一封暖心信里的服务温度

本文转自：黔南日报

本报记者 蒙帮婉

近日，来自云南昆明的游客段星娥手写的一封感谢信刷爆网络。信中表示：自己利用“五一”假期到荔波旅游，忽然感到身体不适，景区工作人员热情地接待了她，将她送到了卫生院，并安排卫生院的值班医护人员对她进行了治疗。

段星娥在信中说：“感谢你们对我的无私帮助。在我求助期间，亲眼看到你们胸佩党徽，臂戴志愿者袖章，热情地对待每一位前来咨询和求助的游客。”这封手写感谢信的字里行间，尽是对黔南荔波旅游服务的赞美与肯定。

故事发生在“五一”长假期间，段星娥从昆明来到荔波旅游，5月1日上午10时许，她身体突发不适。于是，找到了位于梦柳小镇2号门前的志愿咨询服务点。正在进行执勤服务的志愿者瑶山瑶族乡党政办工作人员何银芝看到老人过来求助，脸色苍白，手脚发抖，站不直腰，立即上前询问。随后，她迅速联系乡里的车辆，护送老人至附近的乡卫生院及时接受医疗检查，等医生帮助老人量血压、开药方、打点滴，照顾好老人躺下后，才返回岗位。

这件暖心事迹的出现并非个例。4月28日，就有来自北京的游客通过微信，对瑶山景区的志愿者表示了感谢，不少游客还通过小红书、抖音等平台，对荔波旅游的服务点赞。

众多的好评是游客们对荔波旅游服务的肯定。为做好游客服务，今年“五一”假期，瑶山瑶族乡全员上岗担任景区志愿服务者。4月28日，“五一”假期未到，副乡长冉彬就袖戴“执勤”红袖章，在瑶山古寨景区内忙碌起来，给游客做向导、为游客找失物、引导游客有序乘车，做好景区交通疏导……从早到晚，一刻也未曾停歇。

瑶山古寨、梦柳小镇等，景区内随处可见志愿者的身影。“瑶山志愿者们认真负责的做事精神、游客至上的真诚服务态度，让我们此次旅行感到格外温暖。”来自北京的游客闫保立对瑶山志愿服务人员赞不绝口。

瑶山古寨景区总经理王鹏博介绍，“五一”假期，瑶山景区共计接待游客3.1万人次，景区民宿持续爆满，景区业态体验屡获好评，景区服务0投诉0事故，表扬与好评不断。

从这些表扬与好评中，可以看到荔波在提升旅游服务质量上下的大功夫。

以瑶山古寨景区为例，这个“五一”假期，瑶山古寨景区在旅游服务深度、温度、力度上不断发力，制定了瑶山品质村落旅居吃、住、行、游、购、娱的流程化标准化服务手册。同时改变原有游客集散中心仅售票无跟踪的现状，将导服、民宿、演出、餐饮、研学等窗口服务前置，在游客集散中心实现一站式服务流程咨询和定制化产品预订与核销，并完善景区购票导览小程序，制作景区手绘地图，增加景区业态标识牌，解决导游不足问题，实现景区游览体系多元化。

王鹏博告诉记者，“五一”到来之前，景区就整合了导游与研学导师队伍，通过定期培训提升讲解水平，建立全程宾客反馈体系台账，确保游览结束后游客反馈的景区问题能够快速解决，保证服务过程不断档，各项服务衔接顺畅。

瑶山旅游服务的举措，只是荔波在“资源、客源、服务”三大要素上狠下功夫，按照标准化、特色化做好周到细致服务，积极打造世界级旅游目的地的一个缩影。

今年“五一”假期，荔波全县涉旅部门全员上岗，公安、交警、医院、市监、乡镇等2000余名力量下沉到各景区，全力做好旅游接待服务各项工作，组织旅游志愿者680余人，参与环境整治、旅游咨询、氛围营造等工作。

一直以来，荔波始终把旅游服务质量提升作为推动旅游产业转型升级、提质增效的关键环节来抓，以“游客至上，服务至诚”的工作理念培养高素质、高能力、高标准的旅游服务队伍，常态化开展服务质量提升培训，推动旅游服务从“创新服务”向“匠心服务”转变，不断提升旅游服务水平，提高游客满意度。

做优服务，是黔南州不断推进旅游产业化的关键。多年来，黔南在提升旅游市场的服务质量上下功夫，完善旅游景区配套服务设施，提升景区管理服务水平，以优质服务打造优质旅游环境，持续擦亮“绿博黔南 康养之州”文化旅游品牌。