支援120！12345已派出26名话务员：“我们要接好每一通求助电话！”

本文转自：上观新闻摘要：处于“大考”中的“生命热线”亟需支援！12345市民服务热线第一时间响应！

随着上海新冠病毒感染高峰来临，市民对“120”救护车需求量激增。目前，全市“120”一天的电话呼入量已突破了6万个，电话呼入量和出车车次已频频创纪录。

处于“大考”中的“生命热线”亟需支援！12345市民服务热线第一时间响应！12月24日起，“12345”陆续派出26名话务员支援120调度指挥中心。他们的任务是确保热线的接通率，减少市民拨打“120”后的等待时间。

对于眼下的“12345”来说，匀出人手支援其他热线并非易事。12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬称，“12345”的话务员们也遭遇了新冠病毒感染高峰，600多名话务员中已有300多人相继感染发烧，人手减员情况突出。万幸上海本轮疫情并未给“12345”带来话务量的激增，日均来电还较为平稳。她告诉记者，12月23日接到“120”热线的紧急支援请求后，“12345”决定尽全力匀出人手，组织话务员去充实“120”的接线力量。

“衡量再三后，我们决定选派刚刚‘阳康’返岗的话务员过去。”热线话务总管徐萍介绍，考虑到支援过去的话务员不能再因为感染而减员，因此，刚康复返岗的一批话务员首先被选中。12月24日上午8时许，首批6名话务员来到位于宜山路的上海医疗急救中心120调度指挥中心上岗。简单的岗前培训后，他们即投入到紧张的接线工作中去。

△支援“120”的首批“12345”6名话务员。

20号康复返岗的话务员冯麒是首批6人之一。他告诉记者，都是热线接线工作，业务模式相近。培训时他被告知，接听“120”的电话只需要额外询问清楚病情并详细记录。但真正拿起电话时，那头着急的声音不由得让人情绪跟着紧张。“接听第一个电话，我就被惊到了”，他说，来电求助的基本都是老人的家属，“老人发烧好几天不退，需要120送医院”“神志有些不清楚了”“血氧偏低，情况不太好”等一句句描述让人揪心。“有些家属说着说着就哭了”，焦虑的心情让人感同身受。这让冯麒决定加快效率，每个电话都是一边接听一边记录，挂下电话发出工单后就紧急接听下一个，希望能在当班的12小时里接听更多的电话。

△冯麒正在接听“120”求助电话。

支援“120”的另一名话务员栗敏作了一番统计，一天下来他大约要接听三四百个电话。尽管神经一直紧绷着人很累，但他说，“在这个关键的时候能通过自己的努力帮助到上海市民，再辛苦也值了！”

连日来，“12345”陆续派出话务员进驻120调度指挥中心，冯麒和栗敏们的努力带来了立竿见影的效果。120急救中心通信部副部长邵赟称，最近，“120”自己的90余个话务员也出现减员的现象，高峰时减员超过40%，“12345”支援的话务员上手很快，紧急为“120”补充了接线力量。据了解，包括“12345”的接线员在内，目前已有各个渠道的60名志愿者在支援120调度指挥中心。他们加入后，“120”后台显示，市民拨入电话的等待量和等待时间都明显改善。

随着“120”话务员陆续开始返岗，人手紧缺的情况将得到缓解。但“120”仍然是在满负荷运转，大家坚信熬一熬就能把这段高峰期给撑过去，邵赟称。题图来源：上观题图图片编辑：雍凯