高铁时代，她用“等一等”诠释“新售票员”

本文转自：新华每日电讯“大姐别急，帮您改签，很快的！”人流如织的合肥南站候车室，41岁的售票值班员胡培培疾步走向一位急得落泪的大姐，温声安慰，然后转身奔向候车大厅中央的服务台。

短短几分钟，胡培培就将买错的车票改签好，一一核对时间、地点、座位，手把手地教会旅客如何在手机上进行操作，直到大姐握着她的手，破涕为笑。

这个“五一”假期，包括合肥南站在内的全国铁路再度迎来客流高峰考验，胡培培和她的同事们也开启“连轴转”的工作模式：他们精通票务，每天“驻守”服务台，为旅客解决各种退改签咨询问题；他们巡查候车大厅，主动发现需要帮助的旅客，为中转换乘出现问题的旅客排忧解难；他们接收12306热线派发的工单，接送照顾行动不便的特殊重点旅客……

旅客眼中，他们是随时可以求助的“多面手”。伴随着中国铁路客运飞速发展完善、服务智能化和数字化时代全面到来，人们的出行更加便捷，但对客运服务的需求不仅没有降低，反而更加多元化。正是在这个过程中，胡培培打破传统售票员思维，主动探索、拓展岗位的新职责、新使命，用人性化服务的温情，在数智化大潮中“等一等”尚且需要“慢行”的旅客，“暖一暖”出门在外遭遇困难的旅人之心，成为一名具有全新工作内涵的“售票值班员”。

“我从来没想到过，曾经一整天只有手指在键盘上飞快地移动的工作，会变成今天双腿奔忙在车站的每一个地方。”胡培培感慨地说。

回望2011年，刚刚走上售票员岗位的胡培培内心是欢喜的。“那时候，售票员在大家眼中可是‘吃香’的工作，每逢年节，买票的电话一天到晚不断。”

随着12306互联网售票上线、12306手机App上线……购买火车票的方式发生了巨大的变化，胡培培也在逐渐“冷清”的售票窗口感觉到了“危机感”。“窗口不再人山人海，我的工作变轻松了，但也感到茫然，不知道自己还能起什么作用。”她回忆说。

售票员会成为即将消失的工种吗？胡培培的疑问很快在一次极端天气中得到了答复。在一次台风天气影响下，车站出现不少列车晚点、旅客滞留的情况。胡培培和她的同事们主动站出来，用精通的票务技能，“面对面”帮助旅客规划后续乘车计划，为重点旅客解决各种困难……这次“意外”让她意识到，机器和程序无法完全替代人的服务，作为售票员，自己的业务领域可以更多地在线下，用“等一等”的温情，为“中国速度”补充一份“用心”。

从一名普通的铁路售票员到售票值班员，胡培培是电子客票发展历程的亲历者和见证者。她与12306共同成长的日子仿佛一幅幅生动的画卷，记录着铁路售票工作逐步从“便捷出行”到“美好出行”的转变。

“上了年纪眼力不好、对手机操作不熟练，以及需要改变行程重新购买和改签车票，是每天最常遇到的旅客需求。”胡培培笑着说，声音轻柔但难掩嘶哑。为了让服务更具人情味，她主动加班加点，熟悉包括12306手机客户端在内的各种购票App操作，以便更好地教会旅客；自学了手语，以便尽力帮助听障人士顺利购票；主动前往老年大学，送教上门，手把手教老年旅客“玩转”网络购票……

更多让胡培培感受到自己工作的意义和成就感的时刻，是一次次为旅客解决燃眉之急。

“有一次，一位年轻母亲急着带生病的孩子赶去北京医院治疗，却因为车票已售罄，找到我们求助。”胡培培说。了解情况后，她立即通过绿色通道，在“站”“车”之间全力协调运力，帮助这对母子及时踏上了前往北京的列车。

岁月流转间，胡培培记不清自己解答过多少旅客的疑惑，帮助过多少购票遇到困难的旅客找到“最优解”。一次春运期间，6名大学生因为买不到返乡的车票在车站一筹莫展，胡培培帮他们尝试一个个不同购票“组合”，在自助售票机上一次次不停刷新，用了6个小时帮他们做好返乡行程规划、买好了票。学生们激动地将她拥在中间，留下了一张难忘的合影。

“信息化、智能化不可阻挡，但售票员依然是应急时刻、特殊需求等情况下，旅客最值得依赖的那个人。”胡培培说，“可以说，我们是12306时代的‘新售票员’，工作重点不只是‘卖票’，更要紧的是将客运、票务与现场服务融合，为旅客提供最优行程方案。”

相比于面对记者，胡培培与旅客更有说不完的话。她腼腆地告诉记者，比起“安徽省五一劳动奖章”“全国铁路火车头奖章”“全国铁路先进女职工”等荣誉，旅客们满意的笑容、对铁路服务的赞誉，更让她心中充满踏实和骄傲。

随着铁路建设不断推进，我国铁路网越织越密，“八纵八横”高速铁路网主通道日益完善，“人享其行、物畅其流”的美好愿景是胡培培和更多“新售票员”的目标。

“不停探索，不停进步，成为12306时代客票服务‘智囊团’，做好旅客的出行管家，这是我们新时代不变的追求。”胡培培说。（本报记者朱青 马姝瑞）