线上购物 法治守护

本文转自：青海法治报

青海法治报·法眼记者 张小娟

随着互联网的普及，电商外卖、网络购物已经成为人们生活中不可或缺的一部分。然而，网络虽然带来了很多便利，但同时也存在着许多消费者权益受损的问题。网购陷阱背后的消费者权益保护已成为当前的热点问题。其中，线上订餐、线上预订酒店成为网购投诉举报的热点。

不难看出，网络在为生活提供便利的同时，网购平台也暴露出交易监管不力、加工制作、人员管理、环境管理等方面的安全问题。

案例：

网上订餐问题多

市民张先生由于工作繁忙，在外卖平台订餐已成常态。2022年12月27日，他通过某平台订购了西宁市城北区某餐饮店的餐品。收到餐品准备食用时，却发现食物已变质，张先生联系该餐饮店经营者后，经营者表示只能为其退款。对于这种处理结果张先生并不认可，应按照食品安全法相关规定赔偿，于是张先生决定投诉。经西宁市城北区市场监督管理局对此案调查后决定，商家向张先生赔偿200元。

此案并非个案。海东市的吴女士家里临时来客，于是通过某平台订购平安区某餐馆的鸡肉制品，食用时发现鸡腿上鸡毛未清理干净，联系经营者后，却告知吴女士为她更换一份餐食，吴女士对这种处理方式并不认可，于是向12315消费者投诉热线投诉。

平安区市场监管部门执法人员前往该店核实，该店证照齐全，从业人员持有效健康证明，检查厨房后，卫生条件合格，未发现异常。经调查了解，确实有上述情况，执法人员对该店负责人批评教育，责令后厨严格落实卫生措施和操作流程，该店负责人愿意退赔该菜品费用400元，并赔礼道歉。执法人员电话告知吴女士，她表示退赔费用可以接受，希望监管单位加强对该餐饮店的监管。

网购消费确实给消费者带来了很多便利，但同时也存在一些问题，部分不良商家就会借机以假充真、以次充好，使得消费者处于被动状态。另外，随着网络销售的快速发展，管理监督手段，也需要不断提升。

作为消费者，面对此类问题该如何处理呢？青海省市场监督管理局消保处提醒消费者，市民有维权意识是好事，在发现外卖餐食出现质量问题时，消费者应第一时间保留外卖订单确认信息、支付信息、问题食品照片及与商家聊天记录等电子信息数据，作为发生纠纷时有力的证据，然后可以根据情况，合情合理选择维权方式，如协商和解、平台投诉、提起诉讼等。

现场：

线上预订酒店“不可取消”

近年来快速发展的旅游业，让消费者轻点鼠标就可以完成旅游产品预订。然而，消费者在享受在线预订酒店便捷的同时，也时常会遭遇消费纠纷。根据青海省消费者协会在线投诉平台发布的投诉情况分析报告显示，线上预订酒店“不可取消”成投诉热点。

2023年1月19日，王先生通过网络平台支付1100元预订西宁市城东区某酒店房间。1月20日，王先生临时有事并未入住，在平台取消了网络订单并申请退款，经营者给出的答复是无法退款。

王先生联系了订房的网络平台，“平台客服人员先是说帮我跟酒店沟通，后来又说当天不能取消订单，不住也要留房扣款。当时我就觉得不合理，我没有办理入住，也没有占用酒店的资源，为什么不能取消订单？”王先生说。

此后，王先生将此事向12315消费者投诉热线投诉。

线上订房受到越来越多消费者青睐。消费者需增强消费权益保护意识，经营者也要诚信经营，规范经营行为才能避免此类纠纷。

建议：

维护权益需要多方参与

线上购物如果产生纠纷，会让消费者受到各种损失，不仅是经济损失，还有时间和精力上的浪费。为了保护消费者的权益，相关部门和机构采取了各种措施。

记者从省市场监管局了解到，这几年，政府加强了对电子商务市场的监管力度，严厉打击虚假宣传、收费不透明等违法行为，惩罚不法商家。其次，消费者也要增强自我保护意识，了解自己的权利和义务，学会如何正确维权。在网购前，消费者应该仔细阅读产品说明、评价等信息，选择正规渠道购买产品，并保留好购买证明和相关凭证，以备维权之需。

除此之外，如遇纠纷，还可以通过消费者协会等相关机构寻求帮助，消费者可以通过拨打热线、网上投诉、来电来函的方式获得帮助。

维护消费者权益需要政府、企业、社会机构和消费者共同参与。政府应该加强对电子商务市场的监管力度，保障消费者的合法权益；企业应该加强自律，诚信经营，切实维护消费者权益；社会机构应该加强监督，推动企业诚信经营，为消费者维权提供支持；消费者应该增强自我保护意识，了解自己的权利和义务，学会正确维权。