三亚推出“先行赔付”机制迅速解决涉旅投诉

新海南客户端、南海网记者 刘子榕

“您投诉的关于购买某酒店升级房型优惠券因房型已满无法升级酒店不同意退券的问题，我们已经处理并启动 ‘先行赔付’机制，退款已赔付至您个人账户，请您注意查收。”日前，三亚游客汪先生在接听到三亚12345热线旅游专席电话后，因旅游纠纷而悬着的心终于落下，不再为消费投诉而烦恼。

“三亚放心游”平台投诉处理流程。记者 刘子榕摄

遇到旅游纠纷后，汪先生通过“三亚放心游”平台反映问题，没想到不到30分钟时间就得到处理回复。“三亚放心游”平台在严格审核相关证据资料后启动了“先行赔付”机制，后在相关部门协调双方解决达成一致给用户进行了退款，顺利解决问题。该机制的顺利运行成功解决了过去涉旅投诉存在“投诉难、体验差、调查慢、风险高、耗时长”的问题。

为加快推动旅游供给侧结构性改革，规范旅游市场经营行为，提升旅游服务品质，三亚市推出诚信商家旅游消费投诉先行赔付制度（简称“先行赔付”），设立1000万元诚信商家旅游消费先行赔付基金，保障游客合法权益。 “先行赔付”机制是三亚打响“三亚放心游，放心游三亚”金字招牌的落实手段，也是三亚市委、市政府展现三亚创新旅游服务模式、切实维护旅游消费者权益的决心和诚意重要举措。

三亚市综合行政执法局工作人员介绍“六位一体”联动工作机制成效。记者 刘子榕 摄

在三亚市政府和三亚市旅游和文化广电体育局的指导下，旅游投诉先行赔付机制于4月27日在“三亚放心游”微信公众上线运行，后台直联12345系统，由三亚12345热线旅游专席进行受理转办。“先行赔付”实施平台为“三亚放心游”微信公众号，当游客遇到旅游消费纠纷时，可通过“三亚放心游”微信公众号的“理赔投诉”栏目，线上实名提交相关证据，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。先行赔付资金为冻结资金，不可进行支付或转移。同时，“三亚放心游”平台将投诉情况转至12345 热线，移交有关执法部门办理，如执法部门认定为商户责任，则解除先行赔付资金冻结状态，游客可自行提取使用；如执法部门认定非商户责任，先行赔付资金自行回笼至先行赔付“资金池”。

为了满足游客多场景“先行赔付”需求，三亚将先行赔付资金池从100万元扩充至1000万元。同时，积极发挥行业协会作用，提升企业参与主动性和积极性，引导全市酒店、景区、民宿、旅行社、海鲜餐饮、婚纱摄影、水果店铺、交通运输、旅游购物等涉旅商户入驻“三亚放心游”平台并对商户进行分级分类管理。目前，“先行赔付”保障商户在线总量已从最初的 45家增至12167家，已基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。

“在完成‘先行赔付’后，我们会将问题反馈给有关部门，针对投诉的问题，举一反三，主动排查，加大监管力度，同时将涉事主体移除放心游商户名单，形成震慑警示。”三亚市旅文局相关负责人说。统计数据显示，“三亚放心游”平台截至目前共接收旅游消费投诉125 件，实现有效处置率100%，回访满意率100%。

三亚龙兴海鲜广场商户档位张贴商户信用星级。记者 刘子榕 摄

据了解，为规范商户管理，三亚还制定发布了《三亚放心游平台五星评价体系（试行版）》，对三亚放心游平台商户进行分级分类管理，健全长效监管机制，对不同星级企业采用相应正向激励和反向惩戒措施，打响三亚放心游品牌，推动先行赔付服务规范化、标准化健康持续发展。

同时，建立健全平台运营机制，由三亚市旅文局指导三亚科投集团制定了《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付办法》《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付资金管理办法》《三亚市诚信商家旅游消费投诉先行赔付热线接听工作规范》等制度机制，推动先行赔付服务规范化、标准化健康持续发展。

三亚龙兴海鲜广场消费维权服务墙。记者 刘子榕 摄

三亚市人民政府相关负责人表示，“三亚放心游”平台“先行赔付”机制已成为调解旅游消费纠纷的重要途径，有效保障了经营主体和消费者合法权益，为有关部门处理旅游消费纠纷争取了时间，最大程度避免产生负面舆情。各有关部门要健全工作机制、完善工作模式、提升工作效率；执法部门要建立“先行赔付”事件快处机制，非重大事件24小时内办结，缩短先行赔付资金解冻时间。

