温馨三招护航“找北”旅游

本文转自：农民日报

温馨三招护航“找北”旅游

——黑龙江漠河市基层调解见闻

农民日报·中国农网记者钟欣李婧

春节前，漠河市司法局工作人员来到北极村开展入户普法活动。图为司法局工作人员和村民一起展示普法宣传品。农民日报·中国农网记者李婧摄

黑龙江省漠河市北极村旅游风景区是国家AAAAA级旅游景区。近年来，“找北”旅游不断升温，位于祖国最北端的北极村游客往来不断。春节假期，北极村旅游人数突破1.3万人。随着民宿、饭店生意的火爆，北极村也出现了与旅游相关的基层纠纷。

大年初三，北极村的村调解员潘景志突然接到村党支部书记刘存生的电话，“老潘，有活了。”原来是两位经营饭店的村民孟某和刘某因拉客吵了起来。该村网格员赶紧将此事报给村委会，刘存生这才找潘景志去现场调解。老潘赶到时，两人正吵得热闹。“潘四哥，他用大喇叭吆喝，站在我店门口拉人抢生意，这不欺负人吗？”孟某倒苦水。刘某还不服气，“我就拿个喇叭，咋叫‘抢’呢？”老潘把两家人拉开，分别劝解。“老刘，你这么做买卖不敞亮啊！其他人也跟你学举喇叭，这条街不闹腾吗？游客们走过路过能好受？下次不兴这么干。”老潘转头劝孟某，“遇到问题别吵吵，打个电话，也就一支烟的工夫，我就上门了。”没一会儿，两家人的矛盾就解决了。

这是漠河市基层调解员化解涉旅矛盾纠纷的一个场景。据介绍，漠河市属于大兴安岭地区，位于我国最北端，旅游业是该市支柱产业。“为了及时排查、化解基层矛盾，我们健全旅游纠纷化解机制，各村居有随时可以上门的网格员排查纠纷，有群众身边的调解员化解矛盾，我们还用‘接地气’的方式进行普法宣传。多措并举加强矛盾纠纷源头治理，提升乡村治理效能，让最北最冷的漠河，有法治的‘温度’。”漠河市司法局负责人介绍。

老熟人做村调解员

有理有“面儿”

今年55岁的潘景志曾担任北极村的村委会主任。2019年，潘景志卸任村委会主任一职之后，经过北极司法所和北极村的推荐，被选聘为该村的“法律明白人”、村调解员，并参加了漠河市司法局组织的培训。2020年4月，“老潘工作室”挂牌，经过几年的调解实践，“老潘工作室”成为漠河市乡村调解工作的一块招牌。由于潘景志在家中排行第四，有“潘老四”的外号，“有事儿找潘老四”成为北极村村民的共识。“北极村有700余户，1800多人，村里开民宿的人家得有200来户。”老潘谈起北极村的情况如数家珍，“我干了5年村委会主任，是乡亲们的老熟人，我说话村里人听得进去。而且我就住在村里，有事随时能找到我。”

去年以来，北极村因旅游业发展向好，村里民宿、饭店增加，改建、装修的小工程不断。老潘处理了数起与装修合同有关的纠纷，其中一起让他印象深刻。来北极村创业的饭店经营者方某聘用范某装修饭馆，工程验收时，方某认为装修质量不过关，而且电线没有进行暗线安装，两人为此事吵了起来。老潘到施工现场转了一圈，方某指着一处背景墙说：“木工活这么糙，我咋开店呢？”老潘叫来范某，将施工质量问题一一指出，“这裂缝快能塞进手指头了，人家能不急吗？”范某嗫嚅着说：“我同意返工，但他当初没明确要暗线，要改暗线得加钱。”老潘说：“虽然你俩没签订书面合同，但装修应达到基本居住条件，满墙电线合理吗？”老潘翻着民法典给范某讲道理，“做生意要秉着诚实信用的原则，老想着给客户下套行不通。对方十里八村一张扬，谁还找你干活？”最终，范某同意免费返工、安装暗线，方某的饭店按时开张。“现在生意还不错呢！”老潘说。

最近老潘还遇上了新挑战。“有个游客提前在饭店订了一道红烧鱼，并提出要拍摄厨师做菜的全过程。可当游客到饭店就餐时，厨师已经做完了菜，游客因此要求退钱。”老潘说，“这种事以前没遇到过，有难度。”最终，老潘劝导饭店经营者，“游客是咱们村的贵宾，再说人家提前打了招呼，你咋给忘了呢？是不是也有过错？”店家被说动，给游客退了款。

据介绍，“老潘工作室”自成立以来，处理调解村民邻里、土地、经济、房屋纠纷数十件，几乎每个月都有村民上门要老潘帮忙“说和说和”。当然，老潘的身后也有个“智囊团”，他遇到处理不了的案件就会到北极司法所讨意见，或者与司法所的工作人员一起调解。“北极司法所被称为‘最北司法所’，位于漠河市向北80公里的北极镇上，辖区包括北极村、北红村、洛古河村。除了‘老潘工作室’，我们司法所辖区内还有‘景区调解室’‘最北夫妻调解室’等基层调解力量。我们司法所要为村调解员提供相应的协助支持，每年我们司法所直接参与调解的基层纠纷矛盾大约20余起。”漠河市司法局副局长、北极司法所所长于宝峰介绍。

