收客、服务“两张皮” 旅游团层层分包躲监管

本文转自：经济参考报

5月19日，游客在河南省开封市开封府观看表演。 新华社发（李俊生 摄）

今年以来，各地旅游市场热度上升，“五一”假期国内旅游人次同比增长7.6%，多地旅游收入创历史同期新高。随着市场复苏和游客需求变化，旅游新模式、新玩法不断推出，行业分工愈发精细。位于旅游市场两端的“收客”和“服务供给”环节，与之前相比均出现较大变化。记者调研发现，种种“新玩法”背后，彰显旅游市场的新活力和服务方式的新变化，但某些环节也存在“失管”隐患。

“网推公司”低价引流

线下服务明显“缩水”

随着移动互联网的渗透，传统旅行社的概念逐渐弱化，游客出行需求愈发多元、个性，散客化、互联网化的“小包团”、自由行、定制旅游等旅游新模式层出不穷,受游客热捧。有别于传统的跟团旅游模式，新旅游模式形成了网络“引流”、旅行社“地接”、司机“陪游”的产业链。

这条产业链中，线上“引流”成为揽客主渠道。山西省多位旅行社负责人介绍说，目前旅行社收客方式多以网络报名为主，一些被业内称为“网推公司”的网络公司通过在百度推广，小红书、微信、抖音等网络平台上进行软文宣传，再由专门的客服人员跟前来咨询游客沟通，接单后收取一定订金，将游客资源转手至第二环节，由旅行社“地接”服务。

“他们在网上交流阶段向游客收取的200元订金即属于‘网推公司’引流佣金，他们主要赚的就是这部分钱。”一位文旅执法部门工作人员说。

受访者介绍，签订合同之后，游客走向有两种：一种是旅游公司组织车辆提供服务，游客乘坐大巴车或者小巴车组团旅行；另外一种是旅游公司通过分包或者购买服务，将单甩给小车司机，旅游中的交通、导游和购票等服务，实际是由这些司机提供。

山西省晋城市佳信国际旅行社有限公司负责人李长明等人表示，老年团目前是旅行社产品里的主力，占比达到三分之一以上。有业内人士告诉记者，部分不规范的旅行社为了抢客源、占市场，利用老人节俭省钱的心理，低价甚至做亏本买卖吸引老人报团，推出“低价团”“零负团”，扰乱了市场的正常秩序。

因为利润低，不少旅行社采取在景点质量、吃住行上打折扣，体验感较差。记者调研发现，旅行社降低成本的主要方式是：淡季错峰出游、住一些较为廉价的协议酒店、乘坐“红眼”航班夜间车辆等，利用65岁以上游客免门票等参观一些免费景点。一名旅游公司的大巴车司机告诉记者，一天的包车费用需要1000元左右，淡季则为七八折。

“老年团旅游的特点就是快游、多游，一天能跑七八个点，都是走马观花的浅游，怎么便宜怎么来，怎么玩得多怎么来，有些老人出去玩靠在树上都能睡着了。”一名旅行社负责人说。

“坐索道要一两百元，坐几公里电瓶车就得几十块钱，这在景区里并不鲜见。”有内部人士坦言说，低价团的套路是旅行社和景点合作拿到低价门票或免费门票，通过景区的索道、小交通等挣钱分成，一些地方对旅行社实施的游客数量奖补政策间接助推“低价团”大量成团。

由于价格较低，购物成为“填坑”的“常规手段”。太原的刘女士参团在云南旅游期间，被带到购物店，因没有消费遭到导游冷眼和区别对待，后来刘女士怀着“花钱买顺心”的想法花1200元买了块最便宜的翡翠。

一些导游还背负着“卖特产”“挣钱填坑”、引导游客“购物”等任务，导致“导游刺客”屡禁不绝。比如，公司收的游客亏本150元，就需要导游在这期间通过诱导购物等方式把这个坑填上，另外挣出的钱再“二八分”。

收客、服务“两张皮”考验监管效能

记者采访发现，新的旅游服务供给模式中，前端线上“收客”和后端小车“服务”，监管难以跟上。游玩中，也暗藏一些安全隐患。

太原市文旅局文化市场综合行政执法队的李雪辉等多地文旅执法人员称，市场上出现组团社、地接社、批发社、线上旅行社等有不同侧重的旅行社，本是市场分工协作的结果，并无不妥。但从事网络推广、收客的这些“网推公司”却处在监管之外，出现“经营在台前，管理在幕后”现象。

“很多‘网推公司’并没有资质，一般冒用旅行社的名义，但事实上却从事旅游服务工作。”有业内人士说，游客的合同是跟旅行社签的，服务是下一环节提供的，出了问题“网推公司”会撇开关系，各种旅游管理主体也很难对他们进行监管。

收客、服务“两张皮”，“网推公司”为了接单什么都承诺，但旅行社并不知情，游客实际面临各种“坑”。一些旅游产品在层层分包中服务质量下降，引发大量纠纷。

太原市文旅部门行政执法人员告诉记者，去年他们接到的投诉中，由“网推”导致的旅游纠纷约占全部纠纷的一半。

一些业内人士告诉记者，旅游市场上提供服务的大巴车多来自汽车租赁服务公司，这些车辆和少量7座、9座的小巴车，是有营运资质的正规车。而在国内一些热门旅游线路上提供服务的7座车和5座车大部分是没有营运资质的“黑车”。

“小车司机除了开车，还要负责购票、取票等，疲劳度比较高。”一位业内人士说，一旦出了问题，这些车辆一般只愿意提供交通方面的补偿。

相关部门工作人员坦言，对于游客单向租车，旅游部门无权监管；对于旅行社提供的车辆，也只能监管是否提供了合理服务；车辆在行驶中，由交通运管部门监管。事实上，如果没有发生纠纷，游客不投诉基本上查不到。

加强各环节监管、自律

避免野蛮生长

受访业内人士表示，消除旅游服务中的隐患、乱象，促进旅游市场健康发展，需要各方共同努力。

首先要促进各服务供给方规范有序。受访者表示，需要加大对“网推公司”的规范管理，既然其事实上从事旅游服务工作，应将其纳入旅游监管范围，避免其野蛮生长，减少网络虚假广告、推广乱象，避免“货不对板”等现象为后面服务“埋雷”。

将小型车辆等服务供给“合法化”以满足市场需求。有受访者说，旅游市场已经发生变化，小排量车在市场上存在较大需求，但是之前交通部门对小型营运车辆批复较少，且囿于政策束缚，营运车辆面临使用年限缩短、费用增加等难题，车辆所有者也不想将车辆变成营运车辆，出现政策滞后于现实的矛盾，需要进一步调研解决，以满足市场需求。

北京德恒律师事务所律师张鹏表示，“黑车”出游野蛮发展，除了说明其存在市场需求外，事实上也养活了很多司机。在其发展过程中，应尽快出台相关监管规定，加大规范力度，避免将其管死的同时，把其中明显存在的问题隐患筛选出来，为游客提供必要的保障。

其次要引导旅游服务活动自律有序。山西现代国际旅行社有限公司总经理王若、李长明等人建议加强行业不规范行为整治，引导行业自律。如坚决打击侵害市场环境的“零负团”，规范旅行社行业，遏制劣币驱逐良币现象，引导旅行社将旅游做成可持续发展的产业，消除“赌旅客再也不来，一次性吃干榨尽”的想法。

此外，还应加大宣传，引导游客增加对旅游新业态的认知，尤其让其对于网上的一些推广攻略和价格有正确的认知。网络平台也应负起责任，加强对旅游推广内容的审核把关。