是安心服务承诺，还是“30124”客诉响应体系，链家都希望能够长期、持续地传递出品牌安全感，以身作则带动行业发展正循环。

数据来源：上海链家