“‘老潘工作室’等基层调解力量是漠河市基层纠纷调解体系中的一环。他们在群众身边及时发挥作用，让矛盾纠纷得以迅速化解，不耽误游客既定旅程。”漠河市司法局相关负责人表示。

热心人当网格员

纠纷快速“格式化”

怎样才能及时排查出基层的矛盾纠纷萌芽？在矛盾纠纷预警方面，漠河市在各村居组建了一支网格员队伍。以北极村为例，该村居民被划分为6个网格，每个网格大约有6到7名网格员，目前该村共有37名网格员。“这些网格员由村民选出，都是本村的热心人。”刘存生介绍。

“网格员每个月都会上群众家里进行三四次家访，赶上年节或者旅游旺季，网格员还要增加入户的次数。而且，我们村每个网格都有公示牌，对网格员的联系方式进行公示，就怕群众找不到‘组织’。”北极村网格员韩雪婷介绍。

最近几个月，北极村村民通过网格员反馈最多的问题就是暖气不热。“别小看供暖问题，我们村冬季最低温度达到零下50摄氏度，暖气要是‘断了’，群众情绪老大了。倘若解决不及时，老百姓非得到书记家说理去。”韩雪婷说，她手机里存着几家供暖相关单位的电话，一旦群众有需求，无论早晚马上联系。今年以来，她所在的网格，网格员已经协助解决了四五次供暖故障。

“我们每个网格都有一个微信群，网格员和本网格的村民都在群里。此外，群里还有律师、检察院的工作人员等法律工作者，随时接受群众的咨询。”刘存生表示。去年秋天，一个经营民宿的村民在该村第六网格的微信群里问，“本来已经和客户说好，超过退订时限的房间不给退，可客人却在入住当日要求全款退单。可以不退钱吗？”该群的其他民宿经营者纷纷回复，“常事，这种客户不能惯着。”“我也碰上过入住当天退单，多耽误事。”……网格员及时发现了村民在微信群里的对话，一边联络村里的调解员去做调解工作，一边私信群里的律师给大家进行普法，指导民宿经营者用恰当的方式处理该类问题。最终，在网格员、调解员的共同努力下，咨询此问题的民宿经营者与游客达成协议，退还80%的房钱，双方都很满意。

漠河市司法局负责人介绍，漠河市将村居划定为210个网格，将矛盾纠纷、预警、介入、处置等各调解环节全面融入村居网格。网格员在日常走访中排查纠纷，一旦发现矛盾隐患及时向相关部门预警，属地调解组织接到预警后立即介入，协同开展调解处置，确保基层矛盾纠纷早发现、早调处、早化解。

创新普法赶潮流

喜闻乐见接地气

普法也是源头治理基层矛盾纠纷的手段之一。如何让普法更吸引人呢？最近，漠河市司法局的年轻司法行政工作人员通过快闪行动，向游客进行普法。

快闪行动是指一群人在一个指定的地点，在指定的时间，出人意料地同时做一系列指定的歌舞或其它行为，然后迅速离开的活动。当快闪与普法相遇，将碰撞出怎样的“火花”？1月31日和2月1日，在漠河市火车站、漠河市古莲机场，突然出现了一群身着司法部门制服的年轻人。他们聚集在候车室或候机大厅，有的抱着吉他，轻声弹唱普法版《newboy》，“是的，我知道懂法很重要；法治大旗在上空飘扬；民法典来得像梦一样，为你保驾护航……”悠扬的旋律加上有趣的歌词，立即吸引了不少游客驻足欣赏；有的向游客散发精致的普法书签，这些书签上写着“心中有法度，脚下有坦途”“法律在心，平安在行”等朗朗上口的个性化普法宣传语，不一会儿就被游客们抢空；有的摆台接受现场法律咨询，解答游客们的问题，“遇到商家宰客，怎么办？”“在网上订的宾馆，房间与图片不符，要怎么维权？”大部分咨询问题都与旅游相关……热闹的普法情景持续了十几分钟，这些年轻人迅速离开现场，换到另一个地方继续快闪。

漠河市司法局工作人员梁好告诉记者，这种新颖的普法方式是该局的一群年轻人策划的。“普法是好事，但谁也不愿意听说教。要用有意思的方式普法，才能有更好的效果。”梁好说。

快闪行动是漠河市司法局在春节期间进行的普法行动之一。据了解，该局还组织了178名人民调解员，深入机场、车站、宾馆、饭店、旅游纪念品超市等地，开展矛盾纠纷排查、法治宣传。在春节假期期间，该局共开展宣传16次，发放旅游法治宣传单1600余份。

“要是有游客没赶上临时性的普法活动，我们漠河市还有公共法律服务中心。中心拥有专业法律服务团队，为游客和当地群众提供普法和咨询服务。有的商家和游客不了解旅游合同内容，公共法律服务中心还提供旅游合同范本。”漠河市司法局工作人员介绍。据了解，2023年漠河市司法局及下属事业单位为群众提供法律咨询活动共计80余次。

“今年，我们将继续完善矛盾纠纷调解机制，加强行业性、专业性调解组织建设，提高纠纷调处的针对性，加强普法工作，最大限度将矛盾化解在基层。”漠河市司法局负责人表示。