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百问百答 “秒级”解决 数字人“小金”扛起七成咨询量
“异地公积金可以贷款吗？”9月4日，凯里市民杨先生向黔东南州住房公积金助手“小金”发出提问，“小金”立即针对缴存地贵州省内、省外不同的两种情况作出了解答。“就像真人跟你讲解一样，回答得很详细，可以直接选择热门问题提问，也可以语音或键盘输入自己的问题，非常方便，在家就可以随时问询。”杨先生表示。
“小金”是黔东南州住房公积金管理中心在行业首家推出的，基于真人员工形象定制的AI数字人客服。通过运用人工智能等技术打造，“小金”外表亲和力强且具备与真人无限趋近的口语表达能力。黔东南州住房公积金管理中心将“小金”客服嵌入官方微信公众号，实现手机等移动端咨询“一键即达”“全天候”服务，有效解决群众咨询轮候问题。通过智能知识库及全链条问题处置机制建设，“小金”能够实现全天候政策咨询“百问百答”，疑难问题“事事有回应、件件有落实”。
“我们将热门咨询纳入‘小金’客服的‘热点问题’列表，群众只需询问‘热点问题’即可在对应的问题列表中定位所需问题，实时得到‘小金’客服准确回答。”黔东南州住房公积金管理中心相关负责人表示，通过“热点问题”一次性解决咨询达5612人次，群众简单诉求实现“秒级”解决。
自2024年8月上线运行一年以来，“小金”共接待咨询2.6万人次，咨询对话124383人次，占各渠道总咨询量的71%，成为政策咨询主渠道。AI数字客服咨询解答率由最初的73.97%上升为85.08%，其中单月最高解答率为87.49%，单日最高解答率为100%。根据群众热点关切，黔东南州住房公积金管理中心全面优化升级公积金便民服务渠道，住房公积金网上业务可办事项由28项拓展至73项，超20万缴存人、5600余家缴存单位通过互联网端办理住房公积金业务，互联网注册使用率达97.27%。
贵州日报天眼新闻记者陈丹
编辑 李丽
二审 余光燕
三审 安通
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