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农行德州市禹城市支行化解客户情绪 赢得客户点赞
鲁网7月19日讯（记者 范梦琪 通讯员 王梦媛 李鹏 王河南）前不久，一名客户通过12345平台向农行德州市禹城市支行下辖市中支行全体员工表达了感谢和赞赏之情。这到底是怎么一回事呢？
原来，7月3日，一个烈日炎炎的下午，市中支行的大堂经理正在有条不紊，热情地迎接着每一位进入厅堂的客户，窗口柜员聚精会神地办理着每一笔柜台业务。
这时，一位中年妇女走进营业网点，大堂经理见状热情地迎上去，询问客户办理何种业务。中年妇女说要取钱。大堂经理突然想起来，这位中年妇女刚在网点办理了取现业务，频繁取钱，原因为何？
为防止客户遭遇电信诈骗，贯彻《反洗钱法》的相关规定动作，大堂经理按照正常接待流程，例行询问客户取钱的真实用途。没想到只是简单的一句询问，中年妇女却一下子就发起了脾气。见客户情绪异常激动，富有柜台服务经验的大堂经理反而更加镇静下来。面对中年妇女的激动情绪，出言不逊，投诉威胁，他一边冷静地喊来内勤行长帮助安抚客户情绪，帮客户取号，一边继续“忍受着委屈”对客户耐心解释银行的存款相关金融政策。
这时候，听到大堂的异常骚动后，隔壁办公室的网点负责人立即赶到大厅，简单询问了事情的缘由之后，将客户请到洽谈室。网点主任反复向中年妇女解释当前客户资金被诈骗的案例，防诈反诈工作的严重性和紧迫性，解释银行的取款政策和员工履职的合规性。慢慢地，通过晓之以理，动之以情，网点主任的耐心解释和沟通终于得到了中年妇女的谅解。她也意识到自己一时情绪失控，言语失当，随即脸上开始露出笑容，气氛也缓和了许多。
中年妇女告诉网点主任，当天，为了给女儿、女婿扶持一笔创业资金，提取自己存款的琐事，和老公意见很不统一。老公持过度谨慎态度，拒绝出资扶持，出门前两个人刚刚大吵了一顿，心里极不痛快。所以，对自己的情绪失控和不礼貌，烦请主任向大堂经理和柜员表达歉意，随后满意地离开了网点。
没成想，第二天下午，中年妇女又冒着炎热天，赶到市中支行，顺便还带来几个西瓜表示歉意和感谢。网点工作人员表示婉拒。于是便有了开头12345平台打电话的一幕。
责任编辑：霍艳英
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快照生成时间：2024-07-19 20:45:07
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