把“烫山芋”变成“香饽饽”

本文转自：临沂日报

方城镇新桥卫生院刘艳

把“烫山芋”变成“香饽饽”

□临报融媒记者 李璐

通讯员 沈学利

刘艳又一次登录热线办理后台，看到待办事项里依然没有热线工单时，眼里有那么一点点的“失望”，但是心里却是喜悦的。作为兰山区方城镇新桥卫生院12345热线办理人员，刘艳每天上班后，第一件事就是打开热线办理后台，查看有没有新的热线工单。

2022年3月份，刘艳接手新桥卫生院热线办理员这一职务后，一度感到不解和迷茫。不解的是，单位为什么会把这个“烫手山芋”交到自己手里；迷茫的是，面对纷飞如雪片的工单，自己该如何去开展这项陌生的工作。

刚开始的时候，刘艳不知如何去和当事人进行沟通，就事论事，再加上沟通的时候没有经验和技巧，导致当事人不满意，有些人甚至中途直接挂断了电话。

她不明白，为什么自己好好地去给人家解释和沟通，当事人却不理解。这个时候，她有了打“退堂鼓”的念头。

等她冷静下来后，沉下心来好好想了想，作为一名老党员和老员工，领导既然把这个“烫山芋”交到自己手里，就是看中了自己在护理工作中积攒下来的宝贵的沟通经验。在以前的护理工作中，因为她精湛的技术、贴心的护理服务和耐心热情的服务态度，一度被同事和患者称为“热心肠”。

遇到困难和挫折，就打“退堂鼓”，不符合“热心肠”的做事风格。

就在工作陷入僵局的时候，她遇到了一位同样做热线办理的人员，这位同行告诉她，热线办理工作并不像外人想像的那样简单，并不是给当事人打电话告诉他们处理结果就行了，处理过程中的方法和技巧很重要。

在这位同行的鼓励下，刘艳对工作进行了梳理。从所反映问题的根源入手，详细了解事情的起因，弄明白反映人的诉求，站在当事人的角度去想问题。

在之后的工作中，刘艳的工作有了明显的起色。在她和当事人沟通的过程中，当事人不激动了，能心平气和地讲问题了，更能接受处理结果了。

刘艳明白，这条路走对了。“很多问题，其实都不是问题。只要我们站在他们的立场和角度考虑，急他们之所急，盼他们之所盼，工作自然就好干了。”

随着工作的开展，刘艳心想，怎么才能降低工单数量呢？12345热线作为老百姓重要的反映渠道，是一项民生工程，他们之所以打12345热线反映问题，是因为解决问题的渠道少，渠道多了，打12345热线的自然就少了。

刘艳在调研过程中，加入了新桥辖区各自然村的微信群，在群内告知全村村民自己的联系方式，告诉他们，如果有什么问题，也可以直接给自己打电话，自己会帮他们处理。她还和当事人直接加微信，通过微信进行沟通，这样更方便、更快捷。

疫情期间，通过她的努力，成功地将工单数量降了下来，由原来的每月100多单降到了每月不足10单。

刘艳明白，不是老百姓不好沟通，只要我们积极面对，本着去给他们解决问题的立场，让老百姓有问题能立马得到解决，工作自然就好干了。

“我们现在都是日清，只要来了热线工单，基本上都是当日解决问题。听着他们的那句‘谢谢’，心里感到热乎乎的，我手里的这个饽饽还是挺香的。”刘艳笑着说。

“既然派我办，就由我来干，不干是不干，干就好好干。”这几句本是刘艳的口头禅，现在却成了她的工作座右铭。