“选择这岗位，就要确保乘客平安回家”

本文转自：南宁晚报

南宁地铁值班站长肖璐用优质服务温暖旅客归乡路

“选择这岗位，就要确保乘客平安回家”

肖璐（左）巡查车站控制室工作 本报记者 赖有光 摄

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■本报记者 廖欣

春节临近，年味渐浓，人们沉浸在与家人团聚的喜悦中时，有一群人，依然坚守岗位。肖璐是南宁地铁5号线管理部广西大学站的值班站长，今年是她加入南宁地铁的第六个年头。1月15日，她和往常一样，巡视车站的每个角落，做引导服务，把控车站每一处细节，发现故障设备及时报修整改，努力为乘客营造安全准点、快捷舒适的乘车环境。

在迎来送往中传递温情

肖璐日常主要工作是负责车站安全管理、行车施工组织管理、客运服务管理，确保车站正确执行票务有关规章制度，确保本班票务运作顺畅，以及对突发事件的应急处置。她没有固定的工作轨迹，哪里需要哪里就有她的身影。往往前一秒还在站厅解答乘客咨询，下一秒就要奔赴站台组织大客流，手机软件也“透露”出她的忙碌，每天都要走上1万多步。

2022年10月23日，一场“无声的救援”在地铁广西大学站内紧急展开。一名聋哑乘客乘坐扶梯时突发疾病在扶梯上摔倒。接到消息后，肖璐带领班组人员第一时间携带医疗备品赶往现场，发现该乘客意识模糊、口吐白沫并伴有抽搐。危急时刻，她冷静地让工作人员拨打120，并在现场设置防护。在等待医护人员的过程中，她积极地寻找这名乘客的亲属，并组织班组人员原地托举突发疾病乘客十多分钟，尽量让他保持呼吸顺畅。在他们帮助下，这名乘客得以及时送医获得救治。

肖璐坚持做好“有声服务”和“微笑服务”，至今保持服务0投诉，在2022年度荣获5号线管理部2次“月度服务之星”的荣誉称号，还代表车站荣获公司党委颁发的“救助特殊乘客宣传正能量”荣誉称号。

努力确保旅客出行舒适安全

2021年12月16日，南宁地铁5号线开通运营，从此地铁南宁线网完善了从1到5、由线成网的轨道交通串联，并开启了全自动线路运营之旅，为这座城市带来了智能和速度。

地铁5号线运营的一年多里，不断尝试并启用新兴技术，地铁5号线广西大学站智慧地铁车站项目也在不断优化。除了乘客可以看到的智慧客服中心、智能问询机器人以外，正式启用了智能视频分析系统、客流分析预测系统、实时定位系统等智慧设备，全面提升服务质量，提高车站管理工作效率。南宁地铁不仅改变了很多人的出行方式，也改变了人们的生活。

肖璐说，在工作中她也遇到过乘客不理解的情况。在地铁5号线运行过程中，当灯闪铃响时，车门以及站台门虽没有完全关闭，但站务人员会劝导乘客不要登车。对此，有些乘客并不理解。就此，肖璐解释，因为地铁5号线是全自动运行线路，当车门站台门关闭后，列车会自动启动。在关门过程中，如因乘客冲门或有意阻挡车门、站台门关闭，容易造成站台门和车门夹人、夹物及列车无法启动的情况，轻则导致列车延误，影响乘客正常搭乘列车，重则有可能会导致人员受伤。站务人员在灯闪铃响的时候将乘客拦下也是为了避免类似意外发生。每当有乘客有这样的疑惑时，她都会耐心地向乘客进行解释说明。

坚守一线温暖服务“不打烊”

在肖璐看来，这份工作虽然平凡，但也让她实现了自我价值。每天保障车站的平稳运作，每次耐心地引导乘客安全乘车，每次看到乘客平安抵达目的地，听到乘客发自内心的那一声声谢谢，对她来说都是一种认同，让她觉得自己的工作是值得的。

旧岁新年交替，对肖璐而言，春节不过是地铁工作365天中不寻常却又寻常的几天。今年春节是肖璐工作以来第4个不能回家过年的春节。前几天，她回到老家柳州提前与家人吃了“年夜饭”。“父母也很希望我能回家和他们一起过年，但是既然选择了这个岗位，就要坚守自己的岗位，让乘客们平平安安回家，父母也很理解我的工作。”肖璐说，新的一年，她希望家人健健康康，她将把对家人的思念化为动力，激励自己做好工作，为乘客提供安全舒适的乘车环境。