泰州公安八十万条访评短信解开群众“千千结”

本文转自：法治日报

图为江苏省泰州市公安局情报指挥中心110报警服务台接警员工作场景。 杨超越 摄 □ 本报记者罗莎莎

□ 本报通讯员 马洪建

“你好，这里是泰州市公安局‘全访评’民意监测中心……”近日，在江苏省泰州市公安局警务督察支队的“全访评”民意监测中心，访评员王莹正戴着耳麦认真倾听群众的意见。她每天要拨打近200个访评电话，对“不满意”信息认真记录，再下派指令到出警单位。

还有8位像王莹一样的访评员，通过一拨拨回访电话，找出群众“不满意”原因，倒逼相关部门限时整改。2023年，“全访评”民意监测中心（以下简称“全访评”中心）共发送访评短信84万余条，电话回访1.6万余人次，收到表扬工单4300余条。

“把群众对公安工作的‘千千结’解开，让群众满意就是我们最大的心愿。”在泰州市公安局警务督察支队支队长徐伟看来，每一次执法服务都是公安机关的“产品”，通过“售后”回访，查找“产品”瑕疵，研判“客户”需求，跟踪“改良”问效，才能不断推出更加满足群众需要的高质量“产品”。

敞开胸襟接受“挑刺”

2023年10月5日，兴化市民陈某驾驶老年代步车被一辆小汽车剐蹭受了轻伤，交警到场后判定对方全责，但陈某收到访评短信回复了“不满意”。“对方把我送到医院检查拍完片就走人了，赔偿的事只字未提。”陈某在接到访评电话时说。

督察民警张孜幸调查了解到，原来是陈某检查完后才发现自己既没记住车牌也未留下对方联系方式，一直没人管没人问，故对交警的处置不满意。

“全访评”中心随即将该工单层级流转至交警辖区中队，要求尽快妥善处理。“这个短信回复管用，对方主动找我谈赔偿了。”10月19日，“全访评”中心再次回访陈某，其表示正在等待对方保险公司的理赔，作出了“满意”的答复。

2018年，在“全访评”中心成立后，泰州市公安局相继开通了违纪违法举报电话12389、督察投诉86320600和效能投诉12345等诉求渠道。之后，该局又将效能投诉、书记（市长）信箱等诉求渠道整合，开通了民意热线86322110。

“全访评”中心受理、登记、交办涉及公安业务的咨询求助和投诉举报，全面解决群众诉求信息不共享、重复多头办理、效率不高等问题，实现对群众诉求事项的“一站受理、分类办理、统一考核”。

“这就好比铺设了一条全流程畅通无阻的反映诉求的‘快速路’。”“全访评”中心民警丁宇告诉《法治日报》记者，目前110接处警及户籍、车辆、出入境等与群众生活密切相关的公安业务全部纳入访评范围，群众只要拨打110报警或办理相关业务，系统就会自动抽取信息，自动发送征求意见的短信。

警务督察补足短板

2023年5月17日晚，泰兴市公安局鼓楼派出所民警接到王女士报警后，现场劝说打篮球人员不得影响他人休息，球员表示同意。次日，“全访评”中心收到王女士对该警情不满意的短信评价：“我已多次报警，每次处警民警就是口头劝说，没有彻底解决问题。”

访评员随即将该工单层级流转至辖区派出所，并由警务督察大队全程跟踪督办、倒查问责，该警情处置不力导致差评的民警被给予批评教育。最终，经过辖区派出所和社区对接，为打篮球人员更换场地，噪声扰民问题得到妥善解决。访评员再次回访时，王女士表示十分满意。

徐伟告诉记者，群众不满意不放过、整改不落实不放过、问责不到位不放过是中心明文规定的“三个不放过”原则，这一原则聚焦民生诉求、执法短板，紧盯问题整改、以点带面、全面铺开。

除此之外，为规范中心运行，泰州市公安局警务督察支队建立完善规范运行、联席会商、审核把关、跟班培训、申诉维权和通报问责“六项机制”，进一步明确工作标准、工作流程、考核办法，做到及时推送、限时整改、按时反馈。同时对反映情况不实、恶意投诉或超出公安职责范围的事项，坚决维护民警正当执法权益。

2023年以来，督察支队依据专业警种制定出台的执法指引和标准，针对执法领域容易出现的问题隐患开展常态化“数字督察”，共排查督促整改各类问题1032个，倒逼各地健全制度规范6个。

执法满意度显著提升

2018年，全市执法服务总体满意度94.08%；2023年，全市执法服务总体满意度99.82%。5年时间，泰州市执法服务总体满意度提升了5.74%。

泰州市公安局警务督察支队民意诉求处理大队负责人薛根华告诉记者，全面发现、掌握群众的“不满意”，才能更好地做到对群众报警求助的事情“零懈怠”、对群众深恶痛绝的事情“零容忍”、对群众需要服务的事情“零距离”。

对收集到的群众不满意事项，围绕服务态度、办事效率、出警规范、警容风纪及现场处置等情况，逐条逐项生成督办工单，附带工作人员电话回访录音，通过民意监测三级平台逐级推送至责任单位，规定在7日内整改并反馈结果；访评员二次回访，跟踪督办问题整改，再次征求群众意见，最大限度促进民警服务群众态度的转变和执法服务行为的规范。

海陵分局城东派出所所长陈宾表示，直面“不满意”就是敢于自曝“家丑”，有助于提升办案质效，确保人民群众在每一件事情处理中都能感受到公平正义。

2023年，民意热线86322110受理群众来电投诉、咨询电话2500余个，帮助群众解决各类问题2300余个。全市执法服务总体满意度上升至99.82%，其中，接处警满意度上升9.32%，窗口服务满意度上升4.26%。