记者从三亚科投集团获悉，目前三亚正进行“三亚放心游”平台2.0版本建设工作，进一步丰富平台服务功能，增设在线查询、下单、评价、定位等功能；开发“放心消费码”，实现对放心游商户码上付、码上评、码上查、码上管；优化资金解冻机制，对于个人征信优秀用户，要求赔付金额小于一定金额的，由“三亚放心游”平台直接赔付。同时，积极与OTA 平台、酒店官网、海易办、智游海南等更多旅游平台合作，丰富“三亚放心游”平台入口。

“三亚放心游”平台截图。

关于“三亚放心游-先行赔付”制度问答

1.什么是先行赔付？

答：在三亚市辖区内消费者在涉旅消费过程中与涉旅经营者发生涉旅消费纠纷后，在规定的受理范围和条件内，应当对消费者进行旅游服务质量赔偿的情况下，利用“三亚放心游”平台快速处理旅游投诉，由三亚市级旅游投诉先行赔付资金池内资金先行赔付消费者损失，再向被投诉商家进行追偿的投诉处理办法。

2.对于游客有哪些好处？

答：设立旅游消费投诉先行赔付诚信资金，建立“先行赔付”专项账户“资金池”，实行专款专用，对符合先行赔付规定的旅游消费投诉赔偿实施先行赔付。为游客营造“三亚放心游，放心游三亚”的消费环境，快速解决游客在本地的消费纠纷，打造良好的消费体验和旅游口碑。

3.先行赔付的流程

答：顾客与旅游经营者之间发生旅游消费纠纷时，顾客可通过先行赔付线上平台向12345政务服务便民热线实名提交相关证据。在证据链真实充分、索赔法律依据明确的情况下，12345政务服务便民热线在3分钟内给予受理响应（如：发送已受理短信），30分钟内给予受理结果反馈。

4.在哪里可以投诉？

答：1.通过关注“三亚放心游”微信公众号——2.点击“三亚放心游首页”——3.点击“投诉理赔”——4.在线填写资料。

5.投诉处理流程

答：1.线上投诉2.快速响应（3分钟响应，合规的情况下，30分钟内完成预赔付，赔付金为冻结状态） 3.证据审核（12345派单给相应执法部门处理）4.等待进程（游客可实时跟踪工单处理进程）5.赔付提现（12345 系统回复处理结果，如认定商户责任则部分或全额解冻赔付金，客户提现。）

6.是政府官方平台吗？

答：“三亚放心游”是三亚市旅游和文化广电体育局联合三亚科技投资集团推出的三亚旅游公共服务平台。

7.怎么确认是否知道赔付？

“三亚放心游”微信公众号——放心游首页——点击“我的”--“我的余额”中查询——冻结中（需要等待 12345处理结果如认定商户责任则部分或全额解冻赔付金，客户提现。）

8.赔付的标准是什么？

答：1.实名投诉，必须是本人的真实姓名和身份证号码、手机号码。2.要有相应的凭证，如：消费小票、付款记录截图、能证实投诉诉求的视频、照片等。如提交的投诉商家，经核实后是三亚市政府推荐的星级商家并符合先行赔付条件，我们将会为您先行赔付。如果是非星级商家，我们会把您的工单转交给 12345处理。

9.投诉一定会赔吗？不赔付怎么办？

答：不一定，符合先行赔付处置条件的投诉单，平台实现在线先行赔付，等待相关职能局核实，12345返回最终结果判定，如果是商家责任，则先行赔付冻结金额解冻，可提现。如不是商户责任，冻结金额收回，不赔付；不符合先行赔付条件的投诉单，按照相关旅游投诉规定进行处置，不履行先行赔付。

10.什么都可以投诉吗？

答：在三亚旅游消费相关的问题都可以在平台反馈，不过先行赔付的保障范围目前只有星级商家。如提交的投诉商家，经核实后是三亚市政府推荐的星级商家并符合先行赔付条件将会先行赔付。如果是非星级商家，会把工单转交给12345处理。具体放心游先行赔付保障名单详见“三亚放心游”微信公众号——点击“三亚放心游”首页，点击“星级商家”进行查询。

11.已赔付的金额如何提现？

答：关注“三亚放心游”微信公众号——点击“放心游首页”——点击“我的”--“我的余额”——“可提现” ——点击全部提现（即可提现至微信余额中）。

12.哪些商户属于先行赔付保障范围？

答：入驻三亚放心游平台的商家是由三亚市政府推荐的优质星级商家，涵盖餐饮水果、婚纱摄影、景区、水上项目、交通、潜水、酒店民宿等等，具体名单可以在“三亚放心游”微信公众号——放心游首页——点击 “星级商家”查询。

13.大概多久出处理结果？

答：1.初步核实。平台会根据您提供的资料先核实确认，初步核实后会在30分钟内返回冻结金额。2.最终赔付金额复核。赔付金目前是冻结状态，待12345部门复核确认最终结案结果后，根据结案结果为您解冻最终赔付金额，12345系统的处理时间一般为3-7个工作日。南海网版权声明：